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Mudar para não desaparecer

Tecnologia e relações líquidas - estamos saindo do sistema Newtoniano para o quântico, onde a previsibilidade dá lugar à surpresa e encantamento do consumidor

Por | 08/10/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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O futuro está logo ali e mudará os negócios de forma absoluta. Para que as marcas sigam existindo é necessário que se adaptem ao novo cenário tecnológico que alterou toda a relação entre empresas e consumidores. Até o final de 2019 ocorrerá o maior processo de singularidade tecnológica da humanidade, quando a velocidade 5G terá uma interface direta com a inteligência artificial. Isso será um novo marco para as relações de consumo, quando os cérebros artificiais conversarão entre si em velocidade "nano". É como se todos nós nos tornássemos pequenos deuses, e conseguíssemos, através da telepatia, conversar uns com os outros e trocar todas as informações que adquirimos na vida em questão de nano segundos.

Isso não acontecerá em dez ou 20 anos, mas sim em poucos meses, com um salto evolutivo que trará a manifestação de um novo consumidor, que fará escolhas rápidas e baseadas não apenas no seu perfil dominante, mas considerando também o que impacta e modifica suas ações cotidianas. Para isso, é essencial entender os pontos que sinalizam como age e pensa este novo consumidor. 

Como a "UX" - a experiência do usuário, que envolve uma busca por tudo que é mais fácil e rápido, acompanhando a velocidade do mundo e atendendo a um cérebro já sobrecarregado pela correria do dia a dia e pelo bombardeio de informações que recebe a todo segundo. Isso se traduz, por exemplo, na experiência de baixar um aplicativo. Depois de exatos sete segundos após começar o processo, ao sentir qualquer dificuldade em operar o aplicativo, ele será deletado automaticamente e substituído por outro concorrente, sem tempo para testes ou segundas chances. Uma vez que o cliente faz essa mudança, recuperá-lo é muito mais difícil.  

Junte a isso o user experience, com busca de soluções mais simples e práticas para serviços e atividades essenciais à vida moderna. Os bancos digitais exemplificam bem esse comportamento. A substituição das tradicionais instituições financeiras pelos bancos digitais, além de tirar toda a burocracia que envolve uma abertura e manutenção de conta, representa também economia. As pessoas não estão mais dispostas a pagar pelo o que é possível ter de graça ou a valores mais baixos. Rapidamente o cliente chega à conclusão de que este banco é exatamente igual ao outro, só que de graça, que opera de forma muito mais simples, muito mais direta, o atende da mesma forma ou até melhor, já que está mais adequado ao modo de vida atual. E ainda vem com um bônus, é possível fechar a conta quando quiser com um simples clique, fazendo com que tenha a sensação de ter retomado seu poder de decisão como consumidor.

As marcas também devem estar atentas aos Micro Momentos dos clientes, ou seja, levando em conta a complexidade do ser humano. Um recente estudo do Google analisou essa tendência, mostrando que o antigo perfil de denominava um consumidor pode não ser suficiente para atraí-lo. Para isso, é preciso pensar fora do nicho e levar em consideração os estudos comportamentais do consumidor 2.0, que toma diferentes decisões de acordo com os aspectos da sua vida que serão considerados para a compra ou uso de um serviço.  Isso faz com que tenham, inclusive, reações diferentes e antagônicas dependendo do que está vivendo. Esses micros momentos podem ser essenciais na busca por novos clientes e no desenvolvimento de produtos que atendam as múltiplas facetas do público atendido.

Hoje o consumidor também está muito mais rápido, mais imediatista e mais superficial, levando a relações líquidas. Ele quer cura para sua dor e quer agora. A quantidade imensa de startups que estão nascendo é fruto justamente desse processo: curas para as dores do momento.

Estamos saindo do sistema Newtoniano para o quântico. Da previsibilidade para o que surpreende. Lembra da fita cassete Basf dos bailinhos dos anos 80? Quando a Basf lançou a fita de 30 minutos, qual era a próxima inovação tecnológica? A fita de 60 minutos. E depois? A de 90 minutos. As pessoas podiam prever o que ia acontecer, pois a evolução newtoniana era baseada nos processos de verificação científica, na lógica cadenciada. A Inteligência Artificial somada ao 5G nos traz uma nova visão e nos convida a entrar no sistema quântico, que é baseado num universo de possibilidades, atendendo a muitos mais perfis, inclusive os dos micros momentos.

Diante de tudo isso, percebe-se que as fórmulas que funcionavam, hoje não funcionam mais, e as formas que vão funcionar, ainda não foram suficientemente testadas. Isso leva a uma condição frágil, o limbo consciencial, ou seja, onde tudo gera insegurança, mas ficar parado também não é a solução.

O que é preciso entender é que se as empresas não se modernizarem, não entenderem que o consumidor está mudando de forma radical, provavelmente daqui a um, dois, três, quatro anos, não existirão mais, ou terão muita dificuldade em lidar com as novas que estão chegando com uma visão mais exponencial.

O caminho a se adotar neste novo caldo cibernético cultural é tão antigo quanto o fogo: tratar esse consumidor como um ser humano, e não duvidar de sua inteligência. Não há mais espaço para marcas que insistem em tratar os clientes como se fossemos seres acéfalos ou passivos. Em uma sociedade cada vez menos empática, a grande sacada é tratar o ser humano como um ser humano, com respeito e atenção. Isso fará com que a marca crie desejo e engajamento, essencial para que perpetue, inclusive entre os cérebros exponenciais.

Por: Marcos Le Pera

Profissional de Marketing de Negócios com 40 anos de experiência e já construiu mais de 500 marcas. Atualmente é CEO da Le Pera Comunicação e sócio da Inspirit Digital. Autor do livro “O Raio que me Partiu”. @mlepera


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