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Experiências no varejo

Todos os varejistas (grandes, médios ou pequenos) estão tentando entender qual é o papel das ferramentas digitais nas experiências vividas nas lojas

Por | 14/08/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Os números que envolvem o varejo sempre surpreendem e refletem o quanto esse segmento é importante dentro da economia de qualquer país. Diante isso, o que podemos observar é uma guerra diária das marcas para se destacar no mercado e fazer parte dos indicadores positivos. Afinal, todos querem crescer, aumentar ainda mais as vendas e o número de fiéis consumidores.

De acordo com estudo da Forrester Research, crescimento econômico, força e capilarização da internet, bem como o crescimento de dispositivos móveis de baixo custo que capacitam os consumidores a comprarem online, são os grandes fatores que impulsionam o aumento do comércio eletrônico na América Latina e, principalmente, no Brasil.

Aliás, somente em nosso país temos números bem marcantes: o varejo online vendeu 15 bilhões de dólares em 2013, mais do que o triplo do valor referente às vendas totais do México e Argentina juntos.

Em face ao cenário acima, a constatação é certa: todos os varejistas (grandes, médios ou pequenos) estão tentando entender qual é o papel das ferramentas digitais nas experiências vividas nas lojas. E assim, obviamente, manter a curva positiva de crescimento para este e os próximos anos.

Diante disso, notamos claramente uma busca constante por ferramentas inovadoras que ajudem a entender o consumidor e seus hábitos, com dois objetivos principais:
-  Prestar um serviço cada vez melhor e mais personalizado;
-  Influenciar o consumidor de maneira cada vez mais positiva em sua experiência de compra.

As duas situações buscam o óbvio: aumento nas vendas e fidelização de marca. Nos últimos tempos foram surgindo ferramentas, tendências, palavras e expressões para tentar explicar e dar nomes aos novos hábitos, comportamentos e formas de comprar dos consumidores.

Entretanto, muito ainda está por vir. Mas e as marcas, será que estão preparadas? Para termos a resposta, precisamos pensar em como as pessoas agiam no passado e como agem hoje. Por exemplo, anteriormente, existiam dois tipos de clientes: os que compravam pela internet e fora dela. Atualmente, existem:

• Os que começam pesquisando em uma loja virtual, passam pela central de atendimento para tirar dúvidas e fecham a compra na loja física;
• Os que vão até a loja física para pesquisar e fecham o pedido na loja virtual;
• Os que pesquisam em dispositivos mobile dentro da loja física e fecham a compra na virtual ou na física;
• Os que pesquisam e compram na loja virtual e estão suscetíveis a uma experiência de compra melhor e ao tratamento personalizado no mundo virtual;
• Em número cada vez menor, os que compram apenas na loja física.

Dessa forma, surgiu uma nova maneira de se relacionar com o varejo, usando os seguintes pontos: independência, mobilidade e aumento instantâneo de opções. Tudo isso graças ao crescimento do uso dos smartphones, que trouxeram um novo comportamento mundial.

Dessa forma, quando falamos em varejo online, não destacamos somente as compras efetivas de um determinado bem ou serviço. Falamos de algo maior, que une as duas pontas (lojas físicas e onlines) e torna a vida das pessoas ainda melhor.

Hoje é possível recorrermos a aplicativos criados especificamente para unir o varejo e o consumidor, criando mais do que um relacionamento, mas uma lealdade mesclada a experiências, que trazem comodidade, agilidade, mobilidade e, principalmente, praticidade.

Isso porque as marcas querem uma nova maneira de se comunicar, atender e vender, especificamente quando querem aumentar ciclo de venda, atendimento personalizado, qualidade, efetividade no mobile commerce, segurança nos pagamentos eletrônicos, entre outros.

Tudo isso mostra que o varejo não se resume mais a simples compras. O simples ato de comprar deve vir cercado de experiências boas e que serão o grande diferencial competitivo no futuro.

Por: Marck Krauze

Sócio-Fundador do ezmall


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