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A mobilidade impulsiona o varejo

A força de vendas precisam estar munidas de aplicativos móveis para assessoria e atendimento aos clientes. Esses recursos de soluções móveis podem ser divididos em três níveis

Por | 06/06/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

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Hoje os clientes estão muito bem informados e têm expectativas mais elevadas. Exigem serviços cada vez mais ativos e acessíveis a partir de uma variedade de pontos de contato, incluindo smartphones, tablets, lojas de varejo e mídias sociais. Ávidos por novidades, todos querem conhecer as recomendações de compra dos amigos, ter informações técnicas do produto, aproveitar as promoções, tocar e sentir o produto em uma loja, e muito mais. E, ainda mais, esperam que a jornada de compras seja relevante e personalizada.
 
Existe um mundo paralelo que devemos considerar. Em geral, os dados do cliente estão isolados e não são consistentes, enquanto as ofertas promocionais devem variar de acordo com o canal e com o perfil do consumidor. Os desafios são constantes, mas o que motiva as empresas são as inúmeras oportunidades. Esses novos canais e múltiplos pontos de interação ajudam as marcas no encantamento dos clientes em todas as etapas e geram a fidelização, criando um novo mundo no varejo: O "comércio completo", como é chamado, traz uma visão 360 graus do cliente; conecta cada interação em diversos canais; personaliza as compras; fornecer as respostas corretas; reconhece e recompensa clientes preferenciais.
 
As alavancas de valor para impulsionar o "comercio completo" são inúmeras, mas devemos destacar a mobilidade como um novo recurso inovador. Os consumidores exigem experiências enriquecedoras e, atualmente, os aplicativos móveis podem ajudar nesta jornada. O consumidor final precisa ter acesso a um aplicativo móvel do varejo para facilitar o processo de compra via um smartphone, tablet ou computador pessoal, com conteúdo do site de comércio eletrônico compatível com cada tipo de aparelho.
 
Do outro lado do balcão, a força de vendas das lojas físicas também precisam estar munidas de aplicativos móveis para assessoria e atendimento aos clientes. Esses recursos de soluções móveis podem ser divididos em três níveis:

• O primeiro nível "Line Busting" já está no mercado há muito tempo. A ideia principal é a de pré-digitalizar o carrinho de compras do cliente quando estiver completo e na fila do ponto de venda. A transação é suspensa e recuperada no ponto de venda para o pagamento.

• Vendas móveis - o segundo nível adiciona a capacidade de aceitar o pagamento da transação em um dispositivo móvel. Essa já é uma oferta muito comum no varejo com implementação acelerada pelas empresas. As funções adicionais encontradas no mercado incluem: identificação do cliente, promoções especiais, descontos, alterações de preços, certificados de presente, etc.

• Vendas consultivas - agrega uma nova dimensão à experiência de compra dentro da loja. Tradicionalmente chamada de "clienteling" (formação de clientela), esse nível só era usado por lojas de luxo e exclusivas mediante a utilização de dispositivos próprios que ofereciam recursos de CRM para auxiliar os vendedores a monitorarem seus clientes mais valiosos e especiais.

Um dos maiores desafios desse serviço é que muitas vezes os clientes sabem mais sobre a empresa do que seus próprios funcionários e costumam pesquisar antes de chegar à loja.
 
Desta forma, como é que um funcionário temporário de 20 anos de idade poderia ajudar o cliente? O objetivo é transformá-lo em um consultor de vendas, capacitando-o com informações que o cliente não tem. Ao combinar as informações do cliente com as informações sobre o produto, disponibilidade de estoque, tendências, disponibilidade de compras na web, o consultor de vendas está muito mais preparado para encantar e auxiliar os clientes.
 
A mobilidade também tem um forte impacto sobre a cadeia de abastecimento, pois é necessário atender aos requisitos de fornecimento dos pedidos de vendas gerados nos diversos canais de vendas, incluindo as lojas físicas.
 
Quem estiver conectado com estas tendências, que já são realidade no mundo dos negócios, o caminho para se aproximar do cliente será mais curto.

Por: Marcelo Christianini

Gerente sênior de Consultoria de Vendas da Oracle do Brasil


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