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Dicas de como melhorar o relacionamento com o cliente

Você consegue enxergar o diferencial nas vendas entre o "bom atendimento" e o "relacionamento"? No mundo corporativo, não é diferente. Relacionamento é que gera vendas

Por | 22/10/2015

pauta@mundododmarketing.com.br

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Hoje, com o avanço da tecnologia e o poder da informação, muitas empresas acabam oferecendo produtos semelhantes aos clientes. Há a "comoditização" das ofertas e até do famoso "bom atendimento". Nestes tempos, o que acaba diferenciando uma empresa de outra na mente - e no coração - dos clientes é o relacionamento, que no fim das contas, se reverte em vendas.

Muita gente não leva em consideração, mas o atendimento é mais receptivo e pode dizer respeito apenas a uma transação. Já o relacionamento é mais ativo, desenvolvido a médio e longo prazo e, diz respeito a uma busca efetiva da equipe de vendas pela fidelidade e satisfação do cliente.

A melhor metáfora que consigo imaginar para explicar essa diferença está num comparativo: recepcionista de hotel e o garçom do seu bar preferido. Imagine:

- Recepcionista de hotel: sempre com "bom atendimento", são simpáticas, alegres, solícitas e rápidas. Definitivamente, são fundamentais para a satisfação num hotel. Contudo, não são diferenciais: o produto, o conforto, os serviços, o restaurante, entre outros, são mais decisivos, por exemplo, para uma volta no futuro ou indicação.

- Ninguém fala: "Vá ao hotel X que a recepção é muito boa". Já o exemplo do bar é diferente. O garçom é um dos grandes diferencial, pois pratica o relacionamento: ele sabe seu nome, seu petisco e cerveja prediletos, o nome dos seus filhos, a cadeira que gosta de sentar, o time que torce, a posição política, a religião, os amigos e se ele ficará no bar até o estoque de bebida acabar, ou vai apenas dar uma "passadinha". E é bom lembrar: os produtos de um bar são padronizados. Quase sempre a mesma cerveja e os mesmo petiscos. Mas é comum ver pessoas atravessando a cidade para ir ao bar do "Seu João".

Você consegue enxergar o diferencial nas vendas entre o "bom atendimento" e o "relacionamento"? No mundo corporativo, não é diferente.
Para evoluir do atendimento para o relacionamento, um bom software de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em tradução livre - ou Criador de Relacionamentos Melhores, como gosto de chamar) pode ser um aliado na hora de gerenciar todos os pontos de contato com o público, seu perfil, prever comportamentos e necessidades. Basicamente, é trabalhar com um alto volume de prospects e clientes, de forma que eles sintam-se únicos e especiais. Um software de CRM na nuvem, por exemplo, é uma opção para as empresas que querem organizar os históricos dos clientes, agendando todos os próximos contatos e gerenciando um alto volume de negócios, o que dificilmente seria possível com o arquivamento manual em blocos de anotação ou planilhas.

Ações simples como, por exemplo, enviar uma mensagem agradecendo uma reunião ou lembrar de pequenos detalhes sobre os desejos e interesses do cliente tornam-se mais simples e fáceis com um software de CRM, e ainda auxiliam na manutenção e melhoria do relacionamento. Além disso, por meio da análise dos dados gerados, é muito mais simples realizar multivendas e crosselling.

Outro ponto importante na gestão de relacionamento através de um CRM online está na gestão comercial como um todo. Hoje em dia as empresas possuem muitos dados, mas poucas informações. De que adianta saber o volume de vendas, se não sabe a taxa de conversão? De que adianta saber o produto mais vendido, se você não sabe o principal motivo de perda dos outros produtos? Do que adianta saber a comissão de um vendedor, se você não sabe quantos negócios ele cria ou envia proposta?

Entra aqui uma crítica aos atuais profissionais de vendas e negócios, especialmente os gerentes. No Brasil, a profissão de "gerente de vendas", tornou-se um "negociador de descontos", sendo que sua principal função é, obviamente, gerenciar. Poucos são os gestores que acompanham de perto as atividades dos vendedores e dos clientes na empresa. Uma pergunta simples que poucos gerentes sabem responder, sem "achismo", é "quantos negócios em andamento com propostas enviadas do produto X, a equipe enviou este mês?". Para mim, isso é fundamental para o gerente saber direcionar uma empresa. Mas poucos o fazem.

Através dos relatórios de um CRM Online, a gerência passa a ter controle de tudo que está acontecendo na empresa em tempo real, para direcionar o time de vendas em busca dos negócios que precisam de maior foco. Os executivos e gerentes identificam as melhores fontes e campanhas, o volume de clientes ao longo do tempo, o tempo médio de contato e até o motivo de perda de vendas. Assim, o relacionamento deixa de ser uma atividade exclusiva do vendedor com o cliente, para ter uma gestão completa da área comercial e do marketing do negócio.

Por: Luís Lourenço

CEO da Plug CRM


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