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Planejamento Estratégico

Seu cliente é leal à sua marca?

Adotar metodologias como o NPS é fundamental para atingir o objetivo de oferecer a melhor a experiência e, consequentemente, aumentar os ganhos de seu negócio

Por Leonel Oliveira - 21/07/2021

Ter a visibilidade necessária e conhecer o nível de satisfação e de lealdade dos seus clientes é um fator determinante para oferecer a melhor a experiência e, consequentemente, aumentar os ganhos de seu negócio. Dessa forma, adotar metodologias como o NPS (Net Promoter Score) é fundamental para atingir este objetivo. Trata-se de uma métrica de pesquisa criada por Fred Reichheld que visa medir a lealdade dos clientes de uma maneira simples. A pontuação NPS se tornou padrão para Indústria de Tecnologia da Informação e Comunicação (ICT), alcançando as organizações que desejam chegar perto da perfeição dos 100 pontos máximos. 

Além de medir o índice de satisfação do consumidor, o NPS permite categorizar as respostas e, dessa forma, identificar alguns tipos de clientes e qual é o grau de engajamento que eles possuem com sua marca.

É muito provável que você já tenha sido alvo da pergunta: "em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa?" Ou seja, esta é a pergunta central na qual a metodologia do NPS consiste, além de algumas variações. É com base nos resultados obtidos por meio dessa pergunta que o NPS calcula o nível de satisfação dos clientes. Nesse sentido, a etapa de pós-venda se tornou um dos estágios mais importantes da relação com o cliente.

A metodologia NPS pode trazer grandes benefícios à sua empresa, sendo o principal deles é a redução do churn (do inglês, número de clientes que acabam não voltando a fazer negócio com a empresa). Atualmente, de acordo com forte movimento rumo à digitalização e à transformação digital, oferecer a melhor experiência possível a seus clientes, deixou de ser uma opção, e passou a ser prioridade. 

Investir no relacionamento com seus clientes sempre será a melhor escolha para escalar vendas, aumentar os resultados comerciais de seu negócio e expandir. Portanto, adotar medidas para aumentar o nível de lealdade de seus clientes é uma prática que nenhuma empresa deve desconsiderar, principalmente em época de pandemia. 

No entanto, esse movimento só funciona, se você for consistente, incansável e curioso. Abaixo listo alguns pontos que devem ser arraigados no DNA da empresa para conquistar a lealdade do consumidor e uma boa pontuação no NPS:

•    Responder prontamente aos clientes;
•    Resolver problemas rapidamente;
•    Capacitar a equipe para garantir que todas as ações e decisões sejam tomadas tendo em mente a retenção de clientes a longo prazo;
•    Proporcionar uma excelente experiência ao cliente (por exemplo, treinar todos os engenheiros de suporte em CX- Customer Xperience. Eles devem ser educados, profissionais e altamente competentes);
•    Assumir e cumprir compromissos;
•    Levar os problemas à causa raiz para melhorar as deficiências de entrega de produtos e serviços (não trate apenas o sintoma);
•    Acompanhar 100% dos clientes para garantir seu feedback (incentivando-os a fornecer ainda mais);
•    Criar uma cultura incomparável a qual você fornece trabalho com significado para engenheiros de suporte e conecte esforço e recompensa para que eles possam se orgulhar de resolver problemas complexos.

Essas ações aparentemente simples - e até óbvias -, se ampliadas ao longo do tempo, resultam em uma cultura que produz boa repercussão junto aos clientes finais. 

Todos os dias, as organizações são desafiadas com a mesma pergunta: “Hoje, você tem uma decisão a tomar. Você vai melhorar ou piorar?”, eu decido melhorar sempre e você?
 

Por: Leonel Oliveira

Country Manager da Nutanix