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A Empresa que Nutre os Relacionamentos

Desenvolvimento Sustentável. Uma empresa que decide incluir o cliente em todas as suas estratégias terá, inevitavelmente, de olhar para seu impacto social e trabalhar sobre isto

Por | 08/06/2016

leonardo@youdb.com.br

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Estudando com mais cuidado cada uma das metas da ONU para o desenvolvimento sustentável, percebi que, se olharmos como empresas, estas metas nos levam para pontos de solução muito próximos entre si. Isto é, quando uma empresa decide contribuir para qualquer uma das metas, ela está de maneira natural contribuindo para a maior parte delas.

E como este jogo de fazer parte da sustentabilidade global começa? A porta de abertura é o autoconhecimento. Se uma indústria se dá conta do quanto sua produção repercute no meio ambiente, ela pode, em primeiro momento, se chocar com este impacto e tentar negar ou justificar que isto é parte do business. Esta primeira compreensão, porém, é apenas o primeiro passo inevitável no caminho de evolução empresarial.

O próximo passo é decidir, a partir deste vislumbre da realidade prática, se a empresa continua ajudando a piorar ou a melhorar a condição humana no planeta. O que percebi, olhando para este tema, é que quanto maior o impacto negativo que uma empresa produz, maior também a possibilidade de reverter este quadro.

Imagine, por um instante, que uma grande indústria de automóveis se dê conta do impacto que está gerando. Pense ao mesmo tempo em um pequeno produtor de carros feitos sob medida, que também chega a mesma conclusão. O impacto que cada uma destas empresas gera no ambiente global é naturalmente diferente. Se ambos tomarem a decisão de contribuir com a produção de meios de transporte alternativos, qual o impacto que cada uma das empresas irá proporcionar?

Talvez por isto, a pressão social direcionada para grandes empresas. Voltando às metas globais, a segunda delas que trabalho hoje é a Erradicação da Fome - "acabar com a fome e a inanição, alcançar a segurança alimentar, melhorar a nutrição e promover a agricultura sustentável"

Esta talvez seja a forma mais cruel de desequilíbrio social. Alguém que passa fome seguidamente, se suprimido desde a infância, terá impacto em seu desenvolvimento físico e mental. O que significa ao final um peso social ainda maior. Como já coloquei, as soluções começam a se esbarrar entre si. De forma simples, temos 3 caminhos principais:

1- Apoio indireto através de doações ou repasse de recursos para que alguém externo à empresa que tem como meta ou proposição resolver o problema social.

O Brasil tem relativa evolução neste sentido. Já temos um grande número de entidades de apoio e suporte no chamado terceiro setor que vem, pouco a pouco, se profissionalizando. Ao mesmo tempo temos apoio fiscal para direcionar recursos sem ferir o orçamento da empresa. Enfim, a decisão aqui é querer fazer algo.

2- Integração da coletividade (próxima ou longe) na estratégia de caminho diário da empresa;

Principalmente para empresas que tem um local físico relevante para realização de suas operações, este talvez seja o modelo de maior impacto. É enxergar que a empresa não está situada no vácuo, mas sim dentro de alguma comunidade. E comunidade não digo `ajudar os pobres´. Digo sobre uma real integração. Significa compartilhar seus locais com o público dentro e ao redor.

Em minha experiência pessoal, dois dos mais belos exemplos que conheço são da Estância das Águas Ouro Fino, que compreende que a água é um bem comum e inegável a todos os habitantes do planeta. E, desta forma, criou um modelo onde qualquer pessoa pode visitar suas instalações e aproveitar do local de extração das águas.

Outro exemplo é do Shopping Eldorado em São Paulo, que transformou o telhado do estabelecimento em uma horta que serve a muitos que trabalham no local.

3- Abertura de frentes conduzidas pela própria empresa, porém, não ligadas diretamente com seu negócio core, para solução de problemas sociais.

Para mim, a decisão de tocar em um tema tão espinhoso quanto o impacto social das empresas é que se a visão empresarial é apenas `extrair´, então pouco se pode fazer a respeito de um melhor relacionamento com clientes.

Afinal, se um funcionário tem condições de trabalho ruins, como você acha que será o atendimento aos clientes? Ilude-se quem acha que fórmulas mágicas e pressão de cima para baixo, de empurrar uma mensagem bem escrita e muito treinamento de atendimento ao cliente resolvem o problema.

Se diariamente seu funcionário e seus fornecedores são desrespeitados com baixa remuneração, pouca ou nenhuma atenção verdadeira às suas necessidades práticas, inevitavelmente esta pressão irá estourar na ponta do atendimento ao cliente. O caso lamentável do vídeo de uma rede de restaurantes americanas onde funcionários colocam todo tipo de porcaria na comida dos clientes não aconteceu do nada. Quem é mau tratado inevitavelmente irá repassar este `amor´ adiante.

Se esta falta de preparo veio antes das pessoas entrarem na empresa então temos, primeiramente, um problema social e, depois, empresarial. Negar um dos dois é considerar que a empresa é uma ilha.

Sem fugir muito do tema principal de Relacionamento com Clientes, coloco um modelo simplificado da ligação que os temas que compartilho nesta série de artigos têm com a decisão de tornar a empresa centrada no cliente:

Quando se fala de Relacionamento com Clientes, quanto mais sincera esta decisão, você irá perceber que o impacto que ela gera sobre si mesma é cada vez mais profundo. Isto significa que uma empresa que decide incluir o cliente em todas as suas estratégias terá, inevitavelmente, de olhar para seu impacto social e trabalhar sobre isto.

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing


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