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Sequestrando o técnico da TV à cabo

O consumidor está começando a quer um número de telefone que atenda e tenha do outro lado da linha alguém com responsabilidade e autonomia suficiente para resolver o problema

Por | 21/05/2015

leonardo@youdb.com.br

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- Pai, a internet em casa parece que está pior. Você não pediu para mudar a velocidade?

- Sim, pedi para mudar de 10 para 30 megas. Por que? O sinal ainda está ruim?

- Bem ruim!

- Eu já liguei por três vezes para ter a assistência por telefone, já vieram dois técnicos em casa, o equipamento foi trocado e parece que ainda não está bom.

- É... estava melhor antes com os 10 megas.

- O que você acha de sequestrar o cara da TV à cabo?

Meio assustado...- Como assim?

- A gente liga para a companhia de TV, pede para mandar o técnico. Quando ele vier, a gente tranca ele no quarto e só libera quando o problema estiver resolvido.

Comentário: Não. Não sugiro que você faça isto em casa. Isto é apenas uma piada! Com este diálogo um tanto estranho, segui caminhando com o meu filho. Para minha surpresa, naquela mesma semana, uma cena muito parecida passava em um programa de humor no sábado onde uma senhora chamava técnicos para viram à sua casa e depois os prendia em um quarto e os fazia passar pelo mesmo sofrimento de conseguir falar com a central de atendimento.

Usando como referência um material que li recentemente da Endeavour sobre empreendedorismo, um negócio escalável é aquele que atende a alguns requisitos:

• Resolve um problema relevante;
• Tem algum tipo de Inovação / Diferencial Competitivo;
• Atua em um mercado grande;
• Tem um modelo de negócio escalável;
• Tem como base da fundação um empreendedor que pensa grande e com capacidade de realização.

Olhando para o mercado consumidor de comunicação (telefonia, TV à cabo e internet) e as empresas deste segmento, vejo que elas têm de alguma forma todos ou quase todos estes quesitos. Trago a referência da Endeavour, pois tive a oportunidade de servir como mentor em uma das empresas suportadas por eles, e me chamou a atenção a importância que foi dada a questão do relacionamento com clientes.

Comecei a notar que o problema não está no dinheiro investido, no tamanho do negócio ou em qualquer outra questão inerente a toda e qualquer empresa. Comecei a perceber que ao passar do tempo as empresas vão perdendo a própria identidade - tipicamente não há maisa figura de um sócio fundador, alguém que traz consigo a referência do motivo pelo qual a empresa foi aberta em primeira instância - assim como o seu propósito.

Em uma matéria recente aqui no Mundo do Marketing, o Bruno Mello em conjunto com o pessoal do Grupo Troiano, descortinaram a crescente importância sobre se manter na linha de seu propósito original. Sendo assim, eu incluiria à lista da Endeavour: "Ter um propósito relevante".

O fato das empresas crescerem demais faz com que a figura do fundador seja obscurecida pelo seu tamanho. Talvez por isto o Grupo Telefônica tenha chamado o presidente da GVT (que foi fundador e era até o momento o presidente da empresa recém adquirida pelo grupo) para ser o novo presidente da Telefônica no Brasil. Tenho a impressão de que as empresas começam a buscar uma figura que possa ser responsabilizada pela condução da empresa. Alguém que tenha em sua própria essência as cicatrizes de fazer surgir um novo negócio e consiga desta forma perceber o real valor e importância do cliente para a empresa.

Minha impressão com esta história inicial é que os consumidores estão começando a quererem um número de telefone que atenda e tenha do outro lado da linha alguém com responsabilidade e autonomia suficiente para resolver o problema. A solução, ou pelo menos boa parte dela, talvez seja se lembrar como empresas do "Porque afinal estamos aqui"!

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing


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