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Relacionamento com Clientes ? CRIANDO UNIÃO ? Parte II ? 5

Mais do que ter boas qualidades administrativas, de gestão e relacionamento com pessoas, alguém que escolhe liderar está servindo aos outros e, em primeiro lugar, aos seus clientes

Por | 10/12/2014

leonardo@youdb.com.br

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Há alguns anos tive a rara oportunidade de participar da concepção da missão da empresa que havia iniciado algum tempo antes. Como era uma equipe pequena, tivemos a participação de literalmente toda a empresa. O processo foi facilitado por um profissional que até onde percebo não havia planejado fechar o trabalho de aproximadamente um ano desta forma. Foi o último de três encontros que estavam previstos com toda a equipe.

Tenho a impressão que este foi, de alguma forma, um momento mágico. Daquelas raras oportunidades em que a vida muda o seu curso diante de nossos olhos. Depois de algumas idas e vindas, a frase que seria a base de nosso trabalho daí em diante começou a se formar. Não tenho referência de quanto tempo isto levou, mas deve ter sido algo entre uma a três horas de intenso trabalho.

Ao final, senti um grande peso sobre minhas costas. O facilitador perguntou a todos: "Esta é a missão da empresa?", e leu a frase que acabava de ser finalizada. Ele então olhou para mim e perguntou: "Você está de acordo?". Um longo silêncio e eu voltei a pergunta para as pessoas que estavam presentes. "É isto que vocês querem?".

Foi um diálogo um tanto estranho, mas percebi que naquele momento eu tinha uma escolha. Assim como todos que lá estavam. Foi realmente uma escolha consciente sobre o caminho a seguir. Notei, porém, que a única escolha que cabia a mim era aceitar ou não o desafio. A escolha do que fazer não era mais minha. Meu único papel era servir a algo que já estava definido. Restava apenas realiza-lo. Ou não!

Não conto esta história por presunção ou orgulho, apenas para trazer um exemplo pessoal sobre o que gostaria de falar no artigo de hoje. Trago isto para ilustrar minha experiência de que Liderar é Servir. Dois ou três anos depois disto, uma das pessoas que esteve presente neste momento chegou para mim e disse: "Eu acho que a empresa não está indo pelo caminho que gostaríamos, você precisa olhar para isto!".

Percebi que mais do que ter boas qualidades administrativas, de gestão e relacionamento com pessoas, alguém que escolhe liderar está servindo aos outros. Em primeiro lugar aos seus clientes, ao seu público interno, à sociedade de forma geral e aos acionistas. Quando uma empresa escolhe servir a apenas um destes grupos isoladamente deixando os outros de fora, o "desencaixe" se inicia.

Um líder deve estar disposto a sustentar algo. Independente do desafio e das dificuldades, é a escolha de manter viva a "chama" que torna a vida das pessoas melhores a cada dia. Muitos ventos e muita água cairão sobre esta chama. Alguns tentarão até apagar a chama. Cabe ao líder manter a chama acesa.

Percebi ainda que quanto maior a empresa (ou o governo se quisermos olhar de forma mais ampla) maior a sedução de poder para quem lidera. Cria-se a falsa impressão de que se está sendo servido. Afinal, passa-se a ser o Sr./Sra. Presidente. Mimos e paparicos. Ainda são raros os casos de empresas e de governos que tem a clareza de que estão servindo aos seus clientes e liderados.

Um amigo meu diz com certa convicção de que empresas que não servem a sociedade deveriam fechar. Com base nisto, sigo adiante... Dentro da montanha russa de emoções que é ter um negócio aberto ao público, as coisas só funcionam diariamente porque alguém (ou "alguéns") coloca energia todo dia para que a empresa vá adiante. Seja energia através do dinheiro do cliente ou de investidores, do trabalho e do esforço braçal e intelectual das pessoas. O grande desafio é saber direcionar adequadamente toda esta energia.

Para que se tenha uma ideia do que estou falando, levando este tema para o âmbito pessoal, a yoga (técnica que tem como fim a conexão de seu praticante com o Todo) tem a função (além de outras questões mais profundas) permitir que o yogue (praticante desta técnica milenar) saiba como controlar sua própria energia vital.

Se no nível individual isto é tão desafiador que pode levar muitos e muitos anos e ainda assim pode-se não se chegar muito longe, imagine em um nível maior onde temos hoje um planeta que sofre porque seus "moradores" não têm a menor ideia de como gerenciar adequadamente seus recursos!

Chegamos então a um ponto importante. Comecei a perceber que a energia que move a construção é a mesma que move a destruição. A energia que move um Bom Relacionamento e a União é a mesma que move a separação. Pareceu-me um tanto estranho, mas comecei a perceber que estamos aqui falando de escolhas.

O curioso é que este direcionamento de energia não acontece ao acaso nem tão pouco consciente em todas as situações. Existe um ponto muito... muito delicado que é a ligação da energia criativa com as situações negativas. Explico!

Quando a pessoa de nossa equipe disse: "Não estamos na direção correta", ela estava sinalizando de que nossa energia estava sendo colocada em algo contrário ao que definimos. Se nossa proposta era atender bem nosso cliente, talvez isto não estivesse acontecendo naquele momento. Como esta segunda rodada de artigos tem a pretensão de ser um pouco mais prática deixo aqui alguma referência de como melhorar o Relacionamento dentro e fora da empresa.

É vital que haja um patrocinador. Alguém (que pode ser uma única pessoa ou um pequeno grupo) de líderes que decidam conscientemente sustentar a ideia de um Melhor Relacionamento. Se o Relacionamento não está indo bem, é fato de que a energia está conectada com algo que está sorvendo a energia da empresa. Pode ser a raiva e a incompreensão de não se conseguir realizar o melhor que se sabe que é possível. Já falamos disto nos artigos anteriores. É portanto necessário trazer à consciência do que não está indo bem.

Não me lembro se escrevi sobre isto antes, mas é preciso ter coragem de aceitar que as coisas poderão dar certo! Estranho? Você talvez conheça pessoas que tem medo do sucesso e da felicidade. Se alguém vive falando sobre como as coisas dão errado todos os dias e quantos problemas existem, então a energia está direcionada para o problema e não para a solução. É preciso aceitar que algo pode dar certo. "E se o cliente ficar feliz e sorrir para mim, o que eu faço? !!!"

É preciso ainda aceitar que as coisas não serão perfeitas. Este é um mundo imperfeito. Bom Relacionamento significa melhorar a cada dia e não, ser perfeito hoje e sempre. É em primeiro lugar uma decisão e depois um esforço diário.

Enquanto alguém sustenta a decisão de que o Relacionamento precisa melhorar, é preciso quebrar as decisões em partes menores. Não caia na sedução de tentar mudar tudo agora. A mudança começa dentro e vai se refletindo fora aos poucos. Portanto, plante sementes de melhoria, proteja-as e deixe que elas floresçam.

Busque diariamente "Re"conectar a energia vital do negócio com aquilo que tem a ver com a essência de sua empresa. Pode ser algo simples como "Vamos refazer o treinamento para que nossos colaboradores saibam novamente como tirar o melhor café que podemos entregar para nossos clientes". É amar aquilo que se está fazendo agora e fazer com amor aquilo que se apresenta. Simples, mas eficaz!

(*) Adaptado do livro "Criando União" de Eva Pierrakos e Judith Saly, para o mundo dos negócios

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing






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