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Relacionamento com Clientes ? CRIANDO UNIÃO ? Parte II ? 4

A importância que as empresas dão para si mesmas esta desconectada da realidade. A forma de sair deste aparente beco sem saída é simples, mas extremamente desafiador

Por | 10/11/2014

leonardo@youdb.com.br

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Para quem já teve a oportunidade de abrir um novo negócio, sabe dos desafios de realizar as primeiras vendas. Por mais dedicação e carinho que se tenha em fazer algo novo e belo, nem sempre isto é reconhecido da mesma forma como o fundador da empresa enxerga.
 
Uma empresa nascente é como uma criança: precisa de cuidado e de atenção, tanto por parte de quem a criou como da sociedade onde ela está inserida. Por isso, não espanta o nível de mortalidade das empresas entre os primeiros 5 a 10 anos por ignorar este fato.
 
Assim como uma criança, uma empresa necessita de cuidados básicos: alimento (receita financeira), atenção (suporte interno e externo), algumas regras simples de convivência (organização legal e funcional) e, algo que vejo como essencial, liberdade de expressão.
 
Assim como um novo ser, a empresa irá começar a andar, correr, cair, as vezes se machucar e novamente voltar a caminhar. É durante este percurso que algumas sementes são plantadas. Algumas de amor e outras de dor. E são justamente as sementes de dor que, no momento em que a empresa começa a crescer de verdade, vem à tona. Diz-se que o passado não integrado não é possível de ser esquecido.
 
E como surgem estas sementes?
 
Imagine por um instante a seguinte situação: a pessoa arruma um cachorro e todo dia chega em casa e dá uma surra no bichano! Não, pelo amor de Deus, não faça isto em casa. O tal do Pavlov já fez coisas estranhas o suficiente em nome da ciência. Mesmo sem fazer este teste maluco, é esperado duas reações naturais do coitado do cachorro: um medo descontrolado quando vê o dono ou em algum momento ele se revolta e morde a pessoa de volta!
 
Sem tanto drama, as empresas também sofrem reveses diários que vão deixando marcas. É o cliente que não paga, é o fornecedor que não entrega, é o funcionário que não cumpre o combinado. A empresa também gera suas próprias marcas. Promete algo aos clientes e não cumpre, oferece um produto que faz "quase" tudo o que a propaganda fala. Seja de uma forma ou de outra, estas "marcas do crescimento" ficam lá, em algum lugar no coração da empresa.
 
Na minha opinião, a vida sempre caminha para o melhor. Sendo assim, a empresa e a sociedade onde ela está inserida irão tentar reparar cada uma destas marcas. Como? Nas suas relações diárias! Cada contato passa a ser não um servir melhor mas uma forma de reparar uma conta que ficou em aberto. Seja pelo lado dos clientes seja pelo lado da empresa.
 
Até que a consciência destes fatos se torne aparente, é como andar às cegas. Os problemas surgem a cada dia e não se sabe nem por onde começar. Toda esta introdução tem uma única função: despertar a atenção para o fato de que não existem vítimas. Em nenhum dos dois lados! Enquanto isto não for encarado, nas empresas e na sociedade (representada pelas pessoas como consumidores) não teremos uma evolução.
 
Você deve estar achando que eu estou exagerando? Há um documentário americano que conta em detalhes como algumas cidades nos Estados Unidos se organizaram para evitar que grandes redes varejistas instalassem suas lojas na cidade. Começou a ficar aparente de que a entrada de algumas grandes lojas estava acabando com o comércio local. Sem nenhum tipo de julgamento de valor se isto é bom ou não, o fato é que as pessoas se deram conta de que as empresas devem servir as pessoas e não o contrário. E por conta disto se mobilizaram.
 
Vi mais de uma vez referências de que se metade das marcas mais conhecidas sumissem do mercado do dia para a noite ninguém iria sentir falta. Isto aponta que a importância que as empresas dão para si mesmas esta desconectada da realidade. A forma de sair deste aparente beco sem saída é simples. Diga-se de passagem extremamente desafiador, mas ainda assim simples.
 
O primeiro passo é encarar os problemas diários como sinais de que algo está pedindo para ser olhado, evitando a busca por culpados e a tão famosa caça às bruxas.
 
O segundo passo é olhar para a raiva, a ansiedade e o ressentimento que naturalmente irão surgir. Pois é, descobrir no final do mês que um cliente "esperto" ligou para o seu SAC no final de semana do celular e deixou a linha pendurada por 48 horas só para receber créditos da operadora dele no pré-pago não é muito fácil de engolir!
 
A próxima camada é a camada onde aquela semente de dor brota... lá do passado ela vem à tona e diz para você: "Eu tentei oferecer meu produto da melhor forma e é assim que o cliente retribui depois de tantos anos de relação?"
 
Aqui um cuidado especial, não entre na sedutora conversa de achar que existem "clientes bons" e "clientes ruins". Sim, isto pode até ser verdade (e provavelmente seja), mas isto será suficiente para justificar os problemas para algum tempo depois disto eles retornam com mais força. Se o seu atendimento ao cliente é ruim, isto é valido tanto para os "bons" como para os "maus" clientes.
 
Aí vem a pergunta: "Ok, aceitei tudo de bom grado, ainda que com alguma dificuldade, mas o problema na relação com o cliente permanece". Honestamente não tenho a resposta definitiva, mas tenho uma pergunta que tenho visto ter aberto um mundo de infinitas possibilidades: 
 
"Apesar de toda esta dificuldade e de saber de todos os defeitos dos seus clientes, seus (como empresa) e de tudo mais, ainda assim você ofereceria o seu melhor para o seu cliente?"
 
Admito que esta talvez seja uma das perguntas mais desafiadores que já pude enfrentar. Mas um tal de Steve Jobs em uma rodada com as maioras gravadoras do mundo teve de enfrentar esta pergunta. Ela foi feita mais ou menos assim: "Pois é Steve, você está dizendo pra gente abrir as nossas músicas a um custo muito inferior ao que vendemos um CD. Você ainda está dizendo pra gente deixar estas músicas em um formato aberto para que as pessoas passem para todos os seus amigos e mesmo depois do Napster ter quase acabado com a nossa indústria?"
 
Um estrondoso: "Sim, eu acredito que talvez 20% das pessoas não estejam nem aí para os direitos autorais e vão continuar baixando as músicas de graça e digo mais vocês por mais que tentem não conseguir impedir isto, mas acredito que 80% delas certamente querem comprar músicas de forma legal e irem dormir tranquilas, o único problema é que isto não está disponível hoje em escala industrial e organizada."
 
Felizmente o caro Steve estava certo. Enquanto termino de escrever este artigo ouço músicas pelas quais paguei para poder escutar e me sinto bem com isto. E você o que escolhe fazer?

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing






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