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Relacionamento com Clientes ? CRIANDO UNIÃO ? Parte II ? 1

Se olharmos para o início de todo relacionamento, uma pessoa ou empresa decide se aproximar de outra pessoa ou empresa porque buscam algum tipo de felicidade

Por | 16/07/2014

leonardo@youdb.com.br

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Se Relacionamento fosse um tema simples e objetivo, provavelmente não teríamos hoje nenhum tipo de conflito no planeta. Afinal, só de história humana documentada, já são mais de 5.000 anos. Sei que temos mais tempo do que isto aqui, mas me parece uma referência suficiente para compreender que este é um tema desafiador para todos nós. A partir deste artigo trato de algumas referências de âmbito mais prático para criar (ou recriar) um bom relacionamento.

Por mais estranho que pareça, se olharmos para o início de todo relacionamento consciente, isto é, uma pessoa ou empresa decide se aproximar de outra pessoa ou empresa, podemos afirmar que de forma geral, as pessoas buscam algum tipo de felicidade. Se, na maioria dos casos as pessoas (e as empresas) entram em um relacionamento para serem felizes, a pergunta então é: O que acontece no meio do caminho?

Por mais duras que possam parecer minhas palavras, percebo que a maturidade pessoal (ou empresarial) é uma das primeiras referências. Esperar que a felicidade só aconteça quando um determinado produto seja adquirido, então a felicidade só se concretizará uma segunda vez, se este produto for novamente, e novamente consumido. Da mesma forma, para uma empresa, se a alegria está apenas em ter clientes novos, então a felicidade só acontece a cada novo cliente. Talvez aqui esteja uma das raízes de um foco tão grande em aquisição em algumas empresas.

Considerar que o que acontece fora (das pessoas e das empresas) tem somente relativo impacto é indicação de maturidade emocional. Para isto, dou alguma referência: veja o caso de grandes empresários que tiveram sucesso em suas trajetórias. Li e assisti pessoalmente a vários e vários depoimentos de pessoas de sucesso. Em todos os casos, dois fatores sempre se repetem: estas pessoas fazem o que gostam e, o segundo fator é que, a despeito de toda e qualquer dificuldade, continuam a persistir. Olhando para os relacionamentos, minha visão é que seguir adiante (a despeito das dificuldades) significa que iremos trabalhar o relacionamento (no matter what), pois consideramos que a chave do sucesso está dentro e não fora.

Em contrapartida, a infelicidade é uma visão oposta, ingênua até eu diria. De que "só serei feliz (como pessoa ou empresa) se tiver o que quero". O segundo fator que sempre me intriga é, como as pessoas (e suas empresas) fazem o que gostam e ainda assim estão com a carteira cheia de pedidos. Meu palpite é que para criar um relacionamento de sucesso pressupõe que os dois lados se realizem. Não adianta fazer o que não se gosta somente por que o cliente quer. Sim, atender bem o cliente está nos melhores manuais de relacionamento, mas isto não significa fazer o que o cliente quer a qualquer preço. É preciso devolver ao cliente também sua responsabilidade sobre o relacionamento (já falamos sobre isto nos artigos anteriores).

Só com o que coloquei até agora, já seria material suficiente para mudar sensivelmente qualquer relacionamento. Se as pedras então no caminho, então quais são elas? A primeira pedra é, considerar equivocadamente que a felicidade está fora. É tentar construir um relacionamento através da dominação. É escolher a bola, o campo, os dois times e o juiz. É tentar tirar todas as incertezas do caminho é garantir que o resultado será como o esperado. O pressuposto básico de um relacionamento é justamente a incerteza. É descobrir um outro universo (o outro).

Sim, as vezes é difícil... O cliente liga quando a gente não quer. Pede o que não estamos preparados para atender. E ao final ainda reclama! E por parte da empresa? Promete o que não pode cumprir. Entrega um produto inferior ao esperado. Demora na entrega. Pedras no caminho... A segunda pedra é o outro lado desta mesma moeda. É abrir mão do controle e trazer toda a responsabilidade para si. É buscar a perfeição. A perfeição não, ela é pouco neste caso. A perfeição absoluta. É a intolerância a qualquer tipo de erro. É o pensamento de: "Se como empresa eu for perfeito (a), então o cliente irá me amar. Ele irá comprar o que eu tenho para oferecer. Ele sequer irá questionar".

Coloquemos os pingos nos "is": não estou falando aqui de um desejo de superar os próprios limites. De um desejo de oferecer ao outro (o cliente) o melhor que podemos. Mas sim de um desejo a partir de uma troca. Eu faço o melhor e então obrigatoriamente você me ama. Relacionamento pressupõe imperfeição. Para que todos fiquemos mais tranquilos, dos dois lados: empresas e todas as pessoas que se relacionam com ela. Tudo neste caso é imperfeito. A perfeição vem da busca, e não do encontro.

Esta eu diria é uma pedra difícil de se retirar do caminho. Afinal, quantas empresas se sentem tranquilas o suficiente para olhar para si mesmas com tanta atenção? Uma forma que venho observando para demover esta pedra é deixar que o outro seja da forma como ele é ou deseja ser. Se o cliente reclama, se ele não lê o material impresso que encaminhamos junto com o produto e depois abre um chamado nos órgãos do consumidor, se ele é injusto. Não importa o motivo. Aceitamos as coisas como são.

Aceitar significa não reagir. Não estou dizendo com isto que devemos ser passivos. Talvez passivos sob o ponto de vista de aceitar o que é como é. Esta aceitação abre porém um agir. Um agir assertivo. Presente. Se, por exemplo, os clientes não pagam, não significa que iremos dormir sobre isto. Isto pode levar a empresa a fechar. Aí, ninguém ganha. Mas talvez seja preciso reconhecer sim, que temos um problema de recebimento, de caixa. Os clientes não pagam. Se o problema for direcionado para o cliente, então o mais fácil talvez seja armar a maior e melhor guerrilha de cobrança. Cartas e mais cartas, um SMS a cada 30 segundos, enviar todos os maus pagadores para negativação, enfim, apenas reagir.

O agir, em contrapartida, pode ser extremamente diferente. Reconhecendo que temos um problema de recebimento e olhando honesta e profundamente para isto, podemos identificar que a empresa não está vendendo para o público correto. Que talvez esteja concedendo crédito quando não deveria. Que os produtos têm baixa qualidade e a reação natural dos clientes pode ser não pagar. Ou seja, o foco muda de fora para dentro. O problema ainda pode estar no cliente mas não mais ser ele.

Para fechar este artigo eu diria que uma excelente ferramenta é o controle. Não o controle externo, mas o Auto Controle. É parar de reagir frente aos relacionamentos. É começar a apenas agir. É considerar o que temos de ferramenta na mão Agora e qual seria o melhor caminho para que todos caminhem mais um degrau: a empresa, seus clientes e o relacionamento.

(*) Adaptado do livro "Criando União" de Eva Pierrakos e Judith Saly, para o mundo dos negócios.
 

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing


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