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Relacionamento com Clientes ? CRIANDO UNIÃO ? Parte 6

Reciprocidade. É preciso ter a consciência de que o relacionamento será sim, a porta aberta para a descoberta de diversos pontos de melhoria, nos dois lados

Por | 09/06/2014

leonardo@youdb.com.br

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Conforme estes artigos sobre o relacionamento entre Empresas e Pessoas se aprofundam, vejo a dificuldade que é tocar em alguns pontos sensíveis desta dinâmica. A Reciprocidade é um destes pontos. É necessária alguma disponibilidade pessoal para abrir-se e enxergar que por trás de todo relacionamento existe uma dinâmica invisível. Algo que nos conecta como pessoas e empresas antes mesmo de nos encontrarmos.

Esta dinâmica pode ser, por exemplo, a necessidade de um cliente de comprar um produto ou serviço novo. Pode ser a necessidade (ainda que inconsciente) da empresa de encontrar pela frente um "cliente problema" que irá sinalizar que algumas coisas precisam ser melhoradas na própria empresa. A reciprocidade é a força que une os opostos. Posso dizer com certa segurança que raramente estes encontros acontecem por acaso. Seja isto consciente ou não. Se você tem ou já teve algum relacionamento pessoal estável sabe do que eu estou falando.

É preciso ter a consciência de que o relacionamento será sim, a porta aberta para a descoberta de diversos pontos de melhoria, nos dois lados. Já falei em artigo anterior que a empresa só existe como empresa (de verdade) quando o primeiro cliente realiza sua compra. O que eu ainda não havia falado é que a pessoa também só se torna Cliente ou Consumidor, neste mesmo instante! É neste momento que ambos (empresa e cliente) têm a possibilidade de começar uma relação. Por mais que as pessoas achem que sempre foram clientes, isto só se realiza no mesmo momento em que a empresa se torna empresa. Parece complicado?

Imagine que você é cliente de uma empresa de serviço celular. Deixe de pagar o serviço por três meses para que você descubra algo. Talvez, no quarto mês você deixe de ser uma pessoa e se torne um cliente inadimplente. Você ainda é naturalmente uma pessoa, mas também é um cliente inadimplente. Você agora sabe algo novo sobre você mesmo! Quem lhe disse isto? A empresa, a partir da relação que ambos estabeleceram!

O primeiro movimento de uma relação é extremamente criativo. É normalmente aquele momento de euforia da empresa de ter efetuado uma venda e do cliente de receber um produto ou serviço que acabou de adquirir. Diria que esta é a fase do namoro. É quando tudo vai às mil maravilhas. O relacionamento de verdade surge depois deste momento.

Muitas empresas costumam parar no primeiro estágio. Este é tipicamente o cenário das empresas que buscam somente conquistar novos clientes ao invés de também manter os atuais clientes. Não estou dizendo com isto que não deva haver a abertura para novos clientes. O problema é quando isto é exclusivamente o mais importante. A empresa como "pessoa" jurídica, fica apenas na fase no namoro. Não quer nenhum compromisso sério com seus atuais clientes. Algumas chegam até ao ponto de tentar reconquistar um antigo cliente (antigo namoro). Novamente, nada de ruim aqui, o problema é quando ficamos apenas no namoro.

Para quem é casado, sabe que o namoro tem prazo de validade. Surge a partir daí uma nova fase que costuma dar algum trabalho. É quando se toma a decisão de se entrar de fato no relacionamento. Embora eu fale bastante sobre o lado da empresa, gostaria de apontar neste artigo também a responsabilidade dos clientes e consumidores. Para isto vou contar rapidamente um caso pessoal.

Tenho na minha casa um purificador de água que é alugado. De tempos em tempos a empresa vem até minha residência para fazer uma manutenção periódica. Da última vez tive que fazer a ligação para realizar o agendamento - normalmente eles fazem um ativo para este agendamento. Algumas ligações... duas ou três tentativas de visita em casa. Com alguma dificuldade a revisão foi feita.

Fiquei um tanto irritado e comecei uma busca por outra marca. Cheguei a avaliar a compra de um novo purificador. O calor da irritação passou e mantive o serviço. Há alguns dias, houve um problema no purificador e ele não estava mais desligando o fluxo de água. Isto aconteceu no final de semana o que gerou para mim a oportunidade do aprendizado da reciprocidade.

Percebi naquele instante que a empresa tinha o mesmo peso na relação do que eu. Sim, eu poderia ter cancelado o serviço há alguns meses. Afinal sou o cliente! Desta vez, porém, foram 4 ou 5 dias sem água e que trouxeram à luz que o serviço da empresa é relevante para mim e que, sim, eles também podem de alguma forma "cancelar" o serviço.

Esta reflexão toda me mostrou que, embora ainda tenhamos um viés paternalista na legislação de cosumo no Brasil - talvez muito pela sistemática exploração do desconhecimento civil das pessoas - a relação, para funcionar, precisa ser equilibrada. É preciso que haja um respeito mútuo.

Não, não estou sendo inocente e negando que muitas empresas não precisem melhorar suas práticas. Mas quero salientar que o cliente também é responsável pela qualidade desta relação. Vejo ao final que é preciso haver abertura dos dois lados para o "Sim" de uma relação melhor.

Estou falando aqui de algo bastante sutil. Estamos evoluindo no Brasil para colocar em ação as nossas revindicações. Estamos mudando de patamar de consumo e cidadania, deixando de reclamar que o problema está em alguma entidade externa e passando a assumir parte da responsabilidade. Este é o segundo nível de relacionamento. É quando os dois lados passam a identificar que têm algum tipo de responsabilidade para que o relacionamento tenha um bom nível de qualidade.

Se você ainda, como empresa, já está aqui, saiba que haverá uma natural alternância entre responsabilizar a si e ao cliente em alguns momentos. Somente quando, seja como empresa ou como cliente, notamos que nossas ações ou omissões geram algum tipo de prejuízo para o outro lado é que o relacionamento começa a evoluir. Negar este fato é negar a energia que ele contém.

No caso em que citei acima, tenho a referência que o problema que aconteceu comigo é um defeito de fabricação do produto do qual a empresa já tem ciência há pelo menos sete anos. Digo isto, pois este mesmo problema aconteceu na empresa de um amigo pelo mesmo motivo e o técnico que veio até minha casa esta semana confirmou que a empresa tem realizado a troca do botão de acionamento, porém, somente quando o cliente reclama.

Bom, tanto no meu caso como no caso de meu amigo foram horas de vazamento de água na capacidade máxima do purificador, o que pela minha estimativa deve significar próximo de 500 litros de água. Sim, a empresa está prejudicando os clientes. A pergunta é se ela tem consciência deste fato? Com tanta dificuldade e tantos desafios imagino que você leitor esteja se perguntando se existe um relacionamento verdadeiro que seja bom para todos! E se ele existe, a pergunta deve ser como chegar até ele!

O único passo verdadeiro que eu conheci até agora é abrir mão do controle e da segurança. Do controle de que a empresa é capaz de prever e influenciar as reações dos clientes. É abrir mão da segurança que a empresa está sempre fazendo o melhor e pode evitar qualquer tipo de problema. É tentar negar que a empresa e o cliente não causam nenhum mal um ao outro através de suas ações. Até que estes passos sejam dados, teremos um relacionamento fantasioso. Superficial.

Bom, eu adiantei no início que o assunto era um tanto espinhoso. Não desanime. Segundo alguns autores da área, estamos na era da verdade no relacionamento. Então, abra-se à verdade no relacionamento e aproveite, pois é desta abertura que vem a verdadeira liberdade.

(*) Adaptado do livro "Criando União" de Eva Pierrakos e Judith Saly, para o mundo dos negócios

Relacionamento, Reciprocidade

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing


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