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Relacionamento com Clientes ? CRIANDO UNIÃO ? Parte 5

Transcendendo o Relacionamento: É quando o cliente anda algumas quadras a mais para ir até aquele local. Quando o cliente se sente bem pagando o simples cafezinho

Por | 19/05/2014

leonardo@youdb.com.br

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Para evitar qualquer tipo de interpretação equivocada, fui buscar no dicionário o significado de transcender antes de utilizar a palavra neste texto. Segundo o Michaelis, significa: "(**) Passar além dos limites de, ser superior a; exceder, sobrepujar, ultrapassar". Para efeito do que quero falar, escolho o termo ir além de. Quero falar hoje sobre os benefícios de um bom relacionamento entre empresa e seus clientes.

Vejo o relacionamento como algo vivo. Uma "entidade" que passa a movimentar de algo autônomo no momento em que a escolha dos dois lados passa a ser consciente. É quando começam a acontecer coincidências que nem a empresa ou os clientes haviam previsto. É quando o inesperado começa a surgir.

Na minha visão, este momento acontece quando os dois lados (empresa e seu público de relacionamento) começam a expressar sua essência, isto é, o melhor de cada um. Se estivéssemos falando de uma cafeteria, é quando o café é tão bem gostoso e bem preparado que o local passa a ser uma referência na cidade. Não por falta de outras opções, mas porque de fato aquele é percebido como o melhor café da cidade.

É quando o cliente anda algumas quadras a mais para ir até aquele local. Quando o cliente se sente bem pagando o simples cafezinho. Ele acha que os R$ 5 ou R$ 10 estão sendo bem gastos. É quando o tempo que o cliente passa na loja pode ser usado para produzir novos projetos. Ele começa a pensar nos seus próprios clientes - Sim, esta roda positiva vai de empresa para cliente, de cliente (como um profissional que trabalha em alguma outra empresa) para seus clientes e assim sucessivamente. É quando o relacionamento transcende a si mesmo.

Este cenário, porém, só funciona quando empresa e cliente estão no mesmo nível de consciência dentro do relacionamento. A empresa entende o seu impacto na sociedade e o cliente entende o impacto de comprar (ou não) daquela empresa.

Considerando que o Brasil se encontra na "adolescência" de seu desenvolvimento, é natural que ainda tenhamos níveis diferentes de consciência. É quando o cliente acha que pode tudo frente à empresa (ou mesmo quando acha que não tem direito algum) ou, quando a empresa se aproveita da falta de conhecimento e preparo do consumidor e monta estratégias que criam um desequilíbrio na relação. No final, qualquer que seja o caminho, os dois lados perdem.

É também natural que empresas vindas de países de maior desenvolvimento cultural, e mesmo de tempo de história, desembarquem no Brasil com objetivo de expandir suas operações. Acho que o equívoco nestes casos começa quando uma empresa, seja nacional ou estrangeira, decide "explorar" o mercado, ao invés de desenvolvê-lo.

Já há muito tempo vemos recomendando aos nossos clientes do mercado financeiro que apoiem ou mesmo desenvolvam estratégias de educação financeira. Antes tarde do que nunca, boa parte das grandes instituições financeiras no Brasil, vem hoje trabalhando o tema. Isto significa que o lado com maior consciência sobre o impacto que a entrada da empresa no mercado pode causar, passa a contribuir para o desenvolvimento do outro.

Não ache, caro leitor, que isto é somente papel das empresas. Converse com alguma empresa brasileira que desembarcou em mercados do chamado primeiro mundo e verá o quanto de aprendizado eles tiveram de desenvolver e acabaram aprendendo com este movimento. Seja por conta da legislação, barreiras de entrada ou principalmente por conta do relacionamento com um novo público de maior nível cultural e educação formal.

Em um novo (bom) relacionamento, tanto empresa quanto clientes se desenvolvem, cada um dentro de sua realidade. O primeiro passo é se expor ao relacionamento. É preciso aceitar que sim, pode haver falhas e pontos de melhoria dos dois lados. Se uma empresa não tem problemas de entrega, é certo que ela nunca levou seus produtos além da porta de entrada. Um excesso de problemas nesta área, porém, pode indicar que a empresa deve melhorar sua atenção na entrega aos seus clientes. O cliente, neste momento, passa a ser um excelente indicador de pontos de melhoria para a empresa. O primeiro passo é aceitar que falhas existem e ficarão aparentes no momento em que a empresa e os clientes decidirem ter uma relação mais consciente.

É quando, pelo lado do cliente, ele passa a exigir um serviço de melhor qualidade. É quando ele entende que a sua atenção (ou desembolso de caixa) não está sendo correspondido pelas empresas. Parece pouco realista? Então comece a prestar a atenção na movimentação que está surgindo pela população (clientes) para cobrança frente aos órgãos governamentais pelo mesmo nível de serviço que o próprio governo exige das empresas privadas.

Bom, e se nem empresas nem clientes tiverem consciência do relacionamento? Neste caso é bastante provável que surjam caminhos formais para tentar colocar ordem na casa como, por exemplo, a lei do SAC, Marco Civil da Internet, revisão da legislação do consumo e assim por diante. De uma forma ou de outra, haverá uma sinalização de que algo não vai bem.

Sim, o relacionamento é sempre um desafio! Não existem respostas certas ou definitivas. Somente a interação é que nos mostra o melhor caminho. O que vejo hoje é que já temos uma bagagem do que não é bom em um relacionamento. Então, talvez seja hora de buscar um outro modelo que inclua: Empresa, Clientes e Sociedade em prol de um mundo e de um relacionamento melhor! Minimamente mais feliz do que estamos vivendo hoje.

Sim, relacionamento leva tempo e dá trabalho, mas isto não significa que devemos evitar este caminho. O atrito é parte da relação. Coisas darão errado, mas isto não significa que ao final não valha a pena. Empresas que começam a ser bem recebidas pelos clientes não são aquelas com menos problemas. Eu diria até o contrário. A diferença está na tomada de consciência e no trabalho por um relacionamento melhor com seus diversos públicos.

Falando nisto, a empresa, como instituição, deveria ter sua própria medida de realização. Sim, a empresa também busca se realizar! Falamos disto em uma entrevista recente com Joey Reiman. É preciso, porém, não ficar amarrado ao passado. É preciso aceitar que coisas deram errado, aprender, tomar a decisão consciente de mudança, e seguir adiante. Somente esta consciência, tanto por parte da empresa como dos clientes, faz com que os dois lados evoluam.

Atenção aqui: se os clientes também ficarem presos em um passado e buscarem uma justiça a qualquer preço, todos ao final perdem. O mais importante é buscar uma realização mútua. Não estou aqui ignorando que uma relação destrutiva deva ser interrompida, mas assim como em um casamento, se existe possibilidade de mudança e evolução, então o esforço necessário deveria ser empreendido para a mudança de curso.

Que o cliente não se iluda, se a frase é: "esta empresa é um mal necessário", então o cliente é parte do problema. E como então transcender o relacionamento? Não tenho aqui a pretensão de deixar um referência definitiva, mas sinalizar algumas direções que podem ajudar na construção de um relacionamento que contribua para a evolução mútua de empresas e clientes.

Considerando que a empresa normalmente é quem tem o maior nível de conhecimento e preparo sobre seus produtos e serviços, então vamos começar por aqui (novamente com a consciência de que a responsabilidade é mutua).

Pelo lado da empresa:
- Ouça seu cliente. De verdade! Traga ele para perto de sua empresa. Não como uma forma de minimizar reclamações, mas como uma forma de evoluir a relação;

- Busque trazer luz aos pequenos problemas, seja de comunicação, entrega, produção, treinamento, etc. Eu diria que aqui reside a chave de grande parte do sucesso;

- Busque uma comunicação o mais aberta e transparente possível. Falar a verdade, ainda que seja difícil, funciona mais do que tentar encobri-la;

- Busque diminuir diariamente o Gap entre aquilo que você fala que faz e aquilo que você faz de verdade. Não tenha pudor de admitir que você pode estar mentindo! Mesmo sem saber. Reconhecer seu atual estágio traz mais consciência e melhora a relação;

- Não tenha medo da intimidade. Quando as pessoas quiserem se aproximar de sua empresa busque formas de fazê-lo.
Trabalhei pessoalmente para 9 das maiores montadoras no Brasil. Em todos os casos tive oportunidade de ver o desejo dos clientes em conhecer as respectivas fábricas e estar perto de onde as coisas aconteciam de verdade. Assim como em uma relação pessoal, talvez você não convide uma visita a conhecer o seu quarto (ou o local do desenvolvimento de novos produtos!). Mas talvez conhecer a cozinha e a sala de estar já dê um senso de pertencimento e satisfação para o cliente. O recado é: Deixe o cliente fazer parte;

- E por fim, esteja aberto a algo inesperado que possa surgir ao longo do caminho. É assim que as empresas se reinventam.

Relacionamento
 

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing


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