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Qualidade de Serviço ou Estratégia de CRM?

Este artigo é de alguma forma uma reflexão e ao mesmo tempo um desabafo pela baixa qualidade de serviço que venho recebendo nos últimos meses. Onde está a solução?

Por | 09/04/2012

leonardo@youdb.com.br

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Qualidade de Serviço ou Estratégia de CRM?

Escrevo este artigo no aeroporto enquanto espero quase sentado em uma poltrona que deixa dúvidas se é para pessoas com necessidades especiais ou se é uma cadeira para qualquer outro ocupante. Sim... me sinto quase culpado por me aproveitar da boa vontade das pessoas que realmente precisam se sentar enquanto esperam serem chamadas.

Digo quase porque não há uma identificação muito clara. Há uma faixa na frente das cadeiras para que os menos desavisados não se descuidem e sentem nestes lugares. Me pergunto se uma pessoa em uma cadeira de rodas ou alguém de mais idade é capaz de mover estas barras de isolamento para se sentar!  Bom, aqui começa minha reflexão sobre qualidade de serviço.

Este artigo é de alguma forma uma reflexão e ao mesmo tempo um desabafo pela baixa qualidade de serviço que venho recebendo nos últimos meses. Se você viaja de avião talvez compartilhe de algumas das minhas opiniões. Ou das minhas dores. Este momento está me fazendo lembrar minha viagem de três dias atrás em uma pequena companhia aérea. Foi minha primeira viagem nesta companhia e honestamente estava meio apreensivo. Viajar em um Brasília! A hélice!!!

A experiência começou já no check-in. Procurei o Box e encontrei apenas a loja da companhia. Me informei onde era o check-in e, um senhor muito educado me disse: "É aqui mesmo senhor. O senhor pode me emprestar um documento?". Feito o check-in, em uma loja realmente tranquila e recebendo toda a atenção do mundo ele retornou: "Obrigado senhor, até daqui há pouco". Até daqui há pouco ?!?!? Bom, aguardei no portão de embarque marcado e pasme, o voo embarcou no portão marcado!

Novamente, aquele simpático senhor nos recebeu e fomos encaminhados para o ônibus que nos levaria até a aeronave. Bom, aí eu entendi o "até daqui há pouco". Haviam apenas 10 pessoas para o embarque. Consegui ir sentado no ônibus no trajeto entre o portão e a aeronave. Quase um milagre nestes tempos de superlotação! Fomos encaminhados até a aeronave e, novamente quem nos recebe? Sim, aquele simpático senhor oferecendo um copo de água gelada, logo na entrada. Aí eu pensei... Será que ele também...

Ufa, não, haviam outras duas pessoas na aeronave, um piloto e um co-piloto. O co-piloto foi quem nos recebeu e deu todas as instruções. Acho que foi a primeira vez que realmente ouvi aquele texto de segurança no embarque. A proximidade nos fez interagir com ele. Em algum momento me dei conta de que as coisas estavam indo mais rápido do que o normal. Olhei para o relógio, estávamos na cabeceira da pista aguardando para decolar e estávamos alguns minutos adiantados. Eu pensei, "isto é quase um milagre".

Por ser um avião pequeno e a hélice, a viagem demorou mais do que estou acostumado, mas curiosamente foi um dos voos mais tranquilos que já fiz. Pouso e decolagem magníficos, sem aquelas pessoas passando no corredor pedindo para desligar tudo, do celular ao marca passo, como se o passageiro fosse um criminoso irrecuperável. Sim, minha experiência, sob o ponto de vista de serviço, daquilo que foi combinado entre pagar e receber foi plenamente atendido. Perto do que venho recebendo quando viajo de avião, eu diria até acima da expectativa.

Voltei novamente ao presente e minha relação com serviços e com aquilo que trabalhamos na youDb, isto é CRM - Cuidado na Relação com os Clientes. Me pergunto se a qualidade de serviço tem haver com o tamanho da empresa ou com algo além disto. Assim que entrei na sala de embarque hoje, não vi o número do voo listado no painel e decidi perguntar se havia alguma informação sobre o voo. A moça que me recebeu, ainda falando no telefone me disse: "A aeronave ainda não pousou". Hum..., e "existe alguma previsão do portão de embarque?" - "Sim, será entre os portões 6 e 8". Demorei alguns segundos para entender que estas são todas as opções na sala que me encontro! Uma resposta educada, mas com nível de serviço perto de zero.

Então, onde está a solução? Honestamente não tenho uma resposta definitiva ou mesmo que possa garantir algum sucesso, mas tenho algumas suspeitas:

• Escute, com sinceridade, seu cliente. Deseje ouvir o que ele tem a dizer;

• Esteja em todo o lugar! Pelo menos até que o produto ou serviço cumpra o que prometeu;

• Respeite seu cliente. Entenda que ele é o motivo do seu sucesso, sob todos os aspectos, da sua empresa. Você está aqui (na empresa) para servir seu cliente. Não há outro motivo além deste!;

• Descentralize as decisões ligadas ao atendimento ao cliente. Sim, forneça algumas diretrizes para que as pessoas tenham alguma referência, mas deixe que elas tenham liberdade de agir. Resgate sua essência e compartilhe com as pessoas. (Enquanto o co-piloto falava, ele colocou uma frase interessante: "nosso estimado de voo é de uma hora, mas pode ser menos se houver vento a favor!". Ele terminou esta frase com um sorriso no rosto. Algo do tipo: "eu sei que eu trabalho em uma companhia aérea pequena e que este é um avião pequeno mas, faremos o melhor para que sua viagem seja o mais rápida e agradável possível");

• Forneça ferramentas de trabalho adequadas. Conversando com diversas pessoas de atendimento ao longo da minha vida, mesmo aquelas que só reclamam, no fundo querem atender bem o cliente, então dê a elas o que precisam;

• Tenha espaço para fazer o que você faz! A sala está superlotada não é porque as pessoas simplesmente decidiram viajar. Alguém aprovou a venda além da capacidade. E não me diga... "Mas eu só trabalho aqui"!

Por: Leonardo Barci

Presidente da youDb, Formado em Administração de Empresas e pós graduado em Marketing pela FGV. Co-autor do livro Mind The Gap ? Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing


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