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Revolução dos aplicativos impacta o relacionamento com o cliente

A nova revolução sem dúvidas está ligada ao principio inventivo chamado autosserviço ou autoatendimento. Os consumidores querem resolver tudo sem a interface com meios tradicionais

Por | 28/01/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Em um recente tour pelo país com intuito de conhecer as iniciativas e os caminhos da inovação tecnológica e seus impactos nos negócios de TI, Telecom e Contact Center, observei que um dos temas de estudos mais relevantes e com maior investimento tem sido sobre futuro da internet, internet das coisas e mobilidade. Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), a população brasileira possui cerca de 194 milhões de pessoas, o Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (IBOPE) aponta em uma pesquisa recente no primeiro semestre de 2013 que temos atualmente 52% de usuários de internet, 9% maior que o mesmo período de 2012, a maioria (72%) utiliza internet em residência e trabalho.
 
Em relação aos smartphones e tablets, os números ultrapassam 70 milhões e, com isso, o Brasil passou a ser o quarto país do mundo em número de dispositivo. Estes números nos mostram excelentes perspectivas, ainda mais quando olhamos no longo prazo. Para se ter uma ideia, em 2013 tivemos 7,5 dispositivos conectados para cada ser humano. Se olharmos para 2023, estima-se de 100 dispositivos para cada ser humano. Nesta data estima-se uma população de 7,5 bilhões no planeta e serão 750 bilhões de equipamentos conectados.
 
Quais os impactos desses milhões de dispositivos para as centrais de relacionamento com o cliente? Como as gerações estão lidando com essas mudanças? O comportamento do consumidor mudou, mas no mundo dos dispositivos móveis conseguimos abarcar todas as gerações de consumo (geração X (1960 a 1980), geração Y (1980 a 1990) e geração Z (1990 até hoje)) e essas gerações estão cada vez mais interessadas em utilizar as novas tecnologias do que os meios tradicionais para se relacionar com as empresas.
 
Se as gerações passadas gostam de resolver as questões no atendimento humano (lojas, credenciadas e assistências técnicas), as gerações X, Y e Z estão cada vez mais interessadas em resolverem seus problemas com o máximo de agilidade e eficácia possível. Ambas não querem perder tempo para resolver um problema ou resolver uma solicitação por meio de filas de espera ou ligações demoradas.
 
Em menos de uma década vimos uma verdadeira revolução nas centrais de atendimento no que tange a redução de chamadas no atendimento humano por meio de projetos de modernização através de utilização tecnologias como URA (Unidade de Resposta Audível) para que o cliente resolvesse processos simples interagindo com uma máquina, depois tivemos a utilização de SMS (Short Message Service) e VOICER (Mensagem de Voz) para operações desejavam se comunicar antecipadamente com seus clientes comunicando mudanças, ofertando produtos ou negociando débitos. Os "Agentes Virtuais" ou "Robôs" também continuam sendo tendência, uma vez que interagem com os clientes via chat, e-mail e SMS, e por último tivemos a revolução das Redes Sociais, onde as empresas que se estruturam para se relacionar com seus clientes que já estavam neste novo canal tiveram grandes benefícios e reduziram consideravelmente as chamadas nas centrais, bem como a redução de reclamações em suas ouvidorias ou órgãos de regulamentação.
 
Ao longo destes últimos dez anos criamos novos canais de atendimento, não humanos, porém aumentamos consideravelmente nossas operações de "BackOffice", uma vez que os processos não foram bem escolhidos ou não estavam tão maduros o suficiente para estarem em canais modernizados. O que nos espera com toda a tendência de mobilidade? 
 
A nova revolução sem dúvidas está ligada ao principio inventivo chamado autosserviço ou autoatendimento. Os consumidores de todas as gerações querem obter informações, solicitar produtos ou serviços, realizar mudanças ou resolver reclamações diretamente no aplicativo sem necessidade de interface com atendentes nos meios tradicionais. 
 
O desafio da empresa, sem dúvida, será em realizar uma análise criteriosa do que precisa levar para o aplicativo, aqui vale a lei do Pareto (80/20) e principalmente em tornar o seu aplicativo atrativo, simples, intuitivo e amigável para a utilização, além é claro de disponibilizá-los nas principais plataformas (iOS, Android,  Windows Phone e BlackBerry) e de maneira gratuita, além é claro de uma boa comunicação sobre a disponibilização e do modo de acesso.
 
A simplificação é a lei mandatória para entrar neste tipo de atendimento, ou em qualquer tipo de autosserviço ou autoatendimento, alguém por acaso se lembra de ter tido algum treinamento para aprender a usar o caixa eletrônico ou site do seu banco no passado? Alguém foi treinado para usar o sistema operacional do seu smartphone ou tablet? Então, o maior desafio é justamente este, tornar o serviço dos aplicativos tão interativo e intuitivo para que os clientes consigam resolver seus problemas ali mesmo e as centrais de relacionamento focarão naqueles processos complexos que exigem conhecimento técnico avançado e relacionamento próximo. 
 
O relacionamento entre as empresas e seus clientes está passando por uma revolução, existe fortemente uma convergência dos canais de voz para outras mídias, reforço que desafio está em selecionar bem os processos em cada tipo de canal, e, consequentemente em disponibilizar opções de interação e acompanhamento dos seus pedidos, solicitações ou reclamações de um dos canais em qualquer um dos outros, ou seja, fazer a multicanalidade acontecer como sendo um só ponto de contato com o cliente, seja esses contatos realizados nos canais tradicionais ou modernizados. A lei atual do mercado é simples: simplifique a vida do seu cliente para que ele possa simplificar vida do cliente dele.

Por: Leandro Nazareth

Gerente de Portfólio na BPO na Algar Tech


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