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Lealdade à marca: lavagem cerebral ou jornada completa para o cliente?

Os seus clientes são leais a sua marca até o fim? Você já experimentou vestir seus sapatos para entender as experiências que eles recebem e se isso difere do que eles querem?

Por | 04/10/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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Certo dia, meu marido me enviou uma foto de um par de tênis de corrida de sua marca favorita. Queria saber a minha opinião sobre o calçado que estava prestes a comprar.

A verdade? Os sapatos não faziam nem um pouco o estilo dele e enviei uma mensagem para que ele considerasse outras opções. A fidelidade e afeição ao mesmo fabricante fizeram com que, mesmo durante todos esses anos, ele não tenha - sequer - considerado comprar tênis de outras lojas.

Isso me fez pensar sobre a jornada do cliente, o seu tempo de vida útil (procure por CLV!) e em que pontos uma empresa pode capturar o interesse - e fidelização - do consumidor ao longo dessa jornada.

Meu marido comprou a mesma marca de sapato durante anos. Quando ele originalmente a escolheu, assim como muitos outros que compram tênis de corrida, ele verificou as avaliações em revistas especializadas, fez pesquisa online para ver o que outros corredores estavam dizendo e conversou com os amigos de corrida.

Pense em todas as oportunidades que o fabricante tem para impactar e impressionar o cliente — anúncios e avaliações, presença em mídia social, informações e avaliações em seu site, e-mails, central de atendimento, promoções e interações físicas com os vendedores.

Grande parte destes pontos de contato são oportunidades reais de impacto a um possível cliente. É uma forma de criar e reforçar uma impressão favorável, além de construir fidelidade à marca.

Comecei então a me perguntar: quais ferramentas de comunicação os fabricantes usam para engajar seus clientes e melhorar a experiência? Eles lançam mão de tecnologias para oferecer uma verdadeira experiência omnichannel?

Ou é possível que, visando o aumento do CLV, a empresa entre em contato quando percebe que é o momento para a compra de novos tênis, embasado no conhecimento que ela tem dos objetivos de corrida de seu cliente?

Seja enriquecendo a experiência do cliente no ponto de interação, orquestrando interações entre canais e recursos ou otimizando o engajamento por meio da captura, com aplicação da análise de dados sobre os clientes, a tecnologia já está disponível para levar o engajamento e a jornada do cliente a níveis completamente novos (e necessários!)

Lavagem cerebral? Não, não vejo dessa forma. Clientes informados, educados, bem tratados e que, consistentemente, recebem produtos de qualidade por um preço razoável irão gravitar em torno de uma mesma marca e serão leais a ela. Tecnologias de engajamento com os clientes podem desempenhar um papel crucial nesse processo.

Os seus clientes são leais a sua marca até o fim? Você já experimentou vestir seus sapatos (sem abrir mão do trocadilho com o exemplo com o qual comecei esse artigo) para entender as experiências que eles recebem e se isso difere do que eles querem? Como profissionais de marketing, temos essa obrigação. Como profissionais em geral, temos essa capacidade inata. Afinal, também somos clientes.

E, acredite! Entender onde o sapato aperta e como se dá a relação entre seu cliente e a marca que você defende é hoje mais importante do que nunca. E seu êxito depende disso. 

Por: Laura Bassett

Diretora de Marketing para soluções Customer e Team Engagement da Avaya


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