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5 tendências de varejo que marcarão 2018

Velhas tendências serão renovadas, reforçadas por avanços tecnológicos e por um ambiente de varejo sofisticado. Criptomoedas e e-commerce supermercadista são exemplos

Por | 26/02/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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O ano de 2018 será marcado pela retomada, quando velhas tendências se tornarão mais uma vez novas, reforçadas por avanços tecnológicos e por um ambiente de varejo sofisticado. Grandes tendências de 2015, como as criptomoedas, as soluções móveis de ponto de venda e o e-commerce no setor supermercadista, ultrapassaram a barreira da desilusão e deverão provocar um grande impacto no ambiente de varejo. Ao mesmo tempo, novas tendências, como chat e voz, buscarão se firmar na jornada de compras dos consumidores.

Outras tendências importantes, que não incluímos abaixo, mas estamos olhando de perto, são o uso de robôs nas lojas, a Realidade Aumentada e os contínuos avanços em Inteligência Artificial e seu impacto na cadeia de distribuição do varejo.

O e-commerce de alimentos está em um ponto de inflexão nos EUA

Diversos fatores explicam por que a adoção do e-commerce no varejo supermercadista americano tem sido mais lenta que em outros países: geografia, logística e preferência dos consumidores, por exemplo. Então o que mudou?

Dois grandes fatores deverão fazer de 2018 um ano explosivo nessa categoria:

1 - o investimento em tecnologia: de acordo com um estudo da CB Insights, cerca de US$ 5 bilhões foram investidos em 315 startups de logística e supply chain em 2016. Esses investimentos viabilizaram grandes saltos tecnológicos na eficiência da última milha, que é do que os supermercados dependem mais especificamente. Vimos também o surgimento de várias novas plataformas de e-commerce, com um foco específico na vertical de supermercados. Isso criou competição e trouxe um novo ingrediente que ajudou o e-commerce a se tornar lucrativo para o varejo supermercadista. Em vez de modificar soluções genéricas de e-commerce ou de construir internamente os sistemas, as novas plataformas oferecem a logística de retaguarda que permitem o picking e a gestão de estoques que tornam o fulfillment escalável e lucrativo.

2 - os resultados dos early adopters: muitas empresas adotaram uma estratégia de "esperar para ver", deixando que alguns pioneiros estabeleçam as melhores práticas e validem o potencial do mercado. Depois de muitos anos, esses esforços têm mostrado resultados e não podem mais ser ignorados. Varejistas e fornecedores de plataformas online têm percebido um aumento de 4x no tamanho da cesta média de compras. Ainda melhor que o tíquete médio é a razão para isso: novos clientes. Empresas, condomínios e universidades estão percebendo os benefícios de salvar uma lista de compras, clicar em um botão e receber os produtos, no mesmo dia ou em 24 horas.

Esses dois fatores são amplificados pelo aumento da competição, pela Amazon, Walmart e outros que continuam a fragmentar o market share do varejo supermercadista.

O chat como um canal de vendas
Não existe dúvida de que o chat é a plataforma de comunicação preferida dos Millennials e consumidores mais jovens. Começamos a ver, no fim de 2015, o surgimento de soluções de chatbot, por meio de nosso investimento na Msg.ai, uma plataforma interativa de IA. Ela, e muitas outras, focaram em resolver o desafio da escalabilidade do atendimento ao cliente baseado em chat.

O que empresas como a Drift têm provado é que o chat é também uma solução eficiente para a nutrição das vendas. É raro que eu visite um site de uma empresa B2B de software como serviço e não veja uma janela de chat da Drift no canto direito inferior do meu browser.

O salto das vendas B2B para as interfaces de chat B2C que ajudam os clientes na jornada de compras não é grande. Muitos já implementaram esse tipo de solução para ajudar a responder perguntas frequentes no atendimento ao cliente, mas poucos entenderam o potencial da ferramenta para oferecer uma melhor experiência de compra e reduzir o abandono de carrinhos.

De acordo com um estudo do Baymard Institute, um em cada quatro clientes abandonam seus carrinhos devido a "um processo de checkout muito longo / complicado". Em média, o fluxo de checkout do varejo online americano apresenta aos clientes 23,48 itens de formulário. E se, em vez de apresentar ao cliente um formulário complicado para completar a compra, o varejo usasse uma conversa para coletar os dados de que precisa?

Essa é uma área que espero que os varejistas comecem a explorar. Pode-se dizer até que a Alexa está fazendo exatamente isso.

Voz como plataforma
Podemos dizer facilmente que 2017 foi o ano da interface de voz. A Alexa e o Google Home tiveram crescimentos significativos ao longo do ano, sendo que o Amazon Echo vendeu mais de 15 milhões de unidades. Em 2018, a diferença será o desenvolvimento fora do hardware do Echo ou do Google Home. Em junho passado, a Alexa já tinha mais de 15 mil recursos disponíveis na plataforma, o que poderíamos traduzir como o número de aplicativos ativos na app store. A diferença essencial que voz tem sobre uma loja de aplicativos é que o sistema operacional está na nuvem. Em teoria, qualquer dispositivo com um microfone e alto-falante poderia ser capaz de se conectar a essa nuvem e os fabricantes começarão a trabalhar no sentido de otimizar essa experiência, que poderá estar no seu carro, em seus eletrodomésticos ou em seu restaurante fast food preferido.

A Amazon sabe que para vencer a guerra das plataformas de voz, ela precisa aumentar sua "loja" de recursos e irá reforçar esse crescimento ao se desvencilhar de sua dependência do seu próprio hardware. Estou ansioso para pedir à minha máquina de lavar que compre mais sabão em pó, ou para meu carro fazer um pedido na cafeteria. Voz é uma plataforma que tem o potencial de mudar a maneira como interagimos com nossos itens cotidianos e a forma como compramos.

Criptomoedas
No mundo das criptomoedas, o bitcoin reina supremo, batendo recordes de valorização. Não há dúvida de que esse tipo de ativo não é uma moda passageira e está se tornando mais relevante a cada dia.

No momento, porém, essa classe de ativos ainda não é tratada como uma forma de pagamento ou moeda. Quase todo texto que li trata o bitcoin como um investimento e não como uma forma mais eficiente de comprar coisas. Para que o varejo comece a se beneficiar desse incrível crescimento, precisará começar a integrar recursos de criptopagamentos.

Muitos tentaram, mas ainda estão voltando ao dólar ou às moedas de cada país após a compra. Para alcançar todo o potencial das criptomoedas, o varejo precisará transacionar em bitcoin ou em qualquer outra criptomoeda que seja aceita. Ao fazer isso, poderão eliminar as taxas de transferência que têm tomado parte das margens de lucro e devolver essa economia ao cliente, na forma de preços mais baixos.

O colaborador de loja 2.0
Em 2012, Ron Johnson foi manchete dos veículos de comunicação ao afirmar que a JC Penney começaria a se livrar dos checkouts fixos já em 2014. "Pense em uma loja física sem um terminal PDV", disse Johnson, pegando emprestado um conceito das Apple Stores, que usam terminais PDV portáteis e que ele ajudou a colocar no mercado em sua empresa anterior. Quando a notícia foi publicada, a cotação das ações da JC Penney subiu de US$ 19 para US$ 21. Infelizmente para Ron Johnson, ele nunca teve a oportunidade de ver sua visão ser cumprida, pois foi demitido no início do ano seguinte. Acredito, porém, que sua premissa estava certa... embora talvez o timing não fosse o mais adequado.

Muitos outros seguiram seus passos, como a Nordstrom e a Home Depot. Entretanto, essas iniciativas não decolaram nem foram implementadas em nível nacional.

O ano de 2018 é o de retomada desse conceito. Não apenas para sistemas PDV mobile dentro da loja, mas também para o colaborador de loja auxiliado pela tecnologia. Um investimento de US$ 40 milhões do fundo de investimentos Kleiner Perkins na Tulip Retail, uma fornecedora de apps mobile focada no empoderamento dos colaboradores nas lojas de varejo, foi um grande sinal de que esse setor pode estar pronto para decolar.

Dominique Essig, Chief Experience Officer da Bonobos, declarou uma vez que "o crescimento de nossas lojas tem sido rápido e precisamos de uma forma de dar aos nossos associados, ou `guias´, as ferramentas necessárias para atender bem aos clientes". A vantagem competitiva que as lojas físicas têm sobre o e-commerce é a interação pessoal do cliente com o colaborador no PDV. Dar à equipe de loja as ferramentas para melhorar a experiência de consumo será vital para o sucesso das lojas e um passo importante para a experiência omnichannel que todo mundo vem esperando.

O ano de 2018 terá menos a ver com a exploração de novas tecnologias por early adopters e mais com o varejo entendendo as preferências dos clientes e seus concorrentes (especialmente Amazon e Walmart).

Por: Kyle Fugere

Product Manager da Dunnhumby


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