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Vendas x Atendimento: estamos vendendo o que os clientes querem?

Não vendemos produtos ou serviços, vendemos experiências. Se conseguirmos entender o que estamos vendendo, e fazer dessa experiência algo inesquecível, suas vendas irão crescer

Por | 11/01/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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A cena é clássica: você entra em uma loja com a esperança de fazer uma boa compra, mas por causa de um mau atendimento ou um dia ruim da vendedora, promete nunca mais pisar ali dentro. Sempre que isso acontece, reflito nas seguintes perguntas: por que isso é tão comum nos dias de hoje e, principalmente, por qual motivo os empreendedores e empresários ainda não entenderam a relação entre as vendas e o atendimento, tão presente no mercado atual?

O que acontece é que as lojas não vendem apenas produtos; elas vendem sentimentos e experiências. Funciona assim: uma mulher tem uma briga com o namorado na sexta-feira, tem uma noite péssima e acorda pela manhã com a expectativa de fazer alguma coisa para se sentir melhor. A opção escolhida é: comprar algo novo; um sapato, uma roupa chique, uma blusa descolada, qualquer coisa que a faça se sentir uma princesa e garantir para si mesma que pode dar a volta por cima. Assim, ela dá uma espiada na vitrine e resolve entrar na loja.

Quando a vendedora pergunta se ela procura alguma coisa especial, ela responde que não (porque muitas vezes ela não sabe mesmo; o mais importante não é o produto, mas o sentimento que ele pode oferecer). De repente, apaixona-se por um vestido... e não é que ele ficou lindo? A loja possui um tapete vermelho e um provador digno de uma estrela, com luzes ao redor do espelho e um aroma muito agradável; a sensação é ótima. E ela está linda! A vendedora, com muita delicadeza, diz que o vestido ficou perfeito para ela, e que está com um preço ótimo. Analisando a escolha de roupa da cliente, oferece brincos, colares e sapatos que combinam, para que ela possa arrasar no sábado à noite.

Para essa vendedora, foi apenas mais uma cliente em mais um dia de trabalho. Para a cliente, foi o dia em que ela escolheu ter uma atitude para mudar a sua vida! Pode parecer dramático, mas se entendermos que, nesse caso, a cliente não comprou um produto, mas um sentimento de autoestima, com certeza as pessoas darão mais valor ao atendimentoque oferecem aos seus clientes e ao cenário do ambiente de compra.

Imagine se essa mesma cliente entra na loja e é recebida com indiferença pela vendedora, que está de olho no whatsapp ao invés de dar toda a atenção para ela (considerando que faz parte do pacote que ela procura: atenção, autoestima e autoconfiança). Ao perguntar se a loja tem disponível o vestido que ela gostou no tamanho G, escuta a seguinte frase, capaz de acabar com a paciência e alegria de qualquer um: "o que tem está aí", virando-se em seguida para conversar com a outra vendedora sobre o fim de semana delas.

Nesse caso, a cliente fica irritada pelo mau atendimento e o sentimento que deveria ser positivo, torna-se negativo. A consequência aparece na venda, pois ela não acontece. E, pior do que perder uma venda, é perder a cliente, pois a loja arruinou a experiência de venda e enfraqueceu a sua credibilidade para a pessoa e, provavelmente, para as suas amigas mais próximas.

Não vendemos apenas produtos ou serviços, vendemos experiências: um penteado no cabeleireiro para o aniversário de 30 anos, um sapato para ser madrinha no casamento da irmã, um sorvete bem gelado e saboroso depois de uma pneumonia grave, um presente de natal para os filhos. Tudo isso envolve uma série de sentimento e emoções que não podemos desconsiderar, pois serão eles que irão definir as atitudes de nossos clientes.

Lembro-me da primeira roupinha que comprei para a minha filha quando estava grávida; tenho-a guardada até hoje, e com certeza tornou-se uma representação muito mais importante do que apenas um simples body cor-de-rosa. A vendedora não deve se lembrar do produto que me vendeu nem o dia em que estive na loja de roupas para bebês pela primeira vez, mas a experiência e o sentimento que obtive ao adquirir esse produto permaneceram. Para mim foi um dos dias mais especiaisda minha vida.

Se conseguirmos entender o que realmente estamos vendendo, e fazer dessa experiência algo inesquecível, com certeza suas vendas irão crescer. Lembre-se: hoje, o que faz a venda acontecer é o seu atendimento; ele com certezairá fazer toda a diferença na sua empresa. Boas vendas!

Por: Juliana Russano

Psicóloga organizacional e professora do curso de Administração credenciado FGV da Unifenas


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