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A experiência voltada para o cliente

Gostaria de convidá-lo a refletir sobre como estamos tratando o cliente, se sabemos quem ele é, o que faz, do que gosta e o que espera; sem pensar apenas em concluir a venda

Por | 30/10/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Sua empresa pode apresentar em suas demonstrações financeiras uma grande porcentagem de vendas no último semestre, em comparação ao ano anterior. No entanto, esse crescimento pode ocorrer devido a circunstâncias do mercado e não exatamente porque a empresa esteja impulsionando estratégias novas e atraentes de Marketing, ou porque esteja tomando medidas específicas para que o cliente tenha uma maior aproximação com a marca.

Em muitas pesquisas realizadas com empresários e consumidores, ficou comprovado que na maioria dos casos, o gerente de uma empresa acredita que o cliente está extremamente satisfeito com o serviço e, por isso, o lucro é maior. Por outro lado, o cliente acha que teve que adquirir o produto por necessidade, mas que o processo de compra não gerou nenhuma satisfação.

Apesar de os números favorecerem a empresa e termos a percepção de que tudo está caminhando bem, é importante analisar o que estamos fazendo, como estamos fazendo e se essa é a melhor maneira de fazê-lo. Com base nesta análise, poderemos associar a rentabilidade à uma experiência positiva comprovada, com a qual a empresa sairá vitoriosa em relação à concorrência.

Os fatores mais importantes para conseguir isso estão na capacitação do time de serviço, na importância que damos à experiência do cliente e na certeza de que os produtos ou serviços satisfaçam muito mais do que apenas uma necessidade básica. É importante levar em consideração que uma interação adequada entre o cliente e a marca é fundamental para o posicionamento no "top heart" do consumidor.

Com a popularização das redes sociais, blogs e páginas da Internet, essa interação torna-se mais evidente, o que já obrigou o estrategista a criar novas formas para vender com um Marketing sem intermediários e totalmente aberto.
Para os compradores, este tipo de marketing se converte em um canal direto de comunicação com a marca; para a empresa, representa uma ferramenta poderosa para a formalização de um relacionamento com o cliente.

No conteúdo dos dados e na apresentação da mensagem publicitária, é possível marcar a diferença. Com soluções de marketing na nuvem, o vendedor tem a possibilidade de informar a seus clientes promoções, eventos, tendências e novos produtos de forma dinâmica e atraente.

Além disso, permite fazer uma análise completa das opiniões e experiências do cliente relacionadas com a compra. Ao contar com esses dados de forma imediata, a empresa não só permite a seus clientes opinar e dar um feedback sobre os produtos ou serviços, mas também economiza tempo e dinheiro em processos que podem demorar meses.

Vale lembrar que a tecnologia é um facilitador dos negócios, que permite dimensionar nossa capacidade produtiva e maximizá-la para obter o melhor aproveitamento. Aliado a isso, as informações vindas de aplicativos desenvolvidos para otimizar os processos nos dão mais confiança e segurança para administrar os negócios de uma maneira mais inteligente.

É por isso que as estratégias de marketing usadas durante muito tempo estão revolucionando até se converterem em uma comunicação mais personalizada e cuidadosa com o cliente, sempre que o interesse da empresa estiver voltado para as pessoas. 

Gostaria de convidá-los a refletir sobre como estamos tratando o cliente, se sabemos quem ele é, o que faz, do que gosta e o que espera; sem nos conformarmos em apenas concluir a venda e achar que conseguimos tudo.
 

 

Por: Jorge Toledo

Diretor sênior de Vendas da Oracle para a América Latina


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