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Planejamento Estratégico

Como a fraude está afetando a reputação das marcas e o que as empresas podem fazer sobre isso

Quase um quinto dos consumidores que foram enganados pararam de negociar com a empresa que foi utilizada no incidente do golpe

Por Gregory Street - 11/11/2021

Ao longo de um ano, consumidores recebem uma média de 1.133 mensagens falsas, o que equivale a três mensagens por dia. O rápido aumento de golpes no ano passado é um problema que persiste. Mesmo que os clientes não caiam num golpe, suas reações a essas mensagens são variadas. Raiva, irritação e preocupação são reações emocionais normais a essa comunicação fraudulenta. E  todos esses sentimentos acabam associados  à empresa que o cibercriminoso está personificando. Como resultado, 57,8% dos clientes no Brasil perdem a confiança na empresa da qual a mensagem supostamente veio.

Os clientes pedem que as organizações com as quais fazem negócios os protejam, protejam seus dados e suas finanças. E as empresas não estão fazendo isso quando solicitam autenticação do cliente por meio dos mesmos canais usados pelos cibercriminosos.

Pontos problemáticos e desafios do cliente

Muitos clientes que recebem uma mensagem fraudulenta não a relatam ao seu banco, à empresa cujo nome foi usado, à polícia ou a qualquer outra pessoa. A falta de clareza sobre o que o cliente deve fazer ao receber tais mensagens certamente não vai aliviar suas frustrações. Por isso o número de mensagens e vítimas de golpes provavelmente é maior do que o calculado. 49% dos consumidores no Brasil afirmam não denunciar essas mensagens.

É importante lembrar que fraude não é um crime sem vítimas. A fraude tem um impacto significativo sobre os consumidores que são enganados por ela - e não apenas financeiramente. Também é  importante não ignorar as consequências psicológicas da fraude. Constrangimento e até medo desempenham um papel nessa questão de não relatar um golpe. Depois de receber uma mensagem, cerca de um terço dos brasileiros indicaram que se sentiam vulneráveis, com mais de um terço expressando raiva.

O impacto sobre os negócios

No Brasil, 43% dos consumidores acreditam que seu banco é responsável por protegê-los contra essas fraudes e 38% das pessoas pensam que a empresa cujo nome o cibercriminoso utilizou é a responsável por evitar tais fraudes.

É preocupante  que mais da metade (57,8%) dos consumidores no Brasil simplesmente perdem a confiança em uma organização se ela estiver relacionada a uma mensagem falsa ou golpe. Além disso, quase um quinto dos consumidores que foram enganados pararam de negociar com a empresa que foi utilizada no incidente do golpe. No entanto, uma porcentagem menor de consumidores diz que provavelmente abandonará o canal pelo qual a comunicação foi executada. Assim, independentemente da tática de fraude utilizada, a marca original sofre com a perda de clientes.

De acordo com nossa pesquisa, 41% dos consumidores brasileiros acham que é necessário existir um sistema de identidade online liderado por bancos e que as pessoas devem provar sua identidade ao se inscrever para usar uma plataforma ou serviços de prevenção de fraudes. Essas preocupações dos clientes destacam a necessidade de a identificação digital ser tratada e abordada por empresas e governos.

Quando se trata de estabelecer confiança digital, os canais pelos quais os clientes são comunicados devem ser seguros e fáceis de usar. Atualmente, para autenticação dos clientes, as empresas estão usando os mesmos canais que os cibercriminosos utilizam para cometer fraudes. Já que apenas 7% dos consumidores brasileiros acreditam que o SMS é um método seguro de comunicação - não surpreende  que a confiança esteja se deteriorando por todos os lados.

Dado o estado atual das coisas, a fidelidade do cliente nunca esteve tão frágil. A aquisição e retenção de clientes são processos demorados e custam caro, e todo esse esforço pode ser desfeito por uma única mensagem falsa.

Identificação positiva - o caminho a seguir

Cibercriminosos não são impossíveis de deter, e é comum que eles passem para outro alvo quando não conseguem ultrapassar medidas de autenticação e tecnologias de prevenção de golpes. Acontece que como os hackers monopolizam canais abertos como SMS e e-mail, esses canais não podem ser usados para verificar a identificação. As empresas devem, portanto, reavaliar os canais de comunicação que usam para se comunicar com seus clientes. 

Tecnologias de ponta como a biometria comportamental ou biometria de memória muscular da Callsign servem de barreira contra cibercriminosos. Essa tecnologia é adaptada às características inerentes de cada usuário - como ele digita ou passa o dedo no dispositivo, até mesmo como o segura. Assim, mesmo o hacker mais obstinado desistirá antes de sequer chegar perto de obter um acesso irregular. Além disso, cruzamentos regidos por IA permitem usar machine learning para reconhecer um usuário verdadeiro, mesmo se ele estiver usando um dispositivo diferente ou em outro local. Isso acontece quando os dados coletados de milhares de pontos de dados em dispositivos, locais, comportamento e quaisquer sistemas de terceiros são analisados passivamente.

Essa tecnologia combinada com outros fatores de inteligência é o que a torna mais forte do que apenas usar uma única abordagem. A razão é que os cibercriminosos sabem o que atacar se você estiver usando somente uma camada de defesa; ao combinar um conjunto de tecnologias, a Callsign é capaz de construir uma "imagem única do DNA digital" e ao mesmo tempo preservar a privacidade de cada um de nós. A Callsign identifica positivamente as pessoas com o grau mais preciso do setor e, como essas imagens são individuais, são incrivelmente difíceis de serem reproduzidas por fraudadores.

À medida que interagem cada vez mais com seus clientes online, as empresas devem perceber que a confiança digital é básica, senão o componente mais crítico para cada organização. A confiança é sustentada pela identidade digital e a identidade digital deve estar no centro de todas as transações digitais para restabelecer a confiança digital.
 

Por: Gregory Street

Gregory Street é Diretor Geral da Callsign América Latina.