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Neste 2020, faça o que precisar fazer, mas cuide das suas pessoas

Meu desejo é que neste ano possamos dar tanta atenção e importância às pessoas quanto damos às novas tecnologias e tendências e para isso é preciso estar atento

Por | 09/01/2020

pauta@mundodomarketing.com.br

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Há algum tempos venho pensando em escrever sobre a importância das pessoas dentro das organizações, e acredito que este primeiro artigo de 2020, com um ano inteiro pela frente para fazermos melhor e diferente, é uma boa oportunidade de falarmos a este respeito.

Sim, porque em uma época em que nossos debates giram exaustivamente em torno dos robôs, da inteligência artificial e de como estes podem roubar nossos empregos, destaca-se ainda mais o papel humano dentro das relações e das empresas.

A professora e estudiosa Martha Gabriel, de quem sou grande admiradora, afirma em seu livro "Eu, Você e os Robôs" que para não sermos substituídos pelos robôs basta que não sejamos ou não ajamos como um.

Embora não tenhamos como saber exatamente como se dará o futuro, podemos fazer algumas previsões, e tudo o que tenho lido a respeito dos desafios que nós, da espécie humana, enfrentaremos nas próximas décadas, dá conta de que:

• Não haverá espaço para os perfis ou funções medianas ou intermediárias: ou você estará no topo da pirâmide, fazendo a gestão dos negócios ou da tecnologia, ou você estará na base, atendendo de forma mais personalizada quem está no topo.

• As funções, processos ou empresas  intermediários, estão sendo substituídos pela inteligência artificial.

• Funções que exigem cuidado humano, continuarão existindo e sendo importantes.

• E nas funções mais estratégicas, porém, não iremos competir com os robôs. Mas trabalhar em parceria com a inteligência artificial.

Nós somos complementares à inteligência artificial e temos características que eles (ainda) não tem, como as capacidades de sentir emoção, de se colocar no lugar do outro (empatia) e da ética. O historiador israelense Yuval Noah Harari prevê em seu livro "21 lições para o Século XXI" que em futuro próximo os filósofos serão cada vez mais necessários, para programar as máquinas a respeito de como elas deverão agir em situações em que um dilema ético está em jogo, pois uma máquina não tem - e não deve ter tão cedo, esta capacidade.

Recentemente, conversando com amigos de uma empresa de Inteligência e soluções em comunicação multidigital, eles me contaram o case de sucesso de um de seus clientes na Black Friday: durante lives de promoção de produtos os inúmeros relatórios a que tinham acesso em tempo real apresentavam o tempo médio que as pessoas permaneciam assistindo, de onde era originado cada acesso, dentre tantas informações. Mas foi a intervenção humana, a leitura destes dados feita por humanos, profissionais da empresas e, principalmente, sua criatividade e as ideias de como aproveitar as oportunidades que os dados apresentaram, é que lhes possibilitaram fazer mudanças estratégicas no conteúdo que era produzido, contribuindo para a o sucesso de vendas daquele anunciante.

Outro exemplo do importante papel do ser humano dentro das corporações eu presenciei em viagem recente, passando pelo que a Disney chama de "Magic Moments" quando criam momentos mágicos a pessoas aleatórias que estão nos seus parques. Um dos personagens preferidos de minha filha de 5 anos é o Pluto e, por isso, ela quis ir ao parque Magic Kingdon vestindo uma camiseta do personagem. Eis que, durante a famosa parada, quando o personagem Pluto passou, observando minha filha com a camiseta, saiu de sua marcação, do meio da apresentação e veio em nossa direção para abraçar minha filha.

Em outra ocasião no mesmo parque, caminhávamos entre um brinquedo e outro quando choveu. Capas de chuva eram vendidas a 12 dólares e, antes que eu chegasse a um local de venda, um cast member dirigiu-se à minha filha que estava molhada e lhe deu, gratuitamente, uma capa nova e não quis cobrar nada por isso (depois eu soube que, embora eles vendam as capas, fazem está gentileza com um ou outro visitante do parque, apenas para encantar).

Nem preciso dizer que estas duas histórias fizeram com que eu me tornasse ainda mais fã da Disney e as contasse repetidas vezes para muita gente.

O ator por trás daquela fantasia e o cast member do parque, tiveram tais iniciativas por conta de uma política e posicionamento muito claros de atendimento e serviço, disseminados aos colaboradores com muito treinamento. Mas souberam o momento exato de agir e como agir por conta da empatia. Ali não eram máquinas, tecnologia, luz e som: era um humano vendo outro humano, colocando-se em seu lugar e tendo uma atitude calculada para emocionar e encantar. Esta capacidade de empatia, os robôs ainda não tem.

Estes são apenas dois simples exemplos de como pessoas, e não robôs, é que fazem e farão a diferença em qualquer organização, atual ou futura. Da mesma forma, são as pessoas que utilizarão as novas ferramentas para inovar, criar, instituir processos, cuidar dos detalhes na entrega de uma marca a todos os seus stakeholders e fazer as perguntas certas para possibilitar as melhorias e mudanças constantes. Afinal, máquinas são para respostas, humanos para perguntas.

Dito isso, proponho a seguinte reflexão: corporações de todos os segmentos tem se preocupado tanto em não ficar para trás de seus concorrentes nas questões de ferramental e tecnologia - o que é importante. Preocupam-se em adotar tendências, processos modernos, colher e utilizar-se de dados e da inteligência artificial - o que é essencial. Mas, como será que estão cuidando das suas pessoas? De seus colaboradores?

Ao propor esta reflexão, me lembro da frase do Maurício Benvenutti, sócio da StarSe: "Você não constrói uma empresa, você constrói um time, e o time constrói a empresa". Benvenutti também afirma que a tecnologia é uma commodity que existe em qualquer lugar do mundo e o que faz com que empresas inovem mais do que as outras são as pessoas das empresas, sua mentalidade, como elas pensam, atuam e se sentem.

Da mesma forma que novas ferramentas sem o devido treinamento não resultarão em sucesso, a busca por inovação em um ambiente em que os colaboradores não sentem-se valorizados ou seguros para inovar, não será tarefa fácil.

Que em 2020 possamos dar tanta atenção e importância às pessoas quanto damos às novas tecnologias e tendências.

Por: Gislayne Muraro

Publicitária, com especialização em planejamento e gestão de negócios. Consultora, palestrante e Diretora de Marketing do Grupo RIC Paraná


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