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Lições que o comércio eletrônico pode ensinar ao varejo

O que o mais o empreendedor poderia querer se não a satisfação de seu cliente? Com certeza não há melhor resultado para conversões e fidelização do que esse!

Por | 18/12/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

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Já não é de hoje que o e-commerce passou a ganhar os holofotes no segmento de vendas e tem muito a ensinar no varejo. Números da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) mostram que o segmento obteve a receita de R$ 53,5 bilhões em 2016. Para este ano, a expectativa é que o aumento seja de 12% em relação ao ano anterior e o faturamento de aproximadamente R$ 59,9 bilhões.

O modelo de gestão adotado pelas empresas no ambiente físico continua seguindo processos habituais: venda para grandes distribuidores, showroom e apresentação de produtos, features e atributos novos, investimento no treinamento de key accounts (gestão de contas-chave), vendedores e representantes que são responsáveis hoje pela maior fatia no faturamento.

Mas muitas indústrias não estão atuando no convencimento do ponto crítico e fundamental na sustentação em longo prazo do negócio como um todo, independentemente do canal. Estou falando do consumidor, que é (ou pelo menos deveria ser) foco central de qualquer negócio que envolva consumo, sejam bens duráveis, de nicho ou supérfluos.

Enquanto isso, as vendas on-line passam pelo momento de crise de forma menos dolorosa, com lições importantíssimas que podem ser levadas ao varejo físico, de modo a não impactar nos resultados dos negócios, com o maior número de conversões possível.

No ambiente virtual, o consumidor precisa ser `fisgado´ nos pequenos detalhes, um deles é a apresentação dos produtos na página, que seria a vitrine ou gôndola na loja física. Comece pelo layout do site, que pode favorecer ou prejudicar a percepção do consumidor. A navegação rápida, simples e clara é primordial. Imagine caminhar em um corredor de supermercado abarrotado de mercadorias colocadas de forma aleatória? O caos é tudo que o seu cliente não precisa.

No e-commerce, lançamentos e promoções são ótimas pedidas para uma vitrine de sucesso. Os produtos precisam ter informações detalhadas, com especificações técnicas, dimensões, cores disponíveis, entre outros. As imagens precisam ter qualidade. A página do produto deve conquistar o consumidor e não pode ser negligenciada, da mesma forma que o vendedor no varejo físico necessita estar com todas as funcionalidades dos itens na ponta da língua, pois ninguém compra algo sem saber exatamente ao que se refere.

Detalhes como tags padronizadas de descontos ou de condições de parcelamento exclusivas chamam a atenção do consumidor. A principal teoria de Jerome McCarthy, renomado professor de marketing, que foi difundida por Philip Kotler, um dos papas dessa área, é chamada de 4Ps - produto, preço, praça e promoção, que devem ser os pilares básicos de toda e qualquer estratégia de venda. O trabalho de fortalecimento de uma marca e consequentemente o aumento de conversões consiste no equilíbrio dos setores, ou seja, possuir boas mercadorias (produto), um valor competitivo (preço), com uma boa logística e distribuição (praça) e bom um bom trabalho de marketing (promoção). 

Com uma eficiente busca de produtos, por exemplo, o usuário consegue fazer comparações dos itens e levar em consideração suas características, para fazer no fim a escolha que mais lhe agradar. E afinal, o que o mais o empreendedor poderia querer se não a satisfação de seu cliente? Com certeza não há melhor resultado para conversões e fidelização do que esse!

Por: Francesco Weiss

Sócio-fundador e CCO da Intellibrand


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