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Relacionamento

Como fazer um bom Onbording do cliente?

Fernando Coelho mostra pontos que devem estar sempre à frente para manter o relacionamento em alta

Por Fernando Coelho - 19/04/2022

Para lembrar, o onboarding é o processo pelo qual os compradores passam quando iniciam a jornada efetivamente como cliente de uma marca, ou seja, após a compra iniciará uma trilha de relacionamento com a empresa. Durante alguns anos da minha carreira fui gestor de marketing em concessionárias de veículo e em alguns momentos, ouvíamos frases dos clientes como: “o vendedor me deu atenção só até eu comprar”.

Este sentimento talvez fosse latente no coração dos clientes pela ausência de uma régua de relacionamento efetiva por parte do negócio e da área de pós-vendas. Tão importante quanto gerar uma conversão de compra, é também, pensar na manutenção, suporte e nutrição do relacionamento.

O onboarding define o início de um relacionamento que deverá ser permanente com os clientes e confirme que o consumidor fez a escolha certa. 

COMO É O ONBORDING NA PRÁTICA?

- Após a realização da compra, o cliente pode receber uns e-mails de boas-vindas com o contrato e uma mensagem inspiracional ou educativa, por exemplo;
- A Nubank sempre envia o contrato ao cliente com um texto educativo sobre finanças e destacando os pontos mais importantes sobre o contrato;
- A Distribuidora de Energia Light, no Rio de Janeiro, envia para clientes novos um Kit Boas Vindas Digital por e-mail contendo orientações sobre economia de energia, direitos e deveres, e reforçando os canais de atendimento digital da empresa;
- O Globo Play sempre envia para os novos clientes uma pesquisa de satisfação seguida de up selling – basicamente, aproveitando o momento para apresentar outros canais disponíveis e aumentar o ticket de compra do cliente com um up no plano;
- A Reserva, loja de roupas masculina, realiza uma ligação de agradecimento seguida de um e-mail de NPS.
Estes são alguns exemplos que garantem que a experiência dos clientes com a marca possa ser reforçada no início do relacionamento. É importante também destacar que, os clientes no início de um relacionamento podem vir cheios de expectativas, dúvidas ou receios frutos da relação com marcas anteriores, e é neste momento, que o onbording colabora para a estratégia de retenção. 

Para se ter uma noção, de acordo com a Hubspot, 75% dos usuários desistem após a primeira compra e a retenção de clientes reduz o custo de aquisição e aumenta a receita. Outro dado constatado pela Escola de Experiência do Cliente aponta que, 2 a cada 10 empresas, não possuem régua de relacionamento estabelecidas com seus clientes.

BENEFICIOS DO ONBORDING E DE UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO

Após a criação do onbording é fundamental também a concepção de uma régua efetiva de relacionamento contínuo com o cliente - o que trará como benéfico para o negócio um aumento do valor da vida útil do cliente (LTV), redução de rotatividade (churn) e transformar novos clientes em evangelizadores da sua marca.

5 PONTOS DE COMO REALIZAR UM OBORDING EFETIVO?

1.    Definir o perfil do público que compra da sua empresa;
2.    Mapear os canais de preferência para contato;
3.    Definir um tom de comunicação e conteúdo de abordagem;
4.    Aproveitar para mapear a experiência dele com uma pesquisa de satisfação – NPS ou CSAT, por exemplo;
5.    Definir a logística de interação, ou seja, quem irá interagir e o como será a interação – aqui pode haver automatização, contato humano ou contato hibrido.

O onbording é de fato uma metodologia eficaz na gestão inicial do relacionamento do cliente com a marca, refinando a prestação de uma orientação mais adequada sobre a utilização do produto, melhorando o alcance mais rápido do primeiro valor pelo cliente e sobretudo, criando um laço mais próximo entre consumidor e marca
 

Por: Fernando Coelho

Professor de Pós-graduação da ESPM RIO e Head de Canais Digitais da Light – Rj. É Também Coordenador de Pós-graduação do Instituto Naviagre, Professor da UEMA e UNDB. Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros.