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100 gramas de felicidade

A felicidade do Marketing começa no coração e sobe para a cabeça; causa emoção que se transforma em informação, melhora a autoestima e ainda nos faz defensores da marca

Por | 08/07/2014

fernando@fmarketing.com.br

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Domingo animado numa nova loja de cosméticos, em bairro bacana de São Paulo. Ambiente cheiroso, colorido, equipe treinada, contando a história da marca inglesa, recém-chegada ao Brasil, para todos que estivessem interessados em entender o tal hidratante em barra... De repente, uma moça se aproxima do caixa e exibe o sabonete que vai comprar.

"R$ 40,00", informa o caixa, sem grande emoção. Não pude deixar de olhar o tal "ouro em barra" e ver que tinha, no máximo, uns 100 gramas. Fiquei perturbado. O que leva alguém a pagar R$ 40,00 por um sabonete que, no máximo, será consumido em uma semana de banhos rápidos?

Pedi ao vendedor que me mostrasse o tal produto. Em dois minutos percebi que não se tratava de um sabonete. Era O sabonete. Costumo dizer que Marketing é a arte de vender algo a alguém, deixando as duas partes felizes. Não aquela felicidade temporária, vinda da Promoção e que às vezes nos deixa bravos porque encontramos o mesmo produto mais barato, na loja ao lado.

A felicidade do Marketing começa no coração e sobe para a cabeça; causa emoção que se transforma em informação, melhora a autoestima e ainda nos faz defensores da marca. Eu já vivi isso algumas vezes na minha vida e posso garantir que o prazer é quase tântrico. Naquele momento, diante DO sabonete, essa felicidade estava presente. Não falamos muito do produto, falamos da marca, do estilo de vida do consumidor.

Muitas empresas buscam essa atitude junto a seus clientes. A loja se transforma num templo cheio de rituais. O primeiro sinal de que algo vai mudar em nossas vidas ocorre já na entrada. Um aroma novo, a diferença de temperatura ou uma luz mais "warm" já nos motivam a "baixar a guarda". Logo em seguida, alguém nos recebe e nos reforça com a ideia de que tudo aquilo foi feito para nós, que somos a peça que faltava no cenário.

Atendimento tem sido a ferramenta mais decisora às objeções no ponto-de-venda. Se o tripé de sustentação comercial do Varejo é composto pelo Visual Merchandising + Produtos + Atendimento, não há dúvidas de que este último seja o recurso mais eficaz à diferenciação da concorrência. A loja pode ser linda, os produtos podem ser inovadores, mas ambos são passíveis de imitações "next door".

Mas o Paulo, a Rita ou a Teresa que nos atendem e nos entendem são únicos, intransferíveis e cada vez mais difíceis de serem achados. Se você tem um deles, segure-o a preço de ouro, ou de sabonetes...

Quando se pensa na montagem de uma loja, cerca de 50% da verba destina-se às instalações, 30% vão para os produtos e apenas 20% (quando não menos) destinam-se ao recrutamento, seleção, treinamento e motivação dos recursos humanos. Esta é a composição no Brasil, um país ainda ávido por ver as coisas, muito mais do que entendê-las.

Esta combinação faz com que o Varejo tradicional venha sendo ameaçado por diversas alternativas de distribuição, mais notoriamente, os sites. O futuro do Varejo está nas pessoas, na capacidade diária e incansável de uma equipe apresentar e explicar os motivos pelos quais a gente merece um banho demorado, numa banheira vitoriana, com sais de banho do Mar Mediterrâneo, bucha natural da Indonésia, óleos essenciais do Paquistão, incensos de Dubai,...

... e o sabonete de R$40,00 que saiu da loja, elegantemente acomodado numa sacola de papel reciclado.

Leia também: 5 passos para fidelizar o cliente. Dicas do Mundo do Marketing Inteligência.

Consumidor | Atendimento | Cliente | Mercado | Relacionamento
 

Por: Fernando Adas

Diretor de atendimento e planejamento da FM - The Fine Marketing. Com mais de vinte anos de experiência nas áreas de Marketing Direto e Comunicação Dirigida, tem formação acadêmica iniciada em Comunicação na ESPM/SP e especializações em Marketing Direto pela FGV/SP e pela Universidade de Toronto, no Canadá.É um especialista em Comunicação de Varejo e Projetos de Atendimento e Relacionamento em Marketing Direto e acredita que o relacionamento é chave fundamental de conquista e fidelização de clientes. Site: www.fmarketing.com.br E-mail: fernando@fmarketing.com.br


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