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A sua empresa é mesmo Consumer Center?

No Brasil, infelizmente, para algumas marcas não somos consumidores, somos idiotas que compram produtos delas. No momento de vender, é tudo lindo, mas o encanto logo se perde

Por | 27/11/2019

felipe@felipemorais.com

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Toda a vez que eu vejo alguém do marketing de uma empresa, seja ela o tamanho que for, batendo no peito e dizendo ser Consumer Center, na mesma hora, vem a imagem do personagem Calvin Scott (Lester Speight) do sensacional seriado "Eu, a patroa e as crianças" sucesso até hoje. Calvin, quando estava intrigado com algo falava"

  • "Hummmm, é mesmo?" questionando o que tinham lhe dito.

Essa imagem sempre vem a minha mente quando eu ouço isso de alguma marca em algum evento.

No Brasil, infelizmente, para algumas marcas não somos consumidores, somos idiotas que compram produtos delas. No momento de vender, é tudo lindo, tudo uma linda floresta colorida cheia de balas e doces. Na hora que você consumidor, foi fisgado, é que começa o problema. As marcas, hoje, vendem mais sonhos do que produtos, mas entregam pesadelos. Steve Cannon, CEO mundial da Mercedes-Benz disse, em um evento em Detroit, que "a experiência é novo marketing" frase que estou levando como mantra para o meu dia a dia.

Ultimamente tenho lido muitos livros sobre Branding, livros atuais e alguns mais antigos. É impressionante que um livro de 2005 ou de 2019, sobre Branding, fale muito sobre a palavra experiência. E até hoje, o Brasil fica cego para isso.

Um caso recente

Alguns de vocês vão ler esse texto e falar "ah, não passa de um textão sobre uma péssima experiência" e quer saber? É isso mesmo! Por ética, não vou citar nomes, apesar da vontade, mas eu tenho certeza que muitos de vocês vão se identificar com o texto, pois já passaram por isso.

Como disse acima, as marcas tratam os clientes como idiotas, como apenas números que se perder, não tem problema, avalio que muitos pensam assim "consumidor é igual biscoito, vai um vem oito…". Não duvido em nada que isso seja o mantra de muitos "profissionais" de marketing.

Tenho certeza, que em algum momento, algum responsável pelo marketing dessa marca disse em um evento, entrevista ou internamente que a empresa é Consumer Center, mas na prática, isso não ocorre. Ninguém do marketing das empresas faz um papel de "consumidor oculto" para ver se o SAC, elemento fundamental, para a cultura do Consumer Center funcionar, está realmente funcionando. Como você pode afirmar que a sua empresa tem essa cultura, se por exemplo, a ligação do consumidor para o seu 0800 demora 22 minutos para ser atendida?

Como desistir de uma empresa

Uma pessoa próxima a mim, me contou a saga junto a uma empresa de turismo, o qual, ele comprou uma passagem, em Março, em uma promoção. Algo que essa pessoa não esperava era que começaria a trabalhar em um novo lugar e não terá o período de férias que esperava., quando, em Março, resolveu comprar uma passagem para o fim do ano. A pessoa, quis, então, entender como seria cancelar a passagem ou remarcar para um período menor. Nesse momento, começa a saga de um consumidor que quer tirar dúvida versus as empresas que se dizem Consumer Center.

A saga

8h50: Ligação para o telefone de atendimento que está no site da empresa

"Prezado cliente. Nosso horário de atendimento é das 9h as 21h".

Ok, se tem um horário tem que ser cumprido

9h: Ligação para o telefone de atendimento que está no site da empresa

"Prezado cliente. Nosso horário de atendimento é das 9h as 21h"

9h05: Ligação para o telefone de atendimento que está no site da empresa

"Prezado cliente. Nosso horário de atendimento é das 9h as 21h"

9h10: Ligação para o telefone que está no site

"Prezado cliente. todos os nossos colaboradores estão em atendimento. Favor aguardar".

São exatos 17 minutos até que a atendente atenda. Com uma voz de sono e deixando claro que estava p da vida por estar ali. Já começou péssima a experiência Consumer Center.

É nesse tipo de momento que eu começo a desconfiar do desemprego no país. É falta de oportunidade ou vontade? Porque se a pessoa não quer estar ali, tem muito pai de família que daria a vida para estar!

Durante a espera, o sistema, via voz eletrônica, passa que a solicitação pode ser feita pelo site. O cliente entra no site e aciona o Chat, conta a sua solicitação e e tem a resposta "por favor, entre em contato com a nossa central de atendimento".

É mais do que claro, que no processo Consumer Center, "jogar a bola" para outro departamento é o ponto principal para o consumidor criar a fidelização! Afinal, qual consumidor não busca por ficar perdido sem saber quem pode auxiliar no seu problema? Confusão é o que todos buscam!

Depois de 17 minutos, a pessoa é atendida e a atendente seus dados, por "coincidência" ps mesmos que ela teve que digitar antes de ficar esperando. Acredito que se demora 1 minuto para atender, o sistema apaga tudo que foi digitado, porque não é possível o sistema pedir dados, e quando o atendente fala com o cliente, esse pede os mesmos dados! Incrível, não?

A pessoa passou tudo ao atendente, que digitou no sistema e pediu um tempo para processar. Esse tempo é a mesma coisa que dizer "olha, não estou a fim de fazer" e com isso, a ligação "caiu misteriosamente". Estranho, né? Bem, o cliente, idiota, ligou novamente e dessa vez, foram "apenas" 22 minutos esperando para um pessoa o atender.

Outra atendente, essa mais calma e com jeito de querer ajudar atendeu.

Solicita, e seguindo o roteiro, disse que o cliente poderia acessar ao site e tirar aquelas dúvidas, porém, o cliente informou que tentou se logar por algumas vezes e não conseguiu. A atendente então, informa que "realmente o sistema está com problemas" algo não avisado no site, e claro, a desculpa padrão de todos os SACs.

O cliente informou que quando digitava seu login e senha o sistema não reconhecia o email. Então, ele cadastrou outro email, o sistema aceitou, mas ao se logar, houve o mesmo problema, o site não reconhecia. Isso é o ponto alto da experiência perfeita com o cliente! Como se diz nas Redes Sociais #SQN

No final, a dúvida foi tirada.

O atendente pegou os dados necessários, ouviu atentamente aos questionamentos, jogou no sistema e dessa vez não caiu, mas ele resolveu o problema? Não! Agora, o cliente em até 72h, vai receber um email com o procedimento do que fazer. Basicamente, o cliente deverá ler o email e ligar, de novo, no 0800 da empresa. E com certeza passar pela mesma saga.

Imagina como a pessoa que me contou tudo isso está feliz da vida. Imagina se nas próximas viagens vai optar por essa empresa.

Consumer Center. Hummmm.. é mesmo?

Por: Felipe Morais

Felipe Morais é sócio da FM Consultoria e professor na ESPM, FGV, Senac, Metodista, Belas Artes e USP. Autor dos livros Planejamento Estratégico Digital (Somos Educação) e Transformação Digital Como a inovação digital pode ajudar no seu negócio para os próximos anos (Somos Educação)


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