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Sua marca vende produto? Está na hora de repensar isso...

Você tem dúvidas do quanto, cada vez mais, as pessoas estão buscando experiência e não mais produtos? O marketing moderno, atualmente, pensa pouco em produto e mais em experiência

Por Felipe Morais - 03/08/2016

Você tem dúvidas do quanto, cada vez mais, as pessoas estão buscando experiência e não mais produtos? O marketing moderno, atualmente, pensa pouco em produto e mais em experiência, com isso, o poder da sua marca ganha ainda mais importância. E a Era da experiência é o que vivemos!!!

Recentemente, em sala de aula, fiz uma pesquisa sobre o Nubank. Ao falar da marca, o olho das pessoas brilharam. Que marca não quer isso? Então perguntei quem sabia que a taxa de juros do Nubank era metade da taxa de juros dos tradicionais Visa e Mastercard (por mais que Nubank seja bandeira Mastercard). Nem 5% responderam positivamente. Perguntei o que fazia a diferença e a maioria me disse que era o fato de, via aplicativo, você controlar seus gastos. Isso se faz em outros bancos, há tempos, e é possível acessar a fatura online do seu cartão a qualquer momento. Diferencial? Nenhum. A forma de vender isso, talvez, seja o diferencial que a marca encontrou, mas um diferencial que em breve se tornará normal.

Então, o que os faz tanto querer o cartão? Experiência! Se sentir exclusivo porque foram convidados, sentir-se bem porque o Call Center – grande gargalo das empresas – os tratam bem e resolvem tudo, por se sentir amparados. Experiência. O Nubank é, na sua essência, um cartão de crédito. Mas entrega experiência. Quando comparado aos bancos tradicionais então...

Uber. Só porque é mais barato você opta em usar? Só porque tem um aplicativo? Só porque é moda? Ou porque você é bem tratado no carro? O carro está sempre limpo, o motorista é educado, oferece bala, água, recentemente uma marca de sorvete fez uma ação para dar um sorvete a quem pedia o Uber. Pensa na loucura: Uma pessoa pagando R$ 20,00 para andar de Uber para ganhar um sorvete que custa R$ 9,00. O que faz esse movimento? Experiência. Única e exclusivamente.

Falar de Netflix, Uber, Nubank, Google, Facebook, Instagram, WhatsApp, Apple, Spotify virou moda nas salas de aulas de marketing, mas convenhamos: os caras são diferentes e entregam experiências únicas! Coca-Cola, IBM, GM, Ford, Casio se tornaram marcas de produtos, mas o que elas podem fazer para entregar experiência?

Primeiro, seja a marca que for, pensar menos em vendas. Loucura, não! Quando se pensa apenas em vendas, se esquece muitas coisas, entre elas entender pessoas e como falar com elas. Se pensa apenas em números, trata-se as pessoas como números e no final são números. Óbvio, vendas são importantes, mas não se vende mais como antes, pois as pessoas não compram mais como antes.

Tratar o cliente como número é fazer com que o serviço nunca melhore, pois você (marca) já trouxe a pessoa para dentro de casa. Amarrar com um contrato de 12 meses nos remete a escravidão, passa 12 meses, o cliente sai, pois a experiência foi horrível. Os serviços no Brasil, são na maioria, péssimos. Não entregam o que promete, os atendentes de frente (Call Center, vendedores de loja, equipes de relacionamento) mal tratados e pior, mal educados. Ai pergunto: Onde fica a experiência?

Por: Felipe Morais

Felipe Morais é sócio da FM Consultoria e professor na ESPM, FGV, Senac, Metodista, Belas Artes e USP. Autor dos livros Planejamento Estratégico Digital (Somos Educação) e Transformação Digital Como a inovação digital pode ajudar no seu negócio para os próximos anos (Somos Educação)