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5 dicas para entender o comportamento do novo shopper no PDV

A ideia é transformar o PDV em um PDX, ou, ponto de experiência e investir em valores como acolhimento, proximidade, atenção ao ambiente, ações inclusivas e empatia

Por | 19/08/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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Muito tem-se falado sobre o fim do varejo e das lojas físicas por conta das novas tecnologias que vêm sendo desenvolvidas. Mas a loja física não vai acabar. Sabe por quê? De um lado porque é nesses locais que o consumidor moderno se socializa, encontra humanização e sensibilidade. A loja física vai se adaptar às mudanças que se apresentam por meio da tecnologia e, mais, ao utilizá-la de forma adequada, pode agregar muito valor ao seu negócio e maximizar resultados. Na NRF 2019, maior evento varejista dos Estados Unidos, as principais tendências identificadas refletem essa busca: propósito da marca alinhado às ações, diversidade, personalização, omnichannel, inclusão e empoderamento do consumidor, experiência e conveniência.

A ideia é transformar o PDV em um PDX, ou, ponto de experiência. A nova era do shopper reflete valores como acolhimento, proximidade, orientação às pessoas, atenção ao ambiente, cooperação, ações inclusivas, empatia, entre outros. Esses tópicos são os mais relevantes na decisão dos shoppers do futuro, e o varejo físico deve atentar-se a eles. Mas como entender o que o meu cliente gostaria de vivenciar na loja? É sobre isso que eu vou falar na minha participação no AEx, evento de trade marketing que será realizado pela Involves em setembro. Vamos a alguns spoilers.

Análise de dados, cupons, inteligência artificial e diversas outras tecnologias de que dispomos hoje podem ser grandes aliadas. O essencial é explorar o universo particular dos consumidores e shoppers com a profundidade e especificidade necessárias por meio das diversas ferramentas disponíveis, incluindo estudos e pesquisas estruturados, com métodos e propósitos bem definidos e consistentes. A ideia é entender o mais a fundo possível quem é este shopper, como se comporta quando vai às compras, o que pensa e como age durante a compra, sua missão de compra, as motivações que explicam tais comportamentos, as razões da compra e não compra, sua jornada nos diferentes pontos de venda, seu processo de tomada de decisões, entre outros.

Para isso, é importante recorrer a métodos de pesquisa, seja dos mais tradicionais, como grupos de discussão, entrevistas pessoais, observações de compra no ponto de venda, auditorias, painéis, entre outros, e somar-se a isso novas ferramentas e metodologias, com o objetivo de se obter maior precisão e consistência nos estudos de shopper. Antes de tudo, pense: o que eu quero entender sobre o meu cliente? A partir disso, aplique a estratégia que for mais certeira neste sentido.

Confira algumas dicas do que você pode fazer no PDV, com o apoio da tecnologia ou não, para entender melhor o comportamento do shopper:

1. Realização de entrevistas no PDV, dentro ou na saída das lojas. Aqui você pode tentar entender o motivo das escolhas, critérios utilizados, hábitos de compra e consumo.

2. Compra acompanhada, desde a casa do consumidor ou apenas dentro da loja. Neste caso, você poderá entender o processo de compra do shopper, escolha de categorias e marcas.

3. Filmagem no PDV. Por meio desta técnica, você poderá fazer uma análise do comportamento do shopper no ato de compra, aliando a uma possível entrevista após a compra.

4. Eye Tracking, uso de óculos que permitem saber para onde o shopper direciona seu olhar na loja ao longo de todo seu processo no PDV. De acordo com empresas que utilizam esta tecnologia, é possível conhecer o que é realmente atrativo para o shopper no PDV.

5. Análises das transações, informações de check-out e dados de programas de fidelidade, ou utilização de ferramentas de CRM. Isso pode ajudar a registrar dados dos clientes e entender perfil de compra, potencial para promoções, vendas cruzadas, entender a origem desses clientes, ou seja, como chegaram até você e uma série de outras possibilidades.

Seja qual for a sua escolha, das mais tradicionais às mais sofisticadas, tenha clareza no objetivo da pesquisa, na escolha da metodologia e técnicas de coleta, nas medidas a serem testadas e na qualidade do desenho amostral. Assim, a sua loja poderá entender cada vez melhor o comportamento do shopper e orientar suas ações a partir destas características observadas, com a tendência de aumentar suas vendas e resultados.

Por: Fatima Merlin

CEO da Connect Shopper e palestrante da 5ª edição do evento AEx, maior evento de trade marketing da América Latina, que ocorrerá nos dias 25 e 26 de setembro em São Paulo


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