Artigos

Publicidade
Publicidade
PDV

Gestão da Experiência do Cliente: alinhando marca e consumidor

Entenda o conceito de Gestão da Experiência do Cliente. Saiba como utilizá-lo e, assim, melhorar os resultados do seu negócio e reter novos consumidores.

Por Fábio Borges - 16/10/2013

Gestão da Experiência do Cliente (GEC) é a construção e manutenção de uma estrutura orientada para o cliente, onde todos os pontos de contato devem estar alinhados e relacionados ao conceito da marca. A GEC entende que o consumo não se dá em termos meramente racionais e que os aspectos subjetivos do mesmo representam um papel importante na decisão do consumidor. Por isso, a GEC é uma abordagem que busca promover experiências de consumo memoráveis e diferenciadas, proporcionando a fidelização do cliente atual e atraindo novos clientes.

Como utilizar este conceito?
Existem cinco passos que podem ser utilizados para a correta aplicação do conceito de Gestão da Experiência do Cliente:

1. Analisando o mundo experiencial do cliente - analisar o contexto sociocultural em que o consumidor se encontra, as necessidades e os estilos de vida, com foco em compreender diversos aspectos de sua vida e de suas aspirações;

2. Construindo a plataforma experiencial - ponto de ligação entre a estratégia e a implementação, devendo-se construir uma representação multissensorial e multidimensional do posicionamento experiencial a ser adotado, especificando o valor experiencial prometido; ou seja, tudo aquilo que a empresa deseja entregar em termos de experiência;

3. Projetando a experiência da marca - traduzir os elementos em aspectos como estética do produto, logos, sinalização, embalagem, propriedade, espaços de varejo, mensagens e demais recursos promocionais;

4. Estruturando a interface com o cliente - interface dinâmica entre a empresa e o cliente; ou seja, pontos de contato, que variam cada vez que o cliente estabelece uma relação com eles;

5. Comprometendo-se com a inovação contínua - garante que a empresa não se acomode com a experiência que vem sendo proporcionada e construída com os clientes

Para que a experiência da marca seja consistente é muito importante que todos os pontos de contato entre marca e cliente estejam promovendo o conceito pensado para esta marca. Neste sentido é importante destacar o conceito de Brandsense, que indica a necessidade de que a marca deve trabalhar todos os sentidos dos consumidores, para uma experiência completa e memorável com a marca.

experiência,cliente,pdv,gestão

 

Como estão utilizando este conceito?
A carioca FARM é sem dúvidas um exemplo bem sucedido da criação de uma plataforma experiencial para o cliente. A marca possui um conceito sólido de uma marca que opta pela harmonia de cores, tons e tecidos em suas roupas para um público feminino de classe média/alta, que se sente jovem e aprecia a natureza. Dentro deste conceito, a marca trabalha todos os seus pontos de contato com um alinhamento preciso, criando um universo para a marca.

Em termos de Brandsense. A FARM possui uma fragrância exclusiva que figura em suas lojas e também em suas roupas, inclusive naquelas vendidas pela Internet. Além disso, a sonorização da loja e do seu site também possui apelo para o seu público, não sendo raras as clientes que solicitam saber o que está tocando na loja ou pessoas que ficam no site escutando a playlist (inclusive eu enquanto escrevia este post).

Os tecidos utilizados também possuem grande correspondência com o conceito, traduzindo no tato esta experiência. As lojas possuem arquitetura moderna, muitas delas fontes de inspiração conceitual, sendo que algumas são agregam novos caminhos dentro do universo da marca. Sendo assim, a marca trabalha de maneira efetiva quatro dos sentidos, de maneira harmoniosa, construindo uma sinergia entre os mesmos, e proporcionando uma experiência diferenciada de compra.

Para se aprofundar no tema, recomendo o livro Gestão da Experiência do Cliente de Bernd Schimitt e o livro Bransense de Martin Lindstrom.

E então, pronto para construir uma plataforma experiencial para o seu negócio?

Por: Fábio Borges

Doutorando em Administração pela UFMG e Consultor de Empresas pela BRANDELO Consultoria de Marketing e Estratégia