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O cliente errado mais uma vez?

Cabe ao prestador desenvolver com criatividade e propor um roteiro para que os clientes sejam coreografados durante a experiência, maximizando a satisfação e o sucesso da operação

Por | 15/09/2014

pauta@mundodomarketing.com.br

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Recentemente li um artigo do jornal Britânico Dailymail que foi reproduzida em alguns portais e blogs brasileiros falando sobre o aumento no número de queixas em sites de avaliação contra um restaurante tradicional de Nova Iorque (lentidão ou demora
por uma mesa). Segundo o proprietário, alguns investimentos haviam sido feitos, porém, os problemas continuaram e a solução foi contratar uma consultoria para analisar o caso. Ao comparar estudos de tempos e movimentos dos clientes em duas datas (julho de 2004 e julho de 2014, exatamente 10 anos depois), chegou à conclusão que o problema estava relacionado aos novos hábitos adotados pelos clientes que permaneciam muito mais tempo no restaurante sem aumentar o seu consumo.

Este tempo era gasto com escolha das melhores fotos, compartilhamento em suas redes sociais, solicitações para que os garçons tirassem fotos, check-in, solicitação de senha da rede wi-f i e, com isso, notou-se um aumento na permanecia que não era representado na conta. A pesquisa realizada em 2004 mostrou que o tempo gasto da chegada até a saída era de 1:05min, enquanto que este número em 2014 aumentou 55 minutos. O proprietário desabafou: "We are grateful for everyone who comes into our restaurant, after all there are so many choices out there. But can you please be a bit more considerate?".

Mais uma vez o cliente atrapalha o negócio e insiste em se divertir onde os outros precisam ganhar dinheiro e trabalhar... mas isso parece estranho. Vejamos alguns dos fatos por outro ângulo:
- 26 dos 45 clientes gastavam em média 3 minutos tirando fotos da comida.
- 14 dos 45 tiravam fotos de si mesmo ou enquanto comem, gastando 4 minutos, pois precisavam analisar ou tirar outras.
- 60% das pessoas solicitavam ao garçom para tirar fotos em grupos.

Ao postarem fotos do restaurante, da comida, dos amigos e da diversão, os clientes estão dizendo para o mundo que lá é o lugar certo para se estar. Isso mostra que o restaurante não é um refeitório funcional, mas uma experiência a ser compartilhada. É satisfação pura em que ele aproveita e mostra a todos um bom momento de felicidade.

O meio mudou e as formas de suprir as necessidades também. Ir a um restaurante não é uma atividade para suprir a necessidade de alimentação, mas socialização e, às vezes, auto realização. Não é só entrar, sentar, comer e ir embora. Existe toda experiência e o corso (o ver e ser visto) ganhou uma nova dimensão. As pessoas querem mostrar onde estão, o que comem, com quem estão se relacionando naquele momento e o que fazem. Antes, se o cliente compartilhava um momento agradável com seu círculo de amizade mais próximo agora ele faz para todos de sua rede social, que no mesmo momento curtem,
compartilham e espalham aos quatros ventos.

O restaurante pode fazer o que sempre fez e cobrar que os clientes não mudem de comportamento (é provável que muitos mudem de lugar) ou se adaptar ao novo consumidor, valorizando o que os clientes apreciam na experiência como um todo, encontrando uma forma de equilibrar a tradição com um ambiente wi-fi friendly; adaptando sua operação e seu roteiro de serviços aos novos processos demandados. E a propósito, todas as fotos e posts realizados durante o serviço trazem mais gente para a fila!

Disney, Cacá Rosset e Famiglia Mancini tornaram a fila parte da diversão. Atrações turísticas criaram os momentos (e lugares) da foto para manter o fluxo, restaurantes como o Da Mea Pataca dão cardápios de lembrança e chamam os músicos para tirarem fotos nas mesas (enquanto tocam!). Cabe ao prestador desenvolver com criatividade e propor um roteiro para que os clientes sejam coreografados durante a experiência, maximizando a satisfação e o sucesso da operação.

Como diria o sábio avô de um amigo, "quando eu quero comer bem, peço pra sua avó cozinhar. Quando eu quero mostrar pra todo mundo como minha mulher é bonita, levo ela pra comer fora". Hoje em dia ele ia fazer muito #vovógata.
 

Por: Evandro Peixoto

Especialista em IT e Marketing. Analista de Sistemas no Grupo Comolatti


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