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Métricas Eficazes para os Programas de Fidelidade

Defini-las é um dos principais desafios dos gestores

Por Eduardo Souza Aranha - 25/03/2014

Definir as métricas que representam valor para a sua empresa é um dos principais desafios para os gestores dos programas de fidelidade.  Na maioria das ações que temos analisado, as métricas utilizadas têm baixa relavância para atender às necessidades dos pricipais decisores da empresa, entre eles o CEO, CMO, CFO e membros do Conselho.

Métricas Superficiais

Muitas vezes, em vez de perseguir as métricas que medem os resultados de negócios - rentabilidade e desempenho de marketing - opta-se por métricas que impressionam pela eficiência. Alguns exemplos são: o tamanho da base total de participantes do programa, as notícias veiculadas na imprensa e a quantidade de “Likes” no Facebook.

Eficácia em vez de Eficiência

Uma especialista nesta área, a Kathryn Roy da “Precision Thinking” chama atenção para a diferença entre as métricas de eficácia (medir as coisas certas) e as métricas de eficiência (medir as coisas bem feitas – entre elas as erradas).
As métricas orientadas à eficácia asseguram à alta administação a entrega de valor para a empresa. E orienta os gestores do programa a buscar os resultados baseados em eficácia.

Então, surge a principal questão, quais são as métricas de eficácia para os programas de fidelidade?

Continua no próximo post. Se você deseja indicar as métricas de eficácia ou fazer comentários utilize o espaço abaixo. Será muito bom ter a sua opinião para enriquecer o debate.

Por: Eduardo Souza Aranha

Diretor Geral da Souza Aranha Marketing de Relacionamento & CRM e membro da Academia Brasileira de Marketing.

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