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NÃO À CLT!

Nos programas de fidelidade, domina a burocracia do Departamento Pessoal do passado

Por | 10/07/2012

eduardo@souza-aranha.com.br

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Uma das causas observadas na falta de resultados por boa parte dos Programas de Fidelidade é a postura CLT, que vem a ser a dominância da visão burocrática, típica do Departamento Pessoal do passado. Acreditava-se que um conjunto de regras seria o suficiente para estabelecer o relacionamento entre as empresas e os seus funcionários.
  
O que se observa, atualmente, em diversos Programas de Fidelidade é algo parecido. Limita-se a estabelecer os critérios e as condições para os clientes terem o direito a regatar os prêmios. Tudo certinho de acordo com o regulamento do programa, como se fosse o suficiente para fidelizar o cliente.  
 
Ao analisar estes programas, percebe-se que a comunicação com o cliente - a alma do programa de fidelidade - também é burocrática. Burocrática porque é pouco frequente, genérica e massificada, como se caracterizavam as circulares do Departamento Pessoal. Portanto, irrelevante para o cliente por não receber algo estimulante, com pertinência ao seu comportamento de compra e ao seu perfil.
 
Entre as raras peças de comunicação enviadas aos clientes, estão as cartas de aniversário, inconfundíveis pelo seu tom grandiloquente de ressaltar a alta importância do cliente para a empresa. Iguaizinhas às cartas enviadas pelo Departamento Pessoal ao funcionário na data do seu natalício (é assim que a chamavam). Todas com o mesmo texto, independente do cargo, escolaridade e da área em que trabalhava.
 
Nestas empresas, a preocupação com o cartão de identificação do cliente atinge o ápice das preocupações na fase de planejamento do programa. Tal qual a discussão que mobiliza a atenção do Departamento Pessoal, quando o assunto é o crachá dos funcionários. 
 
Por incrível que pareça, foi a Burocracia Maior, isto é, o Governo, ao difundir o uso do CPF, que acabou por tornar obsoleto o cartão de identificação dos programas de fidelidade. Quanto ao substituto do crachá, ainda não temos notícias.
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