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O que seus clientes desejam?

O seu cliente está satisfeito com o nível de atendimento oferecido? Com a variedade de produtos em seu mix? Com os prazos e formas de pagamentos?

Por | 17/01/2011

pauta@mundodomarketing.com.br

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Por Eduardo Pizzetti*

Você já parou para fazer a seguinte reflexão: "Por que os meus clientes compram de minha empresa"? O seu preço é bom, seu atendimento é diferenciado, possui formas facilitadas de pagamento, ou você trabalha com marcas de qualidade?

A empresa deve, antes de tudo, até mesmo do cliente final, ser percebida por quem faz parte dela e principalmente por seus proprietários, pois somente a partir da percepção do que realmente a empresa é, de seus atributos, qualidades e deficiências, é que poderá ser trabalhado um nível superior de melhorias, direcionamento e posicionamento de mercado.

O seu cliente está satisfeito com o nível de atendimento oferecido? Com a variedade de produtos em seu mix? Com os prazos e formas de pagamentos?
Saber exatamente porque o cliente compra de sua empresa, e não da concorrência, é estar um passo a frente e, principalmente, estar com o território reconhecido.

Vamos a um exemplo prático: Suponhamos que em sua cidade abra uma nova loja do mesmo segmento e você percebe que sua carteira de clientes diminuiu. A primeira ação de administradores, gerentes e marketeiros despreparados seria abaixar seus preços. No entanto, embora com preços reduzidos, você percebeu que sua carteira de cliente não aumentou o suficiente. E agora?

Os despreparados pensariam: "Vamos fazer alguns (torra-torra) de produtos parados e investir mais em publicidade para divulgar estas promoções". Opaaa, bom sinal! A loja ficou cheia, vendemos bastante. Mas no fim do mês você percebe que somando a receita adquirida, menos o investimento realizado para a divulgação, o lucro líquido não foi tão bom assim.

Então você percebe que falta alguma coisa e contrata um profissional para assessorá-lo e ver "onde estamos errando". A primeira medida a ser tomada é descobrir juntos aos clientes atuais, porque eles compram de nós, e não da nova concorrente. Com base nestas informações, será possível trabalhar de forma ordenada e direcionada, evitando investimentos furados devido ao não direcionamento das ações. Assim, todas as estratégias serão focadas no que realmente seu público alvo espera de sua empresa.

A segunda análise seria, ao invés de tentar buscar os clientes que o trocaram, que geralmente são clientes que buscam preço, e que não possuem a menor fidelidade com as empresas. Seria trabalhado de forma mais intensa o marketing de relacionamento, fazendo com que os que já são clientes comprem cada vez mais.

Agora que sua empresa está mais focada e mais alinhada com seus clientes, evitará o desperdício com investimentos mal direcionados e utilizará seus recursos focados nos anseios e desejos de seus clientes e seu de público alvo.

* Eduardo Pizzetti é publicitário e sócio-diretor da Pizzetti Marketing.

Por: Eduardo Pizzetti




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