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O que a Personalização revela sobre o Comportamento de Compra

Análise em tempo real do comportamento declarado e não declarado do usuário não indica apenas o que os consumidores dizem que querem, mas o que desejam no on-line

Por | 15/05/2018

pauta@mundodomarketing.com.br

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Todos sabemos que é inerente à natureza humana dizer algo e na verdade referir-se ou realizar outra de natureza totalmente diferente. Aqui, entendemos que, embora clichê, a frase "as ações falam mais alto que as palavras" é de suma importância no que diz respeito à conversão de vendas. É também por isso que acompanhar o comportamento do consumidor é tão importante em todo o processo de compra. Atualmente, com maior poder de acesso a informações e dados, as empresas têm em mãos possibilidades infinitas, sejam elas de investimentos certeiros ou de passos em falso e decisões falhas. Uma mensagem enviada em momento inoportuno e/ou com conteúdo errado pode afastar os consumidores instantaneamente. Afinal, existem outras milhares de opções oferecidas pela concorrência e qualquer erro cometido pelas marcas pode ser fatal.  

É aí que entra a necessidade de reinventar-se constantemente e observar atentamente o comportamento do consumidor: a análise em tempo real do comportamento declarado e não declarado do usuário não indica apenas o que os consumidores dizem que querem, mas o que seu comportamento on-line indica que desejam. Por exemplo, se um indivíduo visitar um site do segmento automotivo e declarar, por meio de um formulário ou comportamento, que está interessado em SUVs, mas despender muito de seu tempo no site buscando modelos hatchbacks, é interessante observar que existe aí uma tendência de mudança em relação ao comportamento já declarado anteriormente. A questão, então, é como agregar e avaliar esses múltiplos níveis de comportamento.

A importância da personalização de website
A personalização é ativada por meio da pontuação de engajamento de um usuário, que leva em consideração fatores como tempo de retorno e frequência das visitas ao site, além da propensão para compras. Esses dados informam a capacidade de segmentar um cliente com comunicação personalizada que pode mudar com base no comportamento dessa pessoa. É a convergência ideal de dados declarados e não declarados. A ferramenta também age como uma arma secreta pois rastreia o comportamento em vários canais, permitindo o alcance do mesmo consumidor em qualquer dispositivo com uma mensagem sequencial relevante.

As mesmas ferramentas que fazem a personalização do site também podem informar o conteúdo de e-mail, a estratégia de pesquisa e exibição, as mensagens de geolocalização e as táticas adicionais de remarketing. O resultado final é uma experiência perfeita para o consumidor, que ajuda a impulsionar usuários individuais por meio do processo de compra com confiança.  Em última análise, a personalização pode perfeitamente ser definida como uma experiência de consumo otimizada que aumenta a probabilidade de uma compra.

Uma pesquisa realizada no final de 2017 pela multinacional francesa Capgemini revelou que 80% dos consumidores estariam dispostos a gastar mais em um produto caso a experiência de compra fosse satisfatória. Em contrapartida, apenas 30% deles declararam receber esse tipo de tratamento das marcas.

A personalização em tempo real com base em comportamentos declarados e não declarados não se refere a dizer aos consumidores que eles não sabem o que querem, mas sim a entregar o que querem antes de efetivamente decidirem o que procuram. Confiar apenas em um tipo de dado - declarado ou não declarado - coloca em risco a conversão de potenciais compradores.

Logo, a criação de uma estratégia baseada também no comportamento do usuário e que canalize essas informações para interações personalizadas é uma maneira infalível de criar uma experiência on-line aprimorada.

Por: Edmardo Galli

Responsável pelas operações na América Latina da IgnitionOne


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