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Sobre Astronautas e CRM

Baseado no equilíbrio entre prática e teoria, um pequeno gesto como um e-mail no aniversário de seu cliente pode ser um salto gigantesco para o CRM da sua empresa

Por | 21/01/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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Pode parecer uma analogia estranha, mas o trabalho dos astronautas tem algo muito em comum com a atividade de CRM. Nos dois casos, a distância entre a teoria e a prática é imensa. Experimentar a sensação de gravidade zero ou de uma caminhada no espaço, por exemplo, é bem diferente quando realizada em salas de treinamento, com longas apresentações e provas teóricas. Já no espaço, "a coisa é outra coisa".  E isso também acontece com implementações de sistemas de relacionamento com clientes.

A teoria é sempre linda. Os desenhos, os planejamentos de réguas de relacionamento, as campanhas, etc., tudo ficou maravilhoso e perfeito no PowerPoint. Até por isso, o CRM tem uma relação de amor e ódio entre os profissionais que já se aventuraram nesse caminho.

Quando começamos a construção e precisamos colocar em prática tudo aquilo que nos conquistou no início, invariavelmente encontramos desafios extremamente complexos para tarefas muito simples. Pelo menos na teoria. Por exemplo, mandar um e-mail de aniversário para o cliente.  Simples, né? Pois é. Nem sempre. E é aí que a tal da relação de ódio com o CRM costuma começar.

E a explicação é mais simples do que a ação em si. Ela passa por uma verdade absoluta, que todos os profissionais que trabalham com o CRM precisam encarar. Uma verdade que exige um amplo conhecimento da teoria, das variáveis envolvidas nas equações, da frieza crua dos números por trás de sistemas complexos, mas que, assim como a teoria da gravidade para o astronauta, deve ser experimentada. É a famosa PRÁTICA. 

Uma implementação de sucesso exige muita prática, e é aí que está a diferença. Essa é a parte mais importante do "negócio" CRM, e quem não se atentar para isso certamente estará a um passo de ser mais um a experimentar essa frustação.

Por outro lado, quando bem dividido por profissionais capacitados, que dominam a prática e a teoria do negócio, o CRM pode ser uma solução apaixonante, capaz de alterar até mesmo a visão de comunicação de profissionais de grande experiência. É inevitável.

Então, na próxima vez em que você imaginar uma solução CRM, pense nisso. Baseado no equilíbrio entre prática e teoria, um pequeno gesto como um e-mail no aniversário de seu cliente pode ser um salto gigantesco para o CRM da sua empresa. Se trabalhado corretamente.

Por: Daniel Brumatti

Diretor da Ad.Agency






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