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Olimpíadas: tecnologia e adaptação no atendimento diferencia o negócio

Eventos globais de grande porte envolvem muitas culturas diferentes e manter o relacionamento com todas elas são um desafio essencial, especialmente no meio digital

Por | 04/08/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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O Brasil possui a fama de ser o país mais acolhedor e hospitaleiro do mundo. Nosso povo é reconhecido por ser o mais alegre e festivo. Apenas esses motivos já seriam suficientes para justificar os mais de 6 milhões de turistas que frequentam as terras tupiniquins todos os anos.

Este número tende a aumentar com a chegada dos Jogos Olímpicos. O Rio de Janeiro, cidade sede dos Jogos, que recebe cerca de 200 mil visitantes por mês, terá que se preparar para os mais de 10 mil atletas e um milhão de turistas durante os 19 dias de competição.

A invasão multicultural prestes a tomar a cidade é muito benéfica tanto para a sociedade como para as empresas e o governo. Mas também precisa ser positiva para os turistas. Em um primeiro momento pode parecer fácil, porém, devemos ter em mente que serão pessoas de diversas nacionalidades, com suas características específicas. Para que esta experiência seja excelente, o bom atendimento é primordial em todos os locais - desde os hotéis, restaurantes, shoppings e lojas, até o transporte e outros setores. E a tecnologia se destaca como uma excelente aliada.

Com os holofotes do mundo voltados para o Brasil, é essencial que as empresas adotem um padrão global de atendimento para o período, caso ainda não o tenham (e que o mantenham após o evento).  Áreas importantes devem ser consideradas para esta implantação:

Canais de atendimento: Cada cultura e perfil de cliente têm sua particularidade e preferência quanto ao canal de comunicação utilizado - o que torna o atendimento via múltiplos canais essencial. Entretanto, por se encontrarem longe de casa e utilizarem primordialmente os dispositivos móveis para comunicação, os consumidores irão buscar a solução para eventuais problemas que tenham nos meios eletrônicos. Se a empresa possuir uma página completa em seu website, onde o cliente consiga sanar suas dúvidas com apenas um clique, o primeiro passo para conquistá-lo já foi dado. Mas, caso sua solicitação precise de interação humana, seja via chat ou voz, a empresa deve garantir que lhe será proporcionado atendimento eficiente.

Já para as empresas que dispõem de aplicativos móveis, disponibilizar o Fale conosco dentro da interface garante muito mais comodidade ao cliente. Ele pode abrir um ticket e acompanhar o status da solicitação sem a necessidade de sair do app e o contratempo de checar a caixa de e-mail em busca da resposta para a solicitação aberta.  

Dados integrados: É importante manter o histórico do contato com o cliente independente do canal que ele tenha utilizado para se comunicar com sua empresa. As plataformas de atendimento multicanal permitem que os tickets recebidos sejam integrados em um só local, fornecendo mais informações sobre o consumidor, de modo que este seja atendido cada vez melhor. Com essas informações, as empresas também são capazes de oferecer treinamentos mais assertivos aos funcionários e prever as solicitações com maior recorrência em períodos com alto fluxo de turistas.

Experiências sem atritos: A multicanalidade ajuda as empresas a se manterem competitivas, ao deixar que os clientes se comuniquem usando a tecnologia de sua preferência. Mas não basta apenas ser multicanal, a equipe de atendimento desempenha um papel crucial nesse relacionamento: os agentes precisam ser acessíveis, ágeis, com facilidade para entenderem e se adaptarem às solicitações de cada cliente.

Os tickets não devem demandar esforço por parte do consumidor. O processo deve transcorrer de forma suave, sem atritos, sem que ele precise cobrar a empresa por uma atualização de status, com inúmeras ligações demoradas ou envio de diversos e-mails. As empresas devem se valer da tecnologia de uma plataforma multicanal para entregar um suporte eficiente e consistente, o qual informe as etapas necessárias para a solução do ticket, forneça instruções claras e estime prazos.

Previsão da satisfação: Já existem ferramentas automatizadas de análise previsiva para garantir a satisfação do cliente. Estas leem e transformam centenas de sinais, incluindo descrição de texto, quantidade de respostas e tempo total de espera, em um cálculo que consegue predizer se o cliente classificará o atendimento como positivo ou negativo. No entanto, se a empresa ainda não dispõe de tecnologias para isso, pode se atentar a alguns pontos chave para garantir a felicidade e lealdade de seus consumidores:

-Entender o problema exposto e resolvê-lo o mais rápido possível - sem transferências de um atendente para outro, quando o contato é via telefone;

-Caso aconteça um erro por parte da empresa, esta deve revertê-lo e resolver a situação de forma que impacte minimamente o cliente;

-Disponibilizar atendimento com horário estendido (especialmente para rede hoteleira, empresas de aviação, transporte rodoviário e urbano, seja público ou privado- a exemplo de empresas de táxi ou transporte colaborativo);

-Preparar-se para os possíveis principais motivos de contato do consumidor com o setor de atendimento ao cliente e fornecer autonomia para que os agentes resolvam tickets que estejam dentro do cenário pré-avaliado.

Boa comunicação: Dentre os tantos idiomas que serão falados no País no próximo mês, o inglês é considerado a língua universal. Por isso é fundamental que ao menos um profissional de atendimento domine o idioma e possa responder aos clientes nos canais de comunicação em que a empresa se faz presente.

Atender bem é a chave para encantar e manter os clientes. Eventos desta magnitude são um desafio para empresas de todos os tamanhos. Mas, por outro lado, deixam um grande aprendizado que pode e deve ser utilizado para o contínuo aprimoramento do setor de atendimento, que é a grande vitrine para a fidelização dos clientes.

Por: Clayton da Silva

Diretor de Soluções e Sucesso do Cliente para América Latina na Zendesk






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