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Uma empresa sem pós-vendas é uma empresa sem futuro!

Embora o pós-vendas não ser novidade para ninguém, muito pelo contrário, todo mundo afirma que um pós-vendas é muito importante, ainda assim é muito raro

Por César Augusto - 25/10/0201

Se você é gestor(a), empreendedor(a), líder, empresário(a), ou colaborador(a), imagine se pudesse ter em suas mãos todas as informações sobre a experiência que cada cliente teve com sua empresa ou marca? Sobre o sucesso que o cliente obteve com a aquisição de seus produtos ou serviços.... Ajudaria sua gestão?

Mas por qual motivo será que 85% das empresas nunca fizeram pós-vendas? De acordo com o Sebrae / Fecomércio – SP em 2019, a cada 10 empresas, apenas 1 faz um pós-vendas efetivamente. Esse número mudou em dois anos? Você, como cliente, acredita, que sim ou que não?

Embora o pós-vendas não seja novidade para ninguém, muito pelo contrário, todo mundo afirma que um pós-vendas é muito importante, ainda assim é muito raro, você como cliente, ter participado de uma ação de pós-vendas efetiva como deve ser. 

Para entendermos melhor esse cenário, é muito importante refletirmos sobre as mudanças que a Pandemia nos trouxe quando falamos em comportamento de consumo. 
Antes da pandemia, o termo Customer Experience, ou a experiência do cliente, era um assunto que começava a ter mais importância. Pensa comigo, há dois anos você ouvia falar intensamente sobre o assunto? 

E a jornada do cliente? E o Figital? Pois é são termos que nós como empresários, gestores e líderes devemos prestar muita atenção, pois isso impacta a experiência do cliente, lucratividade, a cultura, processos, produtos e a longevidade de nossos negócios.
A partir do momento que sabemos que uma empresa não vive sem vendas, quem seria a estrela que alimenta este processo tão valioso no mundo? Sim ele, O CLIENTE!

Quando um cliente chega em nossa empresa, numa fase de jornada que chamamos de descoberta ou aprendizado, ele vem consciente de um problema que quer e precisa resolver. Então ele entra numa etapa que chamamos de considerações, onde ele busca todas as informações necessárias para se certificar que seu problema será resolvido. Após isso ele toma sua decisão de compra, resolve seu problema (ou não) e, a empresa que proporcionou essa solução ao cliente, não se certifica que o cliente obteve o sucesso desejado. Na maioria das vezes a jornada do cliente acaba por aqui!

Mas é ai que existe uma preciosa etapa chamada retenção que entra o seu processo de PÓS VENDAS, onde por este processo que iremos construir um relacionamento com o cliente, certificar que seus problemas resolvidos por intermédio de nossos produtos ou serviços, coletar métricas e indicadores importantes para medir o desempenho da empresa, criar mecanismos de fidelização, campanhas de indicação entre outras ações que podem transformar seu negócio em uma potência de mercado. 

Quando falamos em métricas e indicadores, é importante entendermos também o momento de aplicabilidade de indicadores como o Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) que são os principais indicadores de satisfação do cliente.

Pare e pense comigo, quando foi a última vez que você teve uma experiência marcante no dia a dia com um processo de Pós-vendas e retenção, nem que fosse para saber como você está apenas? Eis a prova que a maioria do mercado está com um drive voltado a novas vendas e não a retenção onde Philip Kotler já diz isso desde o lançamento de seu livro Administração em Marketing em sua primeira publicação de 1967! Se ler este livro hoje, verá que suas lições ainda são muito significativas.

Digo claramente, deve haver algum motivo pelo qual foi identificado pela Bain em 2005, em uma pesquisa com 362 empresas, que 80% acreditavam que entregavam “uma experiência superior aos clientes”, enquanto os clientes acreditavam que apenas 8% confirmavam isso. Mais recentemente, em 2018, a Capgemini teve descobertas semelhantes - 75% dos executivos acreditam que seus negócios sejam centrados no cliente, contra 30% dos consumidores citando "sua satisfação com as experiências fornecidas pelas empresas". 

Os resultados mostram que, embora os clientes possam estar um pouco mais felizes do que geralmente estavam em 2005, os executivos de negócios ainda não entendem como seus clientes se sentem. E hoje?

O pós-vendas hoje é sinônimo de assertividade e gestão orientada ao cliente, onde é por este processo que devemos extrair informações e indicadores inerentes a todos os passos que o cliente dá na jornada de compra com sua empresa. 

De acordo com Gisele de Paula, CEO do Instituto Cliente Feliz, as empresas precisam olhar para o seu público em primeiro lugar, de cima para baixo e de dentro para fora. “As companhias precisam entender que é preciso começar fazendo o básico, tratando as dores latentes de seus clientes, mas principalmente no seu pós-venda. Por isso, garanta um atendimento rápido, eficiente e humano, e se fizer isso com excelência, a empresa estará à frente de muitas que estão no mercado. É necessário gerar encantamento e, daí em diante, ter a certeza do início de uma próxima compra ou da geração de recomendações. Fica a dica e invista no seu cliente, ele é a sua melhor propaganda!”, comenta.

Imagine que se fizermos com todos os clientes possíveis um processo deste, encontraremos padrões existentes nesta jornada, onde teremos assertividade em entender onde estamos errando e onde estamos acertando com o cliente. Isso nos proporciona uma visão ampla e inúmeros insights de como devemos manter nossa empresa, pessoas, processos, produtos e propósito no trilho da melhoria contínua. E acredite, isso impacta diretamente a experiência do seu cliente, lucratividade, cultura e longevidade de sua empresa. 
Em nosso próximo post, fiquem atentos que traremos 10 dicas valiosas de como estruturar um pós-vendas estrategicamente em sua empresa!
 

Por: César Augusto

César Augusto é empreendedor, mentor, publicitário, especialista em vendas (EUA), gestão estratégica de Negócios (FGV) e na Experiência do cliente (G4, UNI-CX). Co-fundador e Head comercial da Perpetual Brasil