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Como tornar a experiência do cliente memorável?

Dialogar respeitosamente e encontrar a melhor forma de trocarmos na relação cliente-fornecedor leva a uma experiência memorável. Respeito mútuo sempre tem valor

Por | 02/09/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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Ninguém mais duvida que uma experiência memorável traz o cliente de volta para fazer mais negócios. A centralidade no cliente como forma de gestão está cada vez mais presente no discurso empresarial. O cliente pede algo, vamos trabalhar para atendê-lo da melhor forma. O olhar não é para o cliente e sim "do" cliente. Esta evolução foi um marco na mudança da forma de ver o que as empresas fazem, sejam serviços ou produtos. Antes não havia uma preocupação com o que o cliente ia consumir, e sim com o que as empresas ofereciam. Não importava se para o cliente era bom ou não.

A mudança foi muito positiva. Por outro lado, houve um efeito colateral negativo como movimento pendular, onde o cliente é o rei e pode tudo. Assim, as empresas se tornam escravas do que o cliente pensa e do que ele quer. As áreas de atendimento ao cliente ficam procurando formas de fazer de tudo para que o cliente fique absolutamente satisfeito. A tirania do cliente foi, de alguma forma, sendo implementada. Certa vez, um cliente potencial me perguntou se faria a parte inicial de meu trabalho gratuitamente: "Olha, eu poderia propor isto para seus concorrentes", completou o executivo. 

Pensei em silêncio "Levei anos para aprender a fazer esta parte e ela, estrategicamente, vale muito. Por que faria de graça? Para o cliente ficar satisfeito e dizer que meu atendimento é sensacional?". Declinei amavelmente e respondi: "Claro que um concorrente pode fazê-la gratuitamente. Eu não farei, pois levei anos para desenvolver a capacidade para este tipo de entrega. Vou enviar-lhe uma proposta para perceber como pode ser feito e qual o valor deveria ser investido para que receba meu trabalho." Então, decidi escrever este texto. Apenas para elucidar: cuidar da experiência memorável do cliente não é o mesmo que ser escravo dos seus desejos. Na hora que isto acontece, fazemos "auto bullying" pelos direitos dos clientes e nos martirizamos por não ter atendido seus desejos. Se eu desejo o melhor para o cliente, ele também tem que desejar o melhor para o meu negócio e tratar o que entrego com a mesma deferência. A experiência do cliente precisa ser a de negociarmos as melhores condições para ambos.

Dialogar respeitosamente e encontrar a melhor forma de trocarmos na relação cliente-fornecedor leva a uma experiência memorável. Respeito mútuo sempre tem valor. No final da história, saímos ambos dizendo como foi boa a experiência entre nós. Do contrário, o cliente dirá que fomos injustos e nós ficaremos com a sensação de que este tipo de cliente é um problema para nossas organizações.

Então, a experiência memorável tem a ver com a relação respeitosa em que ambos apoiam necessidades complementares.

Por: Celso Braga

Sócio Diretor do Grupo Bridge


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