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5 ações para otimizar o Customer Lifetime Value

Qualquer estratégia voltada a aumentar o LTV do cliente deve ter como metas principais o aumento da permanência ou de quantidade de produtos ou serviços

Por | 20/06/2017

pauta@mundodomarketing.com.br

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Muito se fala a respeito da necessidade de a empresa conquistar cada vez mais consumidores, ampliando progressivamente sua base de clientes. É consenso, por exemplo, que toda organização que oferece produtos e serviços no mercado deve criar uma estratégia eficaz para chegar até seu público alvo.

No entanto, o problema com esse tipo de argumentação é que muitas vezes essas iniciativas não se traduzem em aumento da lucratividade do negócio, já que são caras e voláteis. Em alguns casos, não contribuem sequer para aumentar o faturamento no curto prazo!

Especialistas afirmam que investir nos clientes que a empresa já possui não só é mais barato, como também gera resultados melhores do que investir na obtenção de novos clientes. Por isso, o tema do nosso artigo de hoje é o Customer Lifetime Value da empresa, uma métrica essencial dentro desse contexto.

Se você ainda não está familiarizado com o termo, esse é o momento perfeito para conhecê-lo! Confira, a seguir, algumas informações fundamentais que separamos:

O que é o Customer Lifetime Value?
O Customer Lifetime Value (LTV) é uma expressão da língua inglesa que, em tradução livre, significa "valor do tempo de vida do cliente". Trata-se de uma métrica muito utilizada no marketing para estimar a potencial receita ou o lucro gerado por determinado cliente.

Como calcular o Customer Lifetime Value?
O cálculo do LTV é extremamente fácil: basta multiplicar o consumo médio do cliente ao longo do mês pela quantidade de meses em que ele continua a comprar com o mesmo fornecedor.

Suponhamos, por exemplo, que determinado fornecedor, especializado na comercialização de cartuchos para impressora, venda um toner por mês a R$100 durante 6 meses para o cliente X. Nesse caso o Lifetime Value do cliente X será de R$600. Em outras palavras, ao longo de todo o relacionamento entre os dois, o cliente comprou um total de R$600 em produtos.

Como podemos perceber facilmente, a metodologia utilizada para fazer o cálculo do Lifetime Value é bastante simples. O desafio, aqui, fica por conta da coleta, armazenamento e acesso a informações úteis e de qualidade no dia a dia das operações da empresa.

Contudo, registrar e catalogar detalhadamente o consumo de todos os clientes não é uma tarefa das mais fáceis, então é importante contar com o auxílio da tecnologia para executar essas tarefas.

Qual é a importância de ter um Customer Lifetime Value alto?
Muito mais do que fazer uma análise quantitativa de seus clientes, as empresas modernas se preocupam, também, em analisar a qualidade desses clientes.

Existe uma diferença muito grande entre um cliente que comprou uma única vez para nunca mais voltar e aquele que ficou encantado com o atendimento e com a qualidade do produto e pretende voltar a comprar sempre. Não saber quem é quem pode custar muito caro para a empresa.

Ao investir no cliente cativo, porém, a empresa acaba faturando mais a um custo menor e, além disso, também investe indiretamente na captação de novos clientes, graças à divulgação boca a boca realizada por clientes satisfeitos.

Como aumentar o Customer Lifetime Value?
Como já salientamos, o cálculo do Lifetime Value utiliza apenas duas variáveis: o tempo e o consumo. Por isso, qualquer estratégia voltada a aumentar o LTV do cliente deve ter como metas principais o aumento da permanência do consumidor na qualidade de cliente da empresa e/ou o aumento da quantidade de produtos que ele consome. Como fazer isso? Veja a seguir:

1. Crie um relacionamento de longa duração com os clientes
Pode parecer uma tremenda obviedade, mas criar relacionamentos longos com clientes envolve deixar para trás uma ideia bastante comum no mundo corporativo: a de que "vale tudo para fechar a venda".

As relações comerciais mudaram muito nos últimos anos e, hoje, não conseguimos manter clientes se não ancorarmos nossos relacionamentos nos pilares da transparência, da parceria e da generosidade. Tenha isso em mente na hora de elaborar suas estratégias de venda.

2. Crie um sentimento de lealdade em relação à sua marca
É uma estratégia bastante antiga e que, por isso, já sofreu muitos ataques. Porém, por mais que alguns especialistas apontem que a lealdade ao produto/serviço não está em alta, temos muitas empresas que construíram verdadeiros impérios em volta deste princípio.

Um grande exemplo disso é a norte-americana Apple, que conquistou um público sólido com a qualidade de seus produtos, atendimento ao cliente, suporte e pós-venda incomparáveis no mercado.

3. Crie promoções e incentivos para o cliente experimentar novos produtos
O conceito de "cross-sell", ou venda cruzada, pode ser muito importante para aumentar o Lifetime Value. Trata-se de uma estratégia muito utilizada principalmente pelas franquias de fastfood.

Dificilmente nos deparamos com clientes adquirindo um único item, como um sanduíche, nas filas do McDonald´s, não é mesmo? Isso acontece porque o comportamento do consumidor está condicionado pelas vantagens de comprar as ofertas.

Em outras palavras, o cliente entra para comer um sanduíche e acaba saindo com sanduíche, batata frita, refrigerante e sorvete. Isso também pode ser aplicado a outros tipos de empresa, basta um planejamento estratégico adequado!

4. Ofereça recompensas e incentivos
Vender produtos ou serviços a preços extremamente atraentes pode ser bastante útil para chamar a atenção do público para a sua empresa, especialmente se você está entrando agora no mercado. Porém, para se consolidar, isso não é o bastante: é preciso que manter a atenção sobre você.

Tal resultado pode ser obtido através de cupons de desconto e promoções, por exemplo. Oferecendo benefícios para seus clientes, eles continuarão com a certeza de que consumir com a sua empresa ainda é a melhor opção.

5. Amplie seu contato com o cliente
O cliente, hoje, preza muito pela acessibilidade. Isso significa que a comunicação com a empresa com a qual ele consome se tornou um importante diferencial. Assim, quanto maiores e mais diversos os canais de contato à sua disposição, menores são as chances de que ele venha a trocar você por uma concorrente. Consequentemente, maior será o Lifetime Value deste cliente para a sua organização.

Por: Celso Andrade

CEO da UOTZ e especialista em Inteligência Competitiva e Experiência do Cliente.


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