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Como fidelizar clientes em tempos de crise

Quando a economia não vai bem, o consumidor tende a ser mais conservador, procurando sempre as empresas que são referência em atributos como atendimento, qualidade e entrega

Por | 01/06/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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No Governo, nas redes sociais e até nas despretensiosas mesas de bar, a crise econômica é o assunto da vez. Para o gestor de negócios, o momento definitivamente não é dos melhores, visto que a inflação, a alta do dólar e dos juros têm feito com que o consumidor aperte ainda mais os cintos. Por isso, é muito importante começar agora mesmo a estabelecer um posicionamento correto para contornar o problema.

Para começar, embora o cenário não seja dos melhores, algumas empresas estão conseguindo se destacar no mercado e o motivo é simples: fidelização. Quando a economia não vai bem, o consumidor tende a ser mais conservador, procurando sempre as empresas que são referência em atributos como atendimento, qualidade e entrega. Por isso, mais do que nunca, é preciso desenvolver engajamento.

Atendimento é uma prioridade
Você sabia que o atendimento é o principal diferencial de um negócio, superando até mesmo o preço e a qualidade do produto? Isso é o que aponta uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas & Grandes Negócios. Perguntados sobre o principal atrativo de um negócio, aproximadamente 60% dos entrevistados escolheram o item atendimento sobre todos outros.

Muito tem se falado na qualidade do atendimento para contornar a crise, mas, como se percebe, essa sempre foi a regra. Por isso, é fundamental investir na qualificação dos profissionais por meio de treinamentos e avaliações recorrentes sobre este processo específico.

A tecnologia é uma poderosa aliada
Para fidelizar clientes, a empresa precisa direcionar ações de maneira personalizada. Acontece que, sem os dados necessários para tomar decisões, o gestor não consegue traçar um perfil exato da clientela. Assim, tanto a equipe de vendas quanto a de marketing ficam prejudicadas, perdendo o foco e a assertividade do trabalho.

Por isso, é muito importante que você adote um software de gestão de clientes agora mesmo, principalmente se atua no mercado de massa. Um bom CRM consegue ajudar a equipe de vendas e marketing com dados coletados diariamente. Munidos dessas informações, poderão desempenhar muito melhor as suas funções.

As ações de fidelização sempre deram certo
Cartão de fidelidade, programas de pontos e até promoções especiais para os seguidores nas redes sociais. Esse tipo de ação sempre deu resultados para as empresas, por isso, caso você ainda não invista nessas alternativas, é bom reavaliar agora mesmo o seu posicionamento.

Basicamente, estes programas têm como objetivo estabelecer um relacionamento de longo prazo com o cliente, uma vez que funcionam como um estímulo para as compras — quanto mais pontos acumulados, melhor será a vantagem, que pode ser um desconto ou um benefício, muitas vezes mais adiante, o que estabelece uma recompra.

O marketing nunca foi tão importante
Em uma crise, a lógica do lado do cliente é bastante óbvia: é preciso apertar os cintos! Acontece que muitos gestores não fazem uma boa avaliação das áreas que devem sofrer cortes e acabam fazendo péssimas escolhas. Historicamente, uma das áreas mais prejudicadas é o MARKETING. Sem ele, sua empresa ficará estagnada e, em uma crise econômica, poderá perder espaço.

A cultura organizacional precisa ser focada
Você já ouviu falar no conceito de pirâmide invertida? A ideia é simples: os clientes são a maioria e devem se encontrar no topo da pirâmide. Os vendedores, por outro lado, se estabelecem no meio. Por fim, a gestão se posiciona na parte de baixo da pirâmide invertida.

Essa pirâmide mostra as prioridades do negócio. O foco, portanto, deve ser o cliente, passando para os vendedores e, só então, os gestores. É preciso que todos que trabalham na sua empresa tenham essa consciência, de que o cliente é a prioridade sempre.

Por: Celso Andrade

CEO da UOTZ e especialista em Inteligência Competitiva e Experiência do Cliente.


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