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Como conhecer o seu consumidor através da jornada do cliente

A jornada do cliente leva empresas a conhecerem melhor o seu público, dentro de todo ciclo de vida, identificando necessidades e gerando um relacionamento muito mais próximo

Por | 02/05/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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Apesar de ser um assunto que começa a fazer parte da agenda dos executivos, a jornada do cliente é fundamental para empresas que desejam conhecer no detalhe os seus consumidores e criar relacionamento duradouro com eles. Porém, ao contrário do que pode parecer, esse tema não está apenas atrelado à compra de produtos ou serviços.

Ele vai muito além, incluindo desde o processo de busca e conhecimento até o pós-venda. Definitivamente, dominar a jornada do cliente faz com a que a empresa compreenda os desejos e costumes do seu público. E isso se reflete tanto no faturamento como na geração de valor para a marca.

Por que a jornada do cliente é essencial?

Absolutamente todas as pessoas que compram um produto ou serviço já passaram por várias etapas de relacionamento com a marca, sendo a compra apenas uma delas. Em geral, a jornada do cliente é dividida em: aprendizado e descoberta; reconhecimento do problema; consideração; decisão de compra; utilização e relacionamento; e recompra.

Ao conhecer a jornada do cliente como um todo, você consegue acelerar esse processo, ou seja, fazer com que as pessoas cheguem mais rápido à decisão de compra (ou até mesmo recompra).

O resultado são potenciais clientes mais engajados, nível de relacionamento mais profundo com o público e maior número de vendas. No caso de quem já é cliente, também é possível acelerar o processo para gerar novas aquisições.

O que você pode descobrir sobre o público e quais as consequências disso?

Ao aplicar a jornada do cliente, percebemos que nem todas as pessoas chegam até a marca no mesmo estágio de conhecimento e preparação. Digamos que você trabalhe com um e-commerce de materiais esportivos:

- Uma parte do público que chega até você já sabe tudo sobre os tipos de equipamento;

- Outra parcela conhece os esportes, mas ainda não sabe dos cuidados a serem tomados (e precisa ser educada quanto a isso);

- Outra parte nem mesmo conhece os benefícios de praticar esportes radicais (e isso também pode ser informado e ensinado, gerando mais potenciais clientes).

O principal benefício de conhecer o público a esse nível é conseguir entregar exatamente o que cada pessoa precisa. Como você pode ver pelo exemplo acima, esse trabalho também envolve uma transição do marketing de massa para o marketing de segmentos, que busca compreender de verdade as necessidades e desejos das pessoas.

Consequentemente, o relacionamento entre marca e público fica muito mais profundo e duradouro. O foco é usar tempo, lugar e conteúdo a seu favor. Em outras palavras, conhecer a jornada do cliente abre a possibilidade de alcançar seu público na mídia certa, no momento certo e com o conteúdo mais adequado.

Relacionamento e experiência: o que realmente importa em qualquer jornada

A jornada do cliente também está relacionada à experiência do consumidor. Esta, por sua vez, diz respeito a todas as interações entre empresa e cliente, nos diferentes canais (atendimento, ponto de venda, comunicação, suporte, etc.).

Quando o cliente vai até a loja, por exemplo, imaginamos que ele já está preparado para comprar. Entretanto, nem sempre é assim. Mesmo no PDV, existe a necessidade de mapear a jornada do consumidor. Só assim é possível descobrir se é necessário apresentar soluções para os problemas e necessidades dele ou, por exemplo, falar diretamente sobre as ofertas disponíveis. Fatores como aroma e música ambiente também fazem parte da experiência e contribuem para aumentar a satisfação dos consumidores.

Como você viu, a jornada do cliente leva empresas a conhecerem melhor o seu público, dentro de todo ciclo de vida, identificando necessidades e gerando um relacionamento muito mais próximo. Este trabalho é contínuo, de mapeamento, definição de melhorias, implementação e nova mensuração. Elevando sempre o padrão e conhecimento em todos os níveis. 

Por: Celso Andrade

CEO da UOTZ e especialista em Inteligência Competitiva e Experiência do Cliente.


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