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Treinamento: uma necessidade ou um desperdício?

Quantas vezes preferimos pagar um pouco mais porque temos confiança em nosso fornecedor? Logo, treinamento e competência do agente são estratégicos para uma empresa. Taz resultado

Por | 28/09/2015

pauta@mundodomarketing.com.br

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Veja bem o que ainda se ouve por aí:

"Treinar é muito caro...".
"Retirar agentes da operação compromete os resultados...".
"Não gasto com treinamento de operadores porque o "turn-over" é muito grande e acabo treinando para a concorrência...".
"Nosso orçamento de treinamento foi cortado...".
"Nossa verba para treinamento está estourada...".
"O mercado está muito instável e não é hora de gastar com treinamento".

São afirmações falsas ou verdadeiras? Penso que são mais mitos de alguns ou certa miopia... Na verdade, há empresas e setores de talentos humanos que enxergam o treinamento como algo estratégico para uma companhia e também para operações de Call Center, não importa que aplicação tenha.

Apesar de termos hoje em dia plataformas integradas multicanais, o telefone ainda é um canal preferencial e por isso seus agentes merecem uma abordagem especial. No livro Os Campeões de Recursos Humanos, de Dave Ulrich, logo no primeiro capítulo ele cita "... o panorama competitivo está se alterando e são necessários novos modelos de competitividade para lidar com os desafios futuros"...

Outros, como Peter Drucker, já dizia que as empresas, para garantirem seu lugar no futuro, têm que praticar a filosofia do foco no cliente. E esta filosofia continua presente até hoje. Só que ter foco no cliente exige que se preparem iniciantes e os atualize, num processo permanente e contínuo, para que as pessoas estejam sempre prontas para todos os desafios no relacionamento com o cliente. Exigem também processos bem desenhados, tecnologia, captação de dados para a inteligência de Marketing e naturalmente, precisa também de PESSOAS. E elas é que vão fazer acontecer...

Muito disso às vezes parece falso. Na realidade o que se encontra são clientes que estão sempre reclamando do atendimento via call Center: demora na solução, respostas não adequadas às solicitações e às reclamações, não "empowerment" dos agentes que não conseguem tomar decisão para resolvê-la problemas, respostas diferentes dadas por diferentes agentes e falta de confiança nas respostas pouco convincentes nos diversos contatos que são feitos com a empresa. Não é fácil resolver tudo isto.

Isto significa que as organizações têm que desenvolver competências de seus colaboradores para serem capazes de atender melhor a seus clientes e se diferenciarem dos concorrentes.

E como conseguir que as pessoas num Call Center sejam capazes de praticar a filosofia do foco no cliente? Uma das condições para se conseguir disseminar o conceito, está ligado a uma ferramenta estratégica: o treinamento. E o cliente percebe claramente quando os agentes são bem treinados, pois contam para os amigos sua experiência positiva. E isto replica positivamente no mercado e aumenta a fidelidade dele à empresa. E quantas vezes preferimos pagar um pouco mais porque temos confiança em nosso fornecedor? Logo, treinamento e competência do agente são estratégicos para uma empresa: trazem resultados.

Como se pode ter a coragem de praticar aquelas afirmações do início deste artigo, se é através de um simples agente que os negócios de uma empresa são realizados? Eles precisam ser treinados para dar informações corretas sobre produtos e serviços, para aprender as técnicas de venda e princípios do bom relacionamento com o cliente, para os processos, para conhecer o sistema operacional, para gerenciar o tempo da ligação e mais ainda, para saber ouvir e dar soluções, de preferência no primeiro contato e praticar a filosofia da qualidade na prestação de serviços centrada no cliente. E isto não se aprende de repente.

Eles precisam conhecer a missão da empresa e seus valores para poderem trabalhar em sintonia. Têm que saber da estratégia de cada campanha e dos objetivos a serem atingidos, do papel do cargo e suas atividades, dos pontos a serem cobertos durante o contato com o cliente. Tudo isto vai ser à base de uma monitoria de qualidade. Tudo isto deve fazer parte do treinamento de agentes.

Já os gestores - supervisores, coordenadores e gerência -, por sua vez, têm uma atuação estratégica que implica numa visão completa da operação, cada um dentro de suas atividades e responsabilidades, e principalmente, exige-se deles uma competência e a capacidade de tomar decisões acertadas visando constantes melhorias na produtividade da operação, redução de custos e melhoria da receita, tendo como objetivo final a satisfação do cliente pela qualidade na prestação de serviços.

Sob um aspecto objetivo, eles têm desenvolver suas capacidades analíticas, saber se planejar controlar e a fazer a mensuração e análise dos resultados, entendendo das métricas e saber gerenciar a operação através dos números dos relatórios e saber o que fazer com eles, tomando as decisões mais acertadas e que representem o menor custo para a empresa, sem descartar a satisfação do cliente. Sob o aspecto comportamental, há que saber gerenciar pessoas, treinando-as, monitorando-as, desenvolvendo-as, motivando-as para sucesso.

O gestor de um call Center é um profissional que combina habilidades em lidar com pessoas, com orçamentos, tecnologia da informação, telecomunicações, marketing e estatísticas, apenas para citar alguns de seus atributos.

O que fazer com eles? Deixamos os gestores de fora? Deixamos o treinamento de fora desta atividade tão complexa? "Andei lendo por aí, e encontrei uma frase que me fez pensar sobre o desenvolvimento de programas de treinamento que pudessem contribuir na preparação da gestão de um Call Center para uma visão estratégica: ..." um gestor, para se completo precisa no mínimo de dois anos de muita dedicação buscando entendimento e experiência e de muito estudo". Logo, não dá para ficar de fora.

Precisamos olhar para o treinamento com uma visão pragmática. Ele só tem sentido se promover resultados. E especialmente, em tempos de crise, treinar para a excelência é o melhor caminho para resultados sustentáveis.

Treinar ou não, eis a questão...

Por: Carmen Sylvia Maia

Diretora da Class Assessoria e Serviços


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