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Planejamento Estratégico

Dados: a porta de entrada para otimizar o relacionamento com o cliente

Caio Camargo aponta que mesmo com a retomada no comércio, é preciso usar as informações certas para conseguir bons faturamentos e clientes felizes

Por Caio Camargo - 02/05/2022

De um ano para cá, muito mudou no cenário do varejo brasileiro. Ao longo de 2021 o e-commerce seguiu o crescimento esperado como resultado da pandemia de covid-19, enquanto as lojas físicas tiveram que aguardar certo tempo para se reestabelecerem como parte do dia a dia do consumidor. Com a virada do ano e o avanço da vacinação, o comércio está 100% de portas abertas para receber o público, mas ainda existem questões externas, como a inflação, taxa de juros e o desemprego ainda alto, que podem afetar negativamente o desempenho dos negócios. A questão que fica para o varejista é: o que fazer para manter o equilíbrio entre bons faturamentos e clientes felizes? A resposta pode estar nos dados.

O termo “data-driven” (orientado por dados, em tradução livre) ganhou notoriedade conforme a tecnologia focada nesse setor foi atingindo mais nichos, como o próprio varejo. Embora se tornar um estabelecimento “orientado por dados” não seja algo que aconteça do dia para a noite, existem formas de otimizar a captação, estudo, análise e aplicação dos dados. Com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já em vigor, cada fase desse processo precisa ser consentida pelo consumidor, que deve ter a ciência de que suas informações serão utilizadas de alguma forma. Grandes players do varejo, como C&A e Riachuelo, comunicaram em 2022 que estão colocando foco em projetos envolvendo análise de dados – e isso pode ser inspiração para PME’s que estão traçando o caminho para trabalhar melhor esse lado.

É um movimento esperado, considerando que um estudo do IDC Brasil mostrou que serviços e soluções de Big Data e Analytics devem ter um investimento 10,8% maior em 2022 por parte das empresas, em comparação com 2021. Com Inteligência Artificial e Machine Learning, o crescimento esperado é de 28% frente ao ano passado. Essas tecnologias, quando utilizadas de maneira planejada pela área de TI, podem resultar em algo que precisa estar entre as prioridades do varejo: a experiência do cliente. Afinal, a melhor maneira de proporcionar uma jornada de consumo personalizada é conhecendo quem está comprando. Estabelecimentos maiores, mesmo com mais recursos de coleta e análise de dados, podem encontrar certas dificuldades para se aproximar do consumidor. Enquanto os menores, embora estejam mais próximos de cada cliente, podem enfrentar desafios durante as fases de reter, estudar e aplicar dados. Diante disso que muitas empresas optam por implantar soluções que auxiliem durante cada etapa e gerem relatórios com insights específicos e certeiros.

O consumidor atual já está comprando de maneira híbrida e enxerga cada vez menos a divisão entre online e offline. Por isso que a coleta de dados deve acontecer em ambas as frentes, em cada ponto de contato entre varejo e cliente em potencial. Por exemplo, se uma pessoa com cadastro no e-commerce navega e coloca certos produtos na cesta, mas não finaliza compra, existem alguns caminhos: o retargeting por e-mail ou SMS, oferecendo condições especiais para aqueles produtos, ou caso haja uma visita até a loja física do negócio, sugerir retomar aquela compra no momento de pagamento no caixa – ou no totem de autoatendimento. Isso se torna possível porque dados foram recolhidos e transformados em ações. E a ação demonstra que o consumidor está sendo visto de maneira individual pelo negócio, que busca oferecer itens e serviços com base nos seus interesses reais.

Se otimizar um relacionamento significa maior proximidade, o varejo tem que ir até onde o cliente está – incluindo as redes sociais, que podem funcionar como o primeiro contato de atração para uma possível compra e futura fidelização. Por meio das redes, também é possível captar dados, sendo essa mais uma oportunidade para promover uma experiência melhor para o consumidor. Ao longo do tempo, conforme aumentar o número de interações entre marca e público (seja nas redes sociais, na loja física, no e-commerce ou por aplicativo), maior será o volume de dados. O importante é manter em mente que apenas ter as informações não significa nada, e que o que vem após essa coleta que determinará o melhor desenho de estratégias personalizadas, feitas sob medidas para cada tipo de varejo – e principalmente, para cada cliente.
 

Por: Caio Camargo

Diretor Comercial da Linx