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Game of Thrones, HBO Go e a importância da qualidade nos serviços

O mercado está exigindo um aumento significativo dos padrões de qualidade, já que a tendência é que o acesso aos conteúdos audiovisuais aconteça cada vez mais pela internet

Por | 20/05/2019

pauta@mundodomarketing.com.br

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Nos últimos domingos, milhares de fãs de Game of Thrones ligaram suas televisões, celulares, tablets e computadores para assistir aos episódios da oitava e última temporada da série. Os usuários do canal a cabo conseguiram assistir aos episódios normalmente, mas, um grande número de usuários do serviço HBO GO, plataforma de streaming da marca, não conseguiu assisti-los. O serviço apresentou problemas de instabilidade durante os cinco últimos domingos, provavelmente por não conseguir suportar os milhões de acessos simultâneos online. Não é a primeira vez que o serviço enfrenta esse tipo de problema: a mesma falha já havia sido registrada na temporada anterior.

GoT é um fenômeno de público e a última temporada vem batendo recordes de audiência: estima-se que somente nos EUA, 17,4 milhões de espectadores assistiram ao primeiro episódio da temporada 2019, em todas as plataformas (HBO GO e HBO Now). Por essa razão, o serviço de streaming da marca está sob pressão, no mundo todo, para atender o tráfego das noites de domingo, que está muito acima da média.

Recorde de reclamações
Segundo o site Reclame Aqui, o canal HBO e o serviço de streaming HBO GO passaram a liderar o ranking de empresas mais reclamadas em um mesmo dia. O recorde aconteceu no domingo, 5 de maio, data da exibição do quarto episódio da temporada: dados divulgados pelo Reclame Aqui Notícias mostraram que 1572 reclamações foram registradas contra a HBO Brasil entre 22h e 23h59, horário de exibição do episódio.  Em 27 de abril, data de exibição do terceiro episódio, foram 698 queixas contra o canal na página do Reclame Aqui, 63% a mais do que o mês de abril inteiro, que teve 420 queixas do dia 1 até 27.

Além disso, ainda no dia 27, dados do Down Detector, plataforma que registra problemas de acesso em sites, mostraram que o serviço recebeu 11.140 notificações de falhas por parte dos usuários das 22h às 23h, horário que foi exibido o terceiro capítulo dessa temporada de GoT. A maior parte das falhas (36%) tinha a ver com o streaming, porém problemas com acesso à conta (32%) e acesso ao site (31%) também estiveram entre os principais avisos de erros.

Na estreia da oitava e última temporada, foram mais de 5 milhões de tweets sobre a série em todo o mundo. No Brasil, foram cerca de 866 mil tweets relacionados à GoT antes, durante e após exibição do primeiro episódio, segundo dados da Revista Veja. De acordo com o levantamento, 65,22% dos tweets que mencionaram os serviços da HBO GO eram de conteúdo negativo, já que os usuários afirmaram que a exibição travava com frequência. 31,52% dos posts foram neutros e somente 3,26% elogiaram o serviço.

Apenas o tweet da imagem abaixo teve 1.948 curtidas, além de 208 retweets e 299 comentários, até as 22h do dia 14 de abril. A falha de conexão que atingiu milhões de pessoas gerou uma propaganda negativa para a HBO nas redes sociais. Especialmente em séries com desfechos importantes, como era o caso do episódio de GoT, uma falha pode causar a chamada frustração digital, ou seja, uma legião de consumidores frustrados que assinaram o serviço e, na hora mais crítica, não conseguiram assistir a série.

Por: Bruno Abreu

CEO e cofundador da Sofist, empresa especializada em redução e prevenção de problemas em produtos digitais por meio de testes profissionais de software


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