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Bots, a nova tendência em comunicação digital

Consumidores não mais instalarão e usarão diretamente os APPs em seus smartphones, mas os utilizarão cada vez mais dentro dos sistemas de mensageria. E isso não é futurologia.

Por | 22/06/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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"Em 2020, as pessoas não irão usar apps em seus smartphones. Na realidade, os apps continuarão existindo, mas não serão percebidos pelo público. As pessoas vão contar com os assistentes virtuais para tudo. A era pós-APP está vindo". 

Essa foi a declaração de Peter Sondergaard, VP sênior de Pesquisa da Gartner, empresa líder de pesquisa em tecnologia de informação (TI). Mas, como assim? Os aplicativos deixarão de existir? Os números nos dão pistas. 

O ano de 2015 estabeleceu novos recordes para o volume de investimentos em aplicativos de mensagens instantâneas. A valorização do WeChat para USD $ 83,6 bilhões silenciou analistas céticos, que alegavam que a aquisição do WhatsApp pelo Facebook por USD$ 19 bilhões teria sido supervalorizada.

Mas, iniciando pelo início, o que são Bots? Chatbots, ou simplesmente Bots, são robôs que conversam com usuários. Eles são chamados dentro de sistemas de mensageria instantânea e escolhem com quais APPs vão se conectar. Os bots, por meio de sua inteligência cognitiva, "traduzem" a conversação, em linguagem natural, entre um usuário e um aplicativo. Os bots serão grandemente utilizados no chamado "e-commerce conversacional", ou nos serviços de atendimento ao cliente, em substituição aos call centers, ou aos sistemas "burros" de chats.

Um exemplo. Imagine um mundo novo, onde você poderia chamar um bot dentro um mensageiro tipo Whatsapp e "conversar" com o aplicativo. "Eu preciso de um vestido de casamento para a próxima semana, não posso gastar mais de R$ 1.000, a cor deve ser azul ou branca, pois serei madrinha, e quero algo com estilo discreto". 

Em resposta, um APP de um e-commerce, aquele que tiver o melhor fit, vai responder: "Aqui está uma alternativa em azul e outra em branco, dentro do perfil que você solicitou", com um link para você ver a recomendação sugerida, as alternativas de pagamento e todas as opções para a entrega. Aí você poderá pagar e acompanhar o status de sua entrega, sem nunca sair da conversação com o bot. A partir de uma única sentença, suas necessidades específicas foram traduzidas numa compra, com 100% de satisfação. Sem falar na facilidade e na simplicidade de todo o processo.

Um outro exemplo, poderia ser um bot do Poupatempo, ajudando você por conversa em linguagem natural, a entender o processo de agendamento, os documentos necessários e as alternativas de locais, datas e horários, para renovar sua carteira de habilitação. E por aí vai...

O que é mais legal nesses exemplos é que em nenhum momento o cliente saberá ao certo se está conversando com um ser humano ou com um robô!? 

Os sistemas de mensageria instantânea possuem uma série de características distintas, que fazem o seu uso particularmente atraente para empresas e para o mercado em geral: o número massivo (e crescente) de usuários, a alta retenção e as taxas de uso, que vão muito além dos dados demográficos dos usuários.

Por tudo isso, o ano de 2016 vem sendo declarado como o ano dos bots. E parece que está havendo uma grande mudança de foco no ecossistema de desenvolvimento, saindo dos APPs tipo "point-and-click", na direção de interfaces baseadas em linguagem natural, usando os bots como meio de campo entre os APPs e os usuários.

Consumidores não mais instalarão e usarão diretamente os APPs em seus smartphones, mas os utilizarão cada vez mais dentro dos sistemas de mensageria. E se você acha que isso é futurologia, cuidado! Já está acontecendo. Empresas de serviços asiáticos de mensageria, como o Slack já estão investindo pesado nessa tendência. O Facebook está investindo no Messenger e no Whatsapp, para entrar de vez no jogo dos mensageiros como plataformas de APPs. A plataforma Messenger (em versão beta) para os desenvolvedores chamarem seus bots já está disponível!

Nas últimas décadas nós testemunhamos diversos movimentos de transformação das plataformas tecnológicas. Houve um movimento de mudança inicial das plataformas desktop, até então proprietárias da Microsoft, para plataformas open source (onde até o Google embarcou). Depois houve o movimento das plataformas desktop para os APPs mobile, movimento esse dominado pela Apple (App Store) e Google (Google Play). Em 2016 começa o movimento dos apps para os bots. E eu aposto que tantos investidores como operadores de negócios já estão de olho neste movimento.

Por: Augusto Pinto

Sócio fundador do Grupo RMA






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