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Planejamento Estratégico

Saiba a importância do marketing conversacional

Por muito tempo, experiência esteve restrita às conversas pessoais, mas com a internet, a mesma urgência se aplicou a outros aspectos da vida digital

Por André Palis - 16/12/2021

Quando estamos conversando com alguém, vivemos uma troca imediata. Falamos, somos ouvidos, perguntamos e respondemos. Por muito tempo, essa experiência esteve restrita às conversas pessoais, feitas cara a cara. Com a internet, a mesma urgência se aplicou a muitos outros aspectos da vida digital, inclusive na relação com empresas.

Existem muitas maneiras de se comunicar com o cliente, e cada uma é válida dentro de sua própria estratégia. Contudo, não podemos depender apenas de e-mails e formulários se quisermos ciclos de venda mais rápidos. Para isso, e também para atender aos critérios que o consumidor possui atualmente, precisamos do marketing conversacional.

Trata-se de um método de conexão com o público através do diálogo, em tempo real e de forma personalizada. Sabe aquele bom e velho papo que os vendedores têm em loja com os clientes interessados? Considere a mesma ideia, mas com ajuda da tecnologia para funcionar no ambiente digital.

Mas será que vale a pena investir nesse tipo de marketing?

Vamos a um exercício de imaginação para começar a responder essa pergunta. Pense que você está fazendo orçamentos para um serviço do qual precisa muito — digamos, um mecânico. Seu carro está quebrado e você precisa resolver o problema o mais rápido possível. Então, você entra em três sites para descobrir quanto cada um cobraria. Dois deles pedem que você preencha um formulário e a resposta chegará por e-mail em algum momento. O terceiro possui um chatbot que recebe suas informações e, caso não consiga estabelecer um orçamento, te conecta a um atendente na mesma hora.

Não é tão difícil escolher, certo? Na verdade, é bem possível que você já tenha fechado negócio quando os formulários dos concorrentes forem respondidos.

Negócios de qualquer segmento podem se beneficiar ao oferecer o diálogo em situações como essa. Primeiro porque, como o exemplo mostrou, a atenção em tempo real retém o cliente mais apressado, que também é o mais preparado para se converter em venda. Além disso, o imediatismo da conversa ajuda a acelerar aquele outro usuário que nem estava tão próximo da decisão de compra. Ao ter suas dúvidas respondidas imediatamente, em uma experiência próxima e humanizada, ele se sente mais à vontade para decidir, assim como faria em uma loja física ao lado de um bom vendedor.

Em outras palavras, o marketing conversacional auxilia na geração e nutrição de leads, aumentando também as conversões. Outros benefícios comumente observados são:

•    Aumento da reputação da marca;
•    Apoio à equipe de gestão de relacionamento com o cliente;
•    Coleta de dados a partir dos registros das interações com o consumidor, o que permite análise e aplicações em demais estratégias;
•    Possibilidade de escalabilidade sem comprometimento do time da empresa, nem maiores gastos.

Como colocar o marketing conversacional em prática?
A ideia de uma conversa natural e horizontal traz ótimos resultados. Depois que entendem isso, a maior dificuldade das empresas está na aplicação correta da estratégia.

Geralmente é inviável manter colaboradores sempre disponíveis, 24/7, para atender o público. Mesmo grandes empresas utilizam ferramentas tecnológicas antes de conectar o consumidor a um call center, por exemplo. E é exatamente isso o mais importante para fazer o processo funcionar: tecnologia.

Chatbots são fundamentais, seja no site da empresa, no e-commerce ou nas redes sociais. Esses são frequentemente os primeiros pontos de contato com a marca, portanto, causam as primeiras impressões. 

Outros espaços relevantes são o blog e, quando for o caso, o aplicativo da empresa. Através deles, o cliente estará consumindo conteúdos previamente preparados para agradá-lo, e ter uma maneira de contato rápido pode causar a conversão que os conteúdos vinham alimentando até então.

No caso de call centers, é comum o uso de Unidades de Resposta Audível (URA), softwares inteligentes que reconhecem comandos de voz simples e resolvem as dúvidas mais corriqueiras do público.

Seja qual for a ferramenta utilizada para iniciar o diálogo, também é essencial saber como mantê-lo. Não se esqueça que a experiência deve ser satisfatória, acima de tudo. Ou seja, tenha certeza de que as tecnologias estão configuradas corretamente, que trabalham em uma linguagem apropriada para o seu público e que possuam interfaces fáceis e intuitivas.

O marketing conversacional veio para facilitar, mas também para aproximar. Tudo deve ser pensado de forma humanizada, das automações mais básicas até o primeiro contato com um atendente. É tão simples quanto um diálogo, no fim das contas.
 

Por: André Palis

André Palis é sócio fundador da agência full service Raccoon. Em 2021, a Raccoon passou por um processo de fusão e agora faz parte da holding global S4 Capital.