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Por que o community management é indispensável

Não é uma função fácil. É preciso ter jogo de cintura, saber lidar com posicionamentos negativos e ser rápido nas respostas

Por André Palis - 08/11/2021

Para o marketing, as redes sociais são terreno fértil e necessário. Normalmente, quando pensamos nas duas coisas juntas, logo vemos anúncios, feeds bem estruturados e stories atraentes. Mas ainda falta uma peça-chave nesse contexto: a comunidade.

As redes sociais são, em sua essência, um grupo reunido em torno de gostos em comum. As pessoas acompanham seus amigos e familiares, seus ídolos, artistas diversos e, claro, suas marcas favoritas. Cada escolha que o usuário faz ao clicar em "seguir" resulta em uma adição à sua bolha social, ou seja, à sua comunidade.

Do ponto de vista das marcas, a comunidade é composta por todos aqueles que as escolheram. E, para mantê-los certos de suas decisões, essas pessoas precisam receber uma  boa experiência enquanto parte do grupo. Caso contrário, não há nada mais fácil do que clicar no botão de "unfollow".

Por isso, nasce no marketing digital o community management, ou gerenciamento de comunidade, em tradução livre. É a área que fica responsável pelo contato direto com a comunidade da marca. E é de suma importância para manter a fidelização nas redes.

O profissional responsável por esse serviço é o Community Manager. Na prática, ele é o "embaixador" da marca. Entre suas responsabilidades está o atendimento ao usuário, seja pelos comentários ou pelas mensagens privadas. Ele também tem a capacidade de ter novas ideias a partir das perguntas e dúvidas dos consumidores, além de pensar em estratégias para o desenvolvimento da comunidade.

Todo esse trabalho é orientado para a otimização de resultados. Cria-se um relacionamento mais estreito entre cliente e marca, o que, com o tempo, gera reconhecimento e autoridade. O público sente que pode confiar em uma empresa que oferece respostas em público, mantém a simpatia e ajuda seus clientes sempre que possível. Mesmo as interações mais simples colaboram para uma imagem humanizada.

Não é uma função fácil. É preciso ter jogo de cintura, saber lidar com posicionamentos negativos e ser rápido nas respostas. Ao mesmo tempo, é preciso manter uma linguagem própria que reflita os valores da marca. O Community Manager deve seguir protocolos, mas também deve ter liberdade para reagir a imprevistos.

Outro ponto de atenção para o profissional é o monitoramento geral das redes. Analisar a resposta do público a determinados posts também faz parte do escopo, já que isso pode gerar insights sobre o que as pessoas querem ou não consumir. Até mesmo o uso de memes e virais da internet são boas possibilidades, desde que façam sentido com a marca e seus objetivos. O mesmo vale para o monitoramento dos concorrentes, que estão gerenciando suas próprias comunidades e podem servir como inspiração ou alerta.

O community management é um fator bem competitivo entre empresas no momento. Em breve, se tornará uma necessidade. Usuários tendem a ter cada vez menos interesse em participar de comunidades que não demonstram dedicação para cuidar de seus membros.

Afinal, o que você preferiria: estar entre pessoas que te dão atenção quando você fala e respondem às suas perguntas, ou estar entre pessoas que te ignoram e falam de assuntos que você nem quer saber?

Portanto, recomendo que você invista no community management o quanto antes. Se não for a sua marca a conquistar uma comunidade forte, será outra.

 

Por: André Palis

Nascido em Ituiutaba - MG, é formado em Administração pela UFSC.