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A busca pela experiência continua

O Brasil já possui soluções prontas para implementação da multicanalidade que não poupam tecnologia e inovação para a geração de experiência, sem em qual ponto de contato for

Por | 18/10/2016

pauta@mundodomarketing.com.br

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Este ano estive no Globalshop, maior evento mundial sobre shopper marketing e retail design, realizado em Las Vegas. Na ocasião, palestrantes, marcas e parceiros reforçavam o discurso das tendências que possibilitam a geração da tão buscada experiência e a tentativa de conversão em vendas de toda a canalização de esforços no consumidor. Em território nacional falava-se também sobre limitações técnicas, estruturais e dificuldades de aterrissarmos com o conceito de multicanalidade de uma maneira mais efetiva em mercados como o Brasil e até mesmo no restante da América Latina.

Pois bem. Passado esse período de reflexão, enxerguei não só uma luz, mas um farol no fim do túnel. Isso porque vi e ouvi o que há muito não ouvia. Um discurso coeso, com iniciativas efetivas e capazes de direcionarem nossa atuação junto ao varejo na direção da experiência e da multicanalidade. Me refiro ao Latam Retail Show 2016, realizado no fim de agosto em São Paulo. Varejistas, marcas e parceiros de toda a América Latina juntos, debatendo tendências, apresentando cases e formas de gerarmos interação com o consumidor em um nível profundo de experiência e assertividade e com uma linguagem capaz de atrair desde a geração "X" até os famosos "Millennials".

No centro das discussões, seja na teoria dos congressos, nos estandes das marcas ou na Loja do Futuro, principal espaço de experiências do evento, estiveram soluções e novidades que nos mostraram que a barreira tecnológica é cada vez menor, bem como a distância entre os diversos ambientes de compra e a interação com seus clientes e shoppers. Fato é, que todos estão buscando aumentar o número de possíveis interações e pontos de convergência com seu consumidor, seja em sua loja física, seu e-commerce, seu blog, seu call center e por aí vai.

E para fazer isso de maneira cada vez mais concreta valem as mais diversas formas de relacionamento e impacto. De tudo o que pude ver, o discurso era comum a todos os presentes: ouça seu consumidor, aprenda com ele e gere valor. Marcas como Procter&Gamble, Facebook, TOTVS, Magazine Luiza entre outros gigantes estão totalmente alinhados neste caminho e contando histórias de sucesso nesse sentido. Um case muito bacana, e que recomendo para os profissionais da área, é o da P&G com o sabão Tide. Nos Estados Unidos eles estão agregando serviços ao portfólio com lavanderias físicas que levam a bandeira da marca.

Sob o ponto de vista de quem opera o PDV/E-Commerce, as soluções de checkouts "frictionless" (rápidos, fáceis e precisos) e virtualização das lojas me pareceu muito interessante como forma de interagir com o consumidor em primeira pessoa, sugerindo produtos complementares, permitindo que este possa comprar produtos que não estão disponíveis no estoque e ainda assim gerando uma quantidade enorme de insights aos que estão no backoffice destas operações. Insights esses que deverão retroalimentar suas equipes de vendas, seus atendentes, CRMs e etc.

Já no campo das interações com o shopper, pude ver que o Brasil já possui soluções prontas para implementação que não poupam tecnologia e inovação para a geração de experiência. Vitrines virtuais encurtam o caminho do conhecimento de produtos, permitindo que o shopper interaja com cores, formas, tire dúvidas técnicas e acompanhe promoções e campanhas de mídia, vídeos e depoimentos na própria vitrine. E tudo isso em um formato muito conhecido do consumidor, o meio "touchscreen" - quase orgânico.

Outra tecnologia que vi e vale destaque é o do promotor virtual, em que um atendimento feito por uma pessoa real ocorre num meio virtual, através de uma tela em mobiliário no próprio PDV físico, um tablet ou um computador. Essa inovação permite a intervenção de um especialista sempre que exista a necessidade ou estímulo do consumidor junto ao produto e isso ocorre através de um chat, outro meio de grande intimidade de nosso público. Percebe a verdadeira multicanalidade?

Para finalizar, e como não poderia deixar de ser, a menção aos APPs, meios de interação com o maior companheiro do shopper, o smartphone. É inteligente e esperado que as marcas e meios interajam com o consumidor através da primeira tela. Hoje ele é o maior canal de acesso à web, o maior meio de interação social/virtual, sem contar que é o grande conversor de serviços. O "faz tudo portátil", que mudou a maneira como enxergamos as coisas, como recebemos (e buscamos) informações, é também um essencial gerador de experiências e facilitador do processo de compra dos consumidores.

É seguro dizer, que a busca pela experiência continua.

Por: André Feltrin

Gerente de soluções da Marco Marketing Brasil


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