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NRF 2019: o colaborador no centro da experiência

Os integrantes da cadeia do consumo vêm investindo continuamente em tecnologias para melhorar a eficiência. Contudo, o que tem sido feito partir da perspectiva dos colaboradores?

Por | 15/01/2019

anap@marcoconsultora.com

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A Retail´s Big Show 2019, mais conhecida por aqui como NRF em referência à entidade que a organiza (National Retail Federation) teve início e após a grande abertura que colocou o holofote não apenas no crescimento em termos de receitas do varejo, mas também na expansão de pontos de venda durante esse ano, encontramos nas discussões um consenso que aponta um ator que precisa receber maior relevância de maneira imediata: o colaborador.

Na abordagem de importantes nomes da indústria, como April Sabral (VP da DavidsTea), Jamie Blake (diretor de voz do consumidor da Tiffany & Co), Jordan Ekers (CCO da Nudge Rewords) e Michael Fiato (VP da Eurest), o foco no "employee experience" é essencial no sentido de que esse ativo é a inegável conexão entre a marca e a experiência que se pretende entregar ao cliente. Já outros representantes como Ann Joyce (CCO da Chico´s FAS), Ben Rodier (CCO da SalesFloor), Laura Loughram (SVP da Chico´s FAS) e Oscar Sachs (CEO da SalesFloor) levantaram as características do promotor do futuro. 

Nos últimos 20 anos temos visto os integrantes da cadeia do consumo investindo continuamente em tecnologias para melhorar a eficiência operacional e a experiência do cliente. Em contrapartida, o que tem sido feito com a tecnologia a partir da perspectiva dos colaboradores, que são, afinal, aqueles que permitem que a tal eficiência ou que a experiência aconteça?

Há muita informação disponível nas corporações. Grande parte dela é usada muito mais apenas para auditar processos do que para empoderar as estruturas dos colaboradores. Precisamos despertar para a necessidade de inverter o jogo, de forma que permita que a força de vendas se sinta de posse de todas as ferramentas para ir além de apenas atingir o objetivo proposto.

Hoje, o foco principal das empresas vai (ou é necessário que vá) além do seu negócio principal. Todas estão no mercado para, essencialmente, estabelecer relacionamentos que precisam ser o mais profundo e transparente com os consumidores e é no ponto de venda que se busca que eles tenham espaço para conviver e vivenciar seu conceito e propósito. Mas, e o relacionamento com os colaboradores? Estamos construindo, de fato, uma relação? Estamos conectados com as suas necessidades? Nós sabemos quais são elas?

Investir em capital humano representa, no fim das contas, o grande diferencial que marca a experiência da nossa marca. A cultura é o principal elemento que deve-se trabalhar para construir a experiência real dos consumidores. E, nessa dinâmica, um parceiro é mais do que um simples link nesse processo. Ele é a conjunção e a validação do todo devendo, então, ser parte integrada e não parcial da ação.

Na era digital, compartilhar experiências e práticas entre os colaboradores é mais do que importante. É desejo que a comunicação positiva flua entre eles e em todas as direções. Ouvir essas conversas permite melhorar o que será oferecido lá na frente. E onde estão nossos vendedores ou nossos promotores aqui?

Quanto realmente aproveitamos os colaboradores das lojas como guias em vez de operadores? Eles têm a relação física com o consumidor, algo que é altamente relevante, e nos permite manter contato direto com alguém que muitas vezes é obscuro nos outros pontos de contato. Para começar a mudar o panorama é apenas uma questão de começar outra viagem. Se no passamos embarcamos na jornada do consumidor agora temos um novo destino: construir a "experiência do funcionário".

Por: Ana Paula Andrade

Ana Paula Andrade é country manager da Marco Marketing Brasil, empresa com 20 anos de mercado e especializada em Field Marketing. A executiva está acompanhando a NRF 2019 e escreveu este artigo exclusivo para o Mundo do Marketing


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