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Chatbot e a transformação do atendimento

Inteligência artificial tornou a automatização da relação das empresas com pessoas algo desafiador, mas ao mesmo tempo mais próximo. Espaço para inovação ainda é grande

Por | 03/05/2018

anap@marcoconsultora.com

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Assunto recorrente nas rodas de discussão sobre o futuro do varejo são as novas tecnologias que dominam boa parte do tempo e da atenção das pessoas (e, como consequência, do nosso público consumidor) diante de um mundo totalmente tecnológico que nos coloca como regra de prazo para qualquer tarefa o tempo real.

Para tanto, o uso correto da inteligência artificial em tarefas diárias tornou a automatização da relação das empresas com as pessoas algo desafiador, já que a maior parte das companhias hoje ainda tentam entender em quais processos ela pode ser melhor aproveitada, como, por exemplo, na revolução do atendimento dos consumidores nas plataformas de e-commerce. A! Parte disso passa pela nova tendência que são os chatbots, uma abreviação em inglês para princípios de robótica plugados em ferramentas já existentes de chat que podem ser utilizados em funções específicas de relacionamento e engajamento.

O início dessa história aconteceu em abril de 2016 quando o Facebook, ciente de que a utilização dos apps de mensagens ultrapassou os de redes sociais e também de que eles possuem um índice de quase seis vezes mais engajamento e fidelidade que os aplicativos empresariais, abriu a sua plataforma para que desenvolvedores incorporassem seus próprios robôs.

Uma analogia perfeita nesse sentido é a Siri, da Apple, que permite ao usuário fazer ligação para alguém de sua agenda, programar alarmes, contar piada, pesquisar na internet entre outras coisas. O chatbot é isso. É um programa de computador que consegue simular uma conversa humana baseadas nos inputs gerados pelos usuários e que permite automatizar tarefas.

Transpondo para a realidade de marketing, mais do que isso, o chatbot pode ser aliado ao desempenho de vendas ao oferecer possibilidades para a redução do abandono de carrinho em e-commerces, mas também para que o atendimento individual e ágil no ponto de venda siga a comodidade que o virtual oferece, mesmo quando não há um promotor na loja, por exemplo.

Ou, indo além, é uma oportunidade de escalar determinados processos que são impossíveis somente com o atendimento humano. É o caso da cobertura. Um consultor físico não consegue estar 24/7 disponível para as interações no chat, assim como um promotor não consegue estar presente em 100% das lojas. Mas, um assistente virtual sim. E é uma chance, inclusive, de dar atenção focada aos consumidores de regiões ou pontos onde nunca (ou quase nunca) esses atendimentos chegam por estar fora das zonas de prioridade de investimento.

Nesse campo, muito ainda existe para ser aprendido e explorado. A grande questão é saber como os especialistas em varejo irão fazer para ligar as marcas, os produtos e os serviços aos consumidores e aos profissionais de vendas e trade marketing, a essa nova possibilidade. A inteligência por trás da programação está pronta. Mas, é preciso usá-la também para encontrar novas e diferentes formas de aplicação que vão além de uma extensão do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).

Veja: essa é uma poderosa ferramenta para conferir representatividade no ambiente da comunicação e do marketing. Ela pode estar presente na geração de leads; em campanhas de marketing que contemplam diálogos construídos para levar o cliente a se envolver com os produtos e suas características por meio de conteúdos diferentes como vídeos e imagens em momentos específicos do storytelling; em pesquisas mais dinâmicas e mais ricas em termos de experiência; além de, claro, ser ideal para o atendimento ao cliente baseando-se na resolução de dúvidas mais frequentes e, assim, focar o recuso humano em casos mais específicos ou complexos.

A expectativa do mercado é que até 2020 mais de 80% dos negócios tenham algum tipo de chatbot implementado. Algumas empresas tem feito uso dessa tecnologia de maneira criativa. O Magazine Luiza que criou a sua mascote Lu desenvolveu uma ação para o Dia dos Namorados em 2017 em que a Lu buscou relacionamento no Tinder para encontrar os parceiros ideais. A cada match recebido, a pessoa ganhava um desconto. A ação em parceria com o Tinder ganhou 150 mil matches. A taxa de cliques na plataforma atingiu 5,5%, um número cinco vezes maior do que a média, e o engajamento atingiu 14%, duas vezes maior do que a média do Tinder.

Mas, ainda há muito espaço para inovar, principalmente quando aplicado à realidade do ponto de venda físico. Hoje os vendedores e promotores encontram pela frente consumidores que já fizeram uma pesquisa prévia e que já sabem mais do que as próprias marcas sobre sua forma de utilização e sobre os pontos fortes e fracos quando comparados com a concorrência. Aliado a isso, valorizam o bom atendimento que preze pelas suas necessidades e pelo seu tempo.  E, mais do que isso, são pessoas dispostas a permitir que as novas aplicações tecnológicas colham seus dados, desde que eles sejam usados para uma interação assertiva, com base nas suas preferências.

Olha outra chance de integração do bot aí! Se o consumidor souber mais do que um promotor, por exemplo, não haverá confiança na relação. Se o promotor não se sentir estimulado a fazer um bom atendimento, a má impressão vai para a conta da marca e reflete no desempenho de mercado. O chatbot pode funcionar nesse caso como um auxílio para que o vendedor tenha a um clique de distância informação atualizada sobre qualquer característica de todos os produtos do portfólio. Ao perguntar ao bot como montar a gôndola daquele SKU, quantas frentes têm que ter ou quanto aquele notebook tem de memória, ele responde imediatamente sem a necessidade de acessar outros materiais. Se bem construído, ele funciona como um FAQ infinito das perguntas mais frequentes e auxilia a equipe de campo a oferecer uma execução para a empresa e uma melhor experiência para o shopper.

O bacana é que ele se integra a qualquer plataforma, podendo ser até mesmo uma construída para uso institucional e fechado. E por que não estendê-lo ao programa de incentivo para a força de vendas?

Sua possibilidade de coleta de dados também é outro aspecto que não pode ser negligenciado. Ao acessar o bot logado a partir de um perfil é possível que as informações sejam guardadas e trabalhadas de maneira a oferecer ao público ofertas e comunicações alinhadas às suas preferências entendidas através da sua navegação e da sua declaração durante a conversa, seguindo a necessidade latente de personalização de conteúdos.

No mundo omnichannel, fica claro que quanto mais abrangente for o universo no qual você se coloca, mais rica e completa será a experiência com o chatbot.

Por: Ana Paula Andrade

Ana Paula Andrade é country manager da Marco Marketing Brasil, empresa com 20 anos de mercado e especializada em Field Marketing. A executiva está acompanhando a NRF 2018 e escreveu este artigo exclusivo para o Mundo do Marketing


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