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A loja do futuro em 10 pontos

Moldar a organização de varejo do futuro significa não haver lojas físicas e virtuais, mas uma marca, com múltiplos pontos de contato, canais de comunicação, relacionamento e venda

Por | 29/04/2013

pauta@mundodomarketing.com.br

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Os maiores desafios, ameaças e elementos de transformação do varejo estão na relação com o mundo digital. Especialmente o comércio eletrônico, que representa 8% do total do varejo nos EUA e 3% no Brasil. Pesquisa do Google nos EUA detectou que 79% dos usuários de smartphones fazem uso deles em seus processos de compras.

O hábito de levantar informações e comparar preços de forma rápida, definindo compras e processando pedidos em lojas virtuais enquanto visitam as lojas físicas foi batizado de showrooming. Com isso, a loja precisa ser repensada para manter-se relevante. É possível apontar 10 pontos vitais que definem a loja do futuro:

1) A loja mais eficiente - as lojas precisam tornar-se mais produtivas, eficientes e extrair o máximo valor e contribuição de cada metro quadrado existente.

2) A loja mais fácil de comprar - o ponto de venda físico tem que ser intuitivo, com lay-outs, sinalização e comunicação que permitam ao shopper entender a oferta, encontrar produtos, ser estimulado e realizar compras com o menor esforço e desgaste possíveis. O uso de tecnologia também pode contribuir, como no aplicativo da Walgreen´s com mapas das lojas.

3) A loja mais bem informada e informativa - consumidores gostam de visitar pontos de venda porque conhecem produtos, recebem informação e interagem com pessoas e produtos. A possiblidade de visualizar preços e estoques, usando aplicativos para aparelhos móveis e integração nos sistemas de lojas também amplia o grau de informação.

4) A loja socialmente responsável - empresas que valorizam colaboradores, integram-se e apoiam comunidades e empenham-se em ações voltadas à preservação do meio ambiente alcançam resultados tangíveis.

5) A loja "empoderada" - lidar com consumidores mais informados, com poder e ferramentas que permitem consultar informações dentro do ponto de venda usando ferramentas digitais. Para que lojas sejam "empoderadas" é preciso haver forte cultura e sistema de valores, treinamento, disponibilização de ferramentas e tecnologia e modelos de gestão que equilibrem delegação com produtividade.

6) A loja mais envolvente e estimulante - pontos de venda têm o poder de reinventar e dar valor a produtos, gerar estímulos sensoriais, provocar emoção e promover experiências. Para que as pessoas continuem querendo comprar em lojas, elas terão que ser estimulantes e envolventes.

7) A loja com mais serviços - o varejo será um negócio que irá além de compra e venda de produtos, para entregar soluções. Isto passa pela incorporação de serviços no modelo de negócios.

8) A loja que personaliza - a tecnologia digital permite realizar personalização de produtos, utilizando as lojas como elemento de interação. Isto agrega valor, gera experiência e possibilita criar conexões emocionais com os clientes.

9) A loja mais competitiva - as lojas físicas precisam dispor de um maior arsenal tecnológico, delegação e condições de manterem sua competitividade para não tornarem-se meros espaços de exibição de produtos.. Nos EUA, a Best Buy assumiu uma política denominada 30/30/30. Garante 30 dias de proteção do preço do produto caso ocorram ofertas menores - inclusive online; permite a substituição ou devolução de produtos em prazo de 30 dias; por fim, oferece assistência telefônica gratuita durante 30 dias para os produtos.

10) A loja integrada ao mundo digital - o varejo omnichannel amplia e integra sinergicamente canais físicos e digitais para ampliar o alcance e relevância da marca na relação com seus clientes. A internet entra nas lojas - pelos clientes e pelas ferramentas disponibilizadas pelas empresas; as lojas conectam-se ao mundo digital.

Portanto, pensar a loja do futuro significa moldar a organização de varejo do futuro. Nela não haverá lojas físicas e virtuais, mas uma marca, com múltiplos pontos de contato, canais de comunicação, relacionamento e venda. As lojas serão convenientes, interativas, envolventes, sustentáveis, agregarão mais serviços, terão maior autonomia e poder de decisão. E o jogo será definido pela capacidade de execução, dia a dia, em todas lojas - físicas, digitais, móveis, ou o que vier pela frente.

Estes 10 pontos foram aprofundados em um estudo detalhado, que você pode ter acesso sendo assinante do + Mundo do Marketing. Confira.
A loja do futuro em 10 pontos

Por: Alberto Serrentino

Consultor especializado em varejo


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