Estes dias, vi uma empresa gigante, com mais de 5 milhões de clientes, usando a expressão Gerente de Experiência do Cliente para uma posição que na verdade deveria ser de Gerente de Atendimento.
E onde está o erro? Na prática, negócios de grande porte precisam segmentar de forma adequada seu organograma e estrutura, uma vez que existe diferença na composição da entrega, dos OKRS (objetivos de resultados) e KPI (indicadores de performance) que cada posição exige.
Outro ponto importante que diretores de negócios e CEOS precisam ficar atentos é que cada posição exige competências e habilidades diferentes, apesar de próximas.
Separei a diferença entre cada função para ficar mais claro e ajudar na sua empresa:
Gerente de atendimento: é responsável pelas transações e suporte ao cliente.
Como o próprio nome propõe, vai fazer a gestão do time de atendimento e dos indicadores atreladas, como por exemplo, nível de serviço, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, e satisfação do cliente.
Gerente de relacionamento: é a pessoa que vai olhar o processo de fidelização e gerar ações de recorrência.
Ele pensa estrategicamente como melhorar os indicadores de retenção, aumento de LTV, diminuição da evasão, estratégias de resgate de clientes.
Gerente de experiência do cliente: é a pessoa que vai olhar e atuar para melhorar toda a jornada do cliente e melhoria da percepção do cliente.
Essa posição vai dar suporte e direcionamento para as 2 áreas anteriores e para todo restante da companhia. Essa posição precisa ter competências e habilidades para olhar a cultura do cliente, a jornada de venda e pós-vendas, a voz do cliente e trazer ideias por meio do costumers insights. Essa posição dever olhar os indicadores da área de relacionamento e atendimento, mas, também monitorar o NPS, clima organizacional, cruzar todos estes indicadores com faturamento e mapear os ofensores da experiência do cliente.
As três áreas devem andar de mãos dadas, mas, possuem desafios específicos. Se você é CEO ou diretor de clientes, fique atento a essas “suaves” diferenças que podem ter resultados gigantes.
Não economize e nem acumule funções quando se trata de quem coloca dinheiro na empresa: o cliente.
*Fernando Coelho é Diretor do Instituto Experiência do Cliente
